破繭成蝶——用戶思維導(dǎo)向的服務(wù)意識與職業(yè)化效能提升

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代和市場的升級變化全面到來，以往無論事業(yè)單位還是國有企業(yè)，高枕無憂的核心競爭力，如政府支持、商業(yè)模式、優(yōu)勢資源、組織穩(wěn)定、核心技術(shù)等，隨著越來越多的領(lǐng)導(dǎo)人意識到，應(yīng)對當下的“?！坝游磥淼摹睓C”，根本在于構(gòu)建穩(wěn)固的人才與富有戰(zhàn)斗力的團隊。新陳代謝，乃萬物生長之道。納新在前，吐故在后，是保障組織穩(wěn)定、有序發(fā)展壯大和活力之源。不論是事業(yè)單位、大型國企還是民營私企，職場人員能否在職場快速、有效的成長并產(chǎn)生效能，在一定程度上決定了組織的發(fā)展。

當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，分析客戶需求，以“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率。

《破繭成蝶——用戶思維導(dǎo)向的服務(wù)意識與職業(yè)化效能提升》課程，以發(fā)展視角看待個人與組織，職業(yè)化效能提升的價值和影響，并通過案例討論、場景演練等形式，幫助職場人實現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)效能的轉(zhuǎn)變和提升。

課程對象：企業(yè)員工、管理者、提升個人效能的人

課程收益：

n 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，由內(nèi)而外修身修心；

n 強化職業(yè)化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒隔閡墻帶給組織的溝通障礙；

n 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會用溝通技巧處理異議；

n 學(xué)會找到自己的時間殺手，克服自己的不良習(xí)慣與不良方法，實現(xiàn)個人高效的時間管理。

課程風格：

n “學(xué)中做，做中覺”：易學(xué),有趣,實用；

n 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

n 30%理論講授、20%案例分享、50%實際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

課程風格：

● 源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

● 幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

● 邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

● 價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

● 方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：1天，6小時/天

授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動+實操演練+總結(jié)點評

課程大綱

第二講：職業(yè)化工作習(xí)慣篇

導(dǎo)入：有關(guān)時間的統(tǒng)計分析

一、如何克服時間殺手

1．認知“時間殺手”

1）自身因素

2）外界干擾

案例分析：如何發(fā)現(xiàn)你的時間殺手

2．消滅時間殺手的主要方法

3．消滅時間殺手的系統(tǒng)方法——番茄工作法

實操演練：自己動手制作“任務(wù)清單”、“今日待辦”和“記錄表單”

二、要事優(yōu)先法則

1．四象限時間管理法則;

2．ABC時間管理分析法

3．確定輕重緩急，刪掉或擱置不必要做的事情

三、工作條理法

1.整理桌面（辦公區(qū)）

2.避免工作混亂

3.清理文件，做好分類與歸檔

4.第一次做的事情理清思路再做

5.多次做的事情要流程化

第二講：職業(yè)化溝通篇

一、組織中容易出現(xiàn)的八大溝通困局

1. 組織分工不明白，存在職能部門的黑白之間的地帶

2. 上級交待任務(wù)的不明確清晰

3. 上級不知如何激勵下屬

4. 下級接受任務(wù)時的不主動溝通確認

5. 下級完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時報告

6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了

7. 同事之間就為一句話，犯堵

8. 職場中屢見不鮮的“暴力溝通”

案例：組織中因為溝通而離職流失的數(shù)據(jù)

二、組織中的管理溝通應(yīng)用

（一）識別不同類型客戶的溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

案例：同事、朋友、客戶

2.、不同性格的人，不同溝通偏好

場景演練：

1. 從事醫(yī)美公司營銷工作的的孔雀型劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的老虎型王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？

（二）打通向上的階梯——如何與上司溝通

1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）

2）與上司溝通達成決議

提示：與上司溝通中應(yīng)注意事項

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

視頻：喬家大院

(三)凝聚團隊的力量——與下屬溝通

1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）

2）有效激勵與輔導(dǎo)

提示：與下屬溝通中的應(yīng)注意事項

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

（四）贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通

1）跨部門借調(diào)員工（案例研討）

2）換位思考，真誠溝通

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模

第三講：用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、用戶思維案例與陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與破產(chǎn)

2）全國某一線醫(yī)療器械企業(yè)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 你認為的用戶思維的“兩個陷阱”和“一個引子”

1）“兩個陷阱”：專業(yè)語言陷阱+經(jīng)驗主義陷阱

2）“一個引子”：用戶需求

案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認為的用戶需求

二、服務(wù)經(jīng)濟時代的用戶需求及體驗顆粒度

1. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后

2. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

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