業(yè)主思維——打造卓越物業(yè)服務(wù)意識與溝通投訴處理實(shí)戰(zhàn)

課程背景:

對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)能夠增強(qiáng)業(yè)主滿意度，從而成為忠實(shí)業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購買或轉(zhuǎn)介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務(wù)，能夠通過良好物業(yè)的服務(wù)提升業(yè)主忠誠度并實(shí)施購買行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。

作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 業(yè)主究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么業(yè)主總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是業(yè)主的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；

本課程旨在結(jié)合標(biāo)桿行業(yè)典型案例，結(jié)合本物業(yè)行業(yè)以及本公司的具體實(shí)情，針對物業(yè)行業(yè)企業(yè)人員如何提升服務(wù)意識、增強(qiáng)業(yè)主體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，從“業(yè)主體驗(yàn)、業(yè)主業(yè)主溝通與業(yè)主異議處理”等模塊進(jìn)行理念學(xué)習(xí)，以“業(yè)主思維”為導(dǎo)向進(jìn)行案例探討、實(shí)際結(jié)合、總結(jié)物業(yè)服務(wù)提升策略，為企業(yè)品牌建設(shè)進(jìn)行添磚加瓦。

課程收益：

● 一個類型：掌握識別不同業(yè)主類型的工具，調(diào)整自我溝通風(fēng)格；

● 一個定律：了解業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會捕捉業(yè)主體驗(yàn)；

● N套觸點(diǎn)：梳理不同場景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本物業(yè)業(yè)務(wù)流程中使用；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：業(yè)主思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、業(yè)主思維案例與思維陷阱分析

1. 典型案例：

1）物業(yè)市場的整合更新

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 你認(rèn)為的業(yè)主思維的“兩個陷阱”和“一個引子”

1）“兩個陷阱”：專業(yè)語言陷阱+經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

2）“一個引子”：業(yè)主需求

案例；寫字樓商鋪的中央空調(diào)壞了，給業(yè)主解釋原因時的“專業(yè)”解釋。

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的業(yè)主需求及體驗(yàn)顆粒度

1. 業(yè)主遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

2. 與時俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——業(yè)主中心

案例：商鋪區(qū)域有流浪貓出入，劃傷了業(yè)主的私家車，業(yè)主反映，應(yīng)對過程中的“客戶需求”界定？

三、業(yè)主思維本質(zhì)歸納

1）避免兩個陷阱

2）多一點(diǎn)滿足

3）多一點(diǎn)感知

4）多一點(diǎn)提醒

5）多一個閉環(huán)

共創(chuàng)：您所理解的業(yè)主思維？

小結(jié)：重視顆粒度的業(yè)主需求及體驗(yàn)訴求

第二講：高光體驗(yàn)——抓住物業(yè)服務(wù)業(yè)主體驗(yàn)地圖中的高光時刻

一、業(yè)主旅程地圖梳理物業(yè)服務(wù)改善策略

1. 業(yè)主行為全流程

2. 情感曲線中的峰終

案例：宜家、亞朵酒店

案例：碧桂園物業(yè)服務(wù)、

練習(xí)：以本寫字樓物業(yè)某具體真實(shí)項(xiàng)目為背景，描繪一次物業(yè)服務(wù)的情感曲線1.0，找出服務(wù)峰終點(diǎn)，并完善策略。

二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)五維

1、可靠性：專業(yè)技能、理解需求

2、響應(yīng)性：及時回復(fù)、階段告知

3、保證性：專業(yè)資質(zhì)、過往案例

4、有形性：專業(yè)工具、視覺呈現(xiàn)

5、移情性：尊重業(yè)主、業(yè)主思維

案例：恒大物業(yè)管理

案例：某城市更新集團(tuán)工程部進(jìn)行寫字樓設(shè)備維修過程的“服務(wù)五維”呈現(xiàn)

第三講：物業(yè)服務(wù)溝通與異議處理技巧

一、建立業(yè)主信任溝通“四寶”

1．學(xué)會贊美

2．學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求

3．學(xué)會表達(dá)

