真誠服務，溝通降訴

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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真誠服務，溝通降訴詳細內容

真誠服務，溝通降訴

課程背景：



中國已進入服務經濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。



在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內部服務水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務人員、網(wǎng)格化經理等等都要將重心放在“提升服務”的落腳點，增加用戶的用電“獲得感”和“幸福感”。



而在過去和目前，電網(wǎng)一線的服務已經在多方努力和建設下，取得了很大的進步和提升，只是由于諸多因素，目前還存在著由于電網(wǎng)的硬件、軟件問題而導致的服務不到位或者客戶投訴，如何讓服務意識和服務能力再次提升，真正能做到“真誠服務”，從而一定程度減少投訴產生，成為本課程的重點。



本課程結合尤其是供電局的目前服務及投訴現(xiàn)狀進行抓取重點案例進行剖析，以公司實際投訴問題為線索，以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，進行針對性課程設計開發(fā)，以“真誠服務”為核心宗旨貫穿，以通情達理的溝通心智和方法，在課堂現(xiàn)場進行標準服務流程及話術的引導梳理，將服務逐步引導為給企業(yè)帶來持續(xù)滿意度增長的重要切入口。





課程收益：



● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務意識，明確服務規(guī)范；



● 學習對不同客戶類型和不同場景客戶，不同的應對策略和處理方法；



● 通過實際案例研討中有效溝通來應對投訴處理的技巧。





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默





課程時間：1天



課程對象：供電局一線服務或客戶經理人員



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練







課程大綱





第一講：心到則道——服務意識提升



一、職業(yè)化的行為標準：一個中心，三個基本點



1、一個中心：客戶滿意



1）真誠服務：主動走訪客戶、建立和諧客戶關系



2）換位思考：主動告知聯(lián)系方式，主動做好內轉不外傳



3）技能提升：推介互聯(lián)網(wǎng)客戶服務渠道



案例：川航119人生命、電網(wǎng)萬家燈火



互動：盲人與啞巴



討論：如何在為客戶線路出故障進行維修時，體現(xiàn)真誠服務？



2、三個基本點



1）對高標準產出負責：基本禮貌用語



2）積極主動團隊配合



3）對自己的職業(yè)發(fā)展負責



案例：王德順、雄鷹蛻變





第二講：對癥下藥——溝通技巧訓練



一、不同類型客戶的溝通策略



1、按特質分類——典型的四種客戶行為風格



1）支配型客戶的行為特點



2）表達型客戶行為特點



3）配合型客戶行為特點



4）精確型客戶行為特點



互動：



1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威



2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達



3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財



4）精確型客戶的溝通方法——精準當先



案例：



1. 如果是一位長年做老師或營銷工作的表達性客戶，有服務或投訴訴求，不滿電費增加，如何溝通？



2. 如果是一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，反映服務態(tài)度不好，又如何溝通？



2、按場地分類



1）在農村區(qū)域，客戶的風格特點



2）在城區(qū)街道，客戶的風格特點



3）城區(qū)小區(qū)內，客戶的風格特點



互動：



1）對農村客戶的應對——接地氣牌



2）對城區(qū)街道客戶的應對——親情細節(jié)牌



3） 對城區(qū)小區(qū)客戶的應對——規(guī)范高效牌



案例：



1、 如果是農村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？



2、如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務人員細節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？



二、不同類型客戶的投訴心理及處理流程



1. 不同投訴客戶心理



u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）



u 求尊重心理：實例剖析（擺權威）



u 求建議心理：實例剖析（解決問題型）



u 求補償心理：實例剖析（得寸進尺型）



u 求公平心理：實例剖析（有比較型）



u 求高效心理：實例剖析（急躁型）



2、 投訴處理的實際場景應用



1） 處理投訴的四大基本流程：聆聽、提問、表達、反饋



（初步安撫）聆聽：訓練同理心傾聽的四句話



（分析并核實）提問：把握客戶的真正訴求



（有效建議）表達：針對以上情況的初步建議辦法



（跟蹤進度）反饋：處理進展及后續(xù)落實的主動告知



2）知己知彼地應對不同類型客戶



案例：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴



案例：如果某些電力業(yè)務補貼標準超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權改變，遇到這類現(xiàn)象，應如何溝通表達并采取哪些行為？





小貼士：易錯行為警示



1. 沒有注意到“先外后內”的處理原則



2. 把錯誤歸咎到顧客身上



3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)



4. 逃避個人責任



5. 質問客戶



6. 忽視客戶的情感需求



 

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