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．學(xué)會內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)

案例：進(jìn)商業(yè)樓樓下需要人臉識別進(jìn)入，業(yè)主覺得麻煩，抱怨，如何化解？

二、營造業(yè)主良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問題

1. 解決問題是營造業(yè)主良好感覺的最佳時刻

2. 提供驚喜服務(wù)提升業(yè)主滿意度

3. 善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題

案例借鑒：聰明的前臺接待員香港物業(yè)公司服務(wù)案例

三、應(yīng)對業(yè)主投訴或抱怨處理

1. 業(yè)主投訴處理

1）處理投訴的四大技巧：緩和、觀察、表達(dá)、反饋

2）從業(yè)主四大心理分類進(jìn)行處理應(yīng)對

• 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-孔雀）



• 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）



• 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）



• 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎）

案例：樓上商業(yè)業(yè)主讓物業(yè)幫忙送物品上門

2.抱怨投訴處理的禁忌

1）明說業(yè)主的問題

2）避而不談

3）不讓業(yè)主說

4）承諾忽略

5）語言地雷

第四講：服務(wù)型物業(yè)團(tuán)隊的賦能與協(xié)作

一、新生代員工的管理原則

1. 多強(qiáng)調(diào)員工智慧，少強(qiáng)調(diào)員工服從；

——不再是用員工的手腳，而是用員工的頭腦

2. 多強(qiáng)調(diào)“風(fēng)口”，少強(qiáng)調(diào)勤奮；

——從拼體力轉(zhuǎn)型為拼智力

3. 多強(qiáng)調(diào)“人”本身，少強(qiáng)調(diào)“事”本身；

——工作不僅是一種謀生手段，還是生命的一部分

案例：阿里和華為公司核心競爭力研究

二、不同溝通對象的溝通協(xié)作

1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧

2）和不同性格特征對象的溝通技巧

3）和不同信息接收習(xí)慣對象的溝通技巧

2. 同理和同情的溝通

3 很多人溝通無反饋的原因

案例：無反饋產(chǎn)生的距離

實(shí)操：有效溝通單元練習(xí)及行動改善計劃

工具練習(xí)：3F傾聽的練習(xí)

三、用“伙伴思維”培育指導(dǎo)

1. 多體會團(tuán)隊成員所想所感所行

2. 多“聊天”挖掘隱藏的背后思考和角度

3. 講給他聽，做給他看，讓他試試，指導(dǎo)糾偏

4. 確認(rèn)“伙伴”的理解，讓其復(fù)述或舉例

5. 放下情緒和主觀看法，多引問題解決辦法

第五講：實(shí)戰(zhàn)檢測——物業(yè)服務(wù)場景模擬實(shí)戰(zhàn)

一、任務(wù)要求

1. 小組討論制定服務(wù)接待場景

2. 小組進(jìn)行情景演練

3. 其它組員與講師評述糾偏

4. 小組進(jìn)行糾偏后的情景演練

二、命題參考——物業(yè)案例場景化教學(xué)

（一）商業(yè)物業(yè)案例

案例1：商鋪中央空調(diào)壞了，原因復(fù)雜，如何解釋和解決？

案例2：商鋪下水管道味道較大，讓物業(yè)沖洗管道，而界定是業(yè)主自己出費(fèi)用處理；

案例3：商廈門口業(yè)主亂停車，發(fā)生了口角。

（二）住宅物業(yè)案例

案例1：小區(qū)內(nèi)有流浪貓出入，劃傷了業(yè)主私家車，并指責(zé)物業(yè)工作不到位，如何應(yīng)對？

案例2：一位女士單身業(yè)主，家里馬桶壞了，深夜需要工程維修，但是業(yè)主要求不讓男士上門，但是又需要緊急處理，如何應(yīng)對？

案例3：小區(qū)附近有老鼠出入，還串到業(yè)主陽臺，給業(yè)主帶來深刻影響，索賠精神損失費(fèi)，并兩輪投訴升級，又如何應(yīng)對？

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