新時(shí)代“以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”， 提升水務(wù)服務(wù)能力

  培訓(xùn)講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師曾任 詳細(xì)>>

吳娥
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新時(shí)代“以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”， 提升水務(wù)服務(wù)能力詳細(xì)內(nèi)容

新時(shí)代“以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”， 提升水務(wù)服務(wù)能力

課程背景：



如今競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平以及客戶(hù)獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。無(wú)論是公用事業(yè)單位還是其他國(guó)有企業(yè)，都在逐步增強(qiáng)市場(chǎng)化意識(shí)和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，已經(jīng)是水務(wù)等公用企業(yè)單位的重要任務(wù)。要促進(jìn)服務(wù)人員在一線(xiàn)做好服務(wù)，與塑造新時(shí)代“客戶(hù)體驗(yàn)”的流程與行為能力密不可分。



我國(guó)百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球、全國(guó)在激活市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作為重要指導(dǎo)工作。



本課程將從“用戶(hù)思維、客戶(hù)極致體驗(yàn)、國(guó)家營(yíng)商環(huán)境背景與要求、水務(wù)營(yíng)商服務(wù)的落腳點(diǎn)以及老年客戶(hù)的體驗(yàn)”角度，緊密結(jié)合本水務(wù)企業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行水務(wù)系統(tǒng)塑造客戶(hù)極致體驗(yàn)、獲得用水的落地服務(wù)舉措應(yīng)的密切結(jié)合剖析，分享并探討，希望對(duì)貴水務(wù)單位的“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化、獲得用水感增強(qiáng)、極致客戶(hù)體驗(yàn)”有所啟發(fā)與支持。





學(xué)習(xí)收益：



● 一條利潤(rùn)鏈：掌握利潤(rùn)鏈邏輯，理順客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的底層關(guān)系；



● 一個(gè)定律：了解用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會(huì)捕捉客戶(hù)體驗(yàn)；



● 關(guān)鍵觸點(diǎn)：梳理不同場(chǎng)景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本業(yè)務(wù)場(chǎng)景或業(yè)務(wù)流程中使用；



● 體驗(yàn)策略：結(jié)合本水務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，課堂共創(chuàng)出更優(yōu)的體驗(yàn)塑造行為策略。



課程亮點(diǎn)：



閉環(huán)性：呈現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯到服務(wù)創(chuàng)新整個(gè)完整閉環(huán)



稀有性：通俗易懂邏輯清晰的系統(tǒng)性服務(wù)課程



應(yīng)用性：追本溯源讀懂原理+相應(yīng)策略方法案例











課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天



課程對(duì)象：服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、服務(wù)人員、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)骨干、上門(mén)服務(wù)骨干、客戶(hù)經(jīng)理



課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場(chǎng)景模擬+學(xué)員分享







課程大綱





第一講：“用戶(hù)思維六大符號(hào)”指導(dǎo)行為——搞懂用戶(hù)思維底層邏輯



一、用戶(hù)思維：導(dǎo)入案例



1. 標(biāo)桿案例：獲得電力、胖東來(lái)、四川航空



2. 客戶(hù)遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后



思考討論：我們客戶(hù)今天的需求分類(lèi)



3. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——用戶(hù)中心



案例：水務(wù)用戶(hù)需求的變遷細(xì)節(jié)



二、用戶(hù)思維必知的“六大符號(hào)”



1. “省略號(hào)”：觀(guān)察+思考



2. “1+1”：行為+表達(dá)



3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程



4. “1%”：總能給你意想不到



5. “風(fēng)箏與線(xiàn)之界”：感性+理性



6. “YOU”：你好，我才好



小組共創(chuàng)：我行用戶(hù)思維下，結(jié)合本水務(wù)，能想到哪些優(yōu)化點(diǎn)？





第二講：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境背景下的用戶(hù)獲得用水



一、營(yíng)商環(huán)境提升-供水公司怎么做？



1． 構(gòu)建統(tǒng)一的制度保障和服務(wù)體系，推行“雙經(jīng)理制”



2． 聚焦企業(yè)用戶(hù)核心需求，開(kāi)展“三零”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)行動(dòng)



3． 改變“坐商“做法，將服務(wù)資源向客戶(hù)側(cè)、向服務(wù)一線(xiàn)大力傾斜



4． 讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”



5． 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)“不僅共享更要共用”



6． 大力發(fā)揮平臺(tái)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，降低社會(huì)成本



7． 精簡(jiǎn)流程：減少到2個(gè)



8． 壓縮材料：壓縮為1件



9． 減少時(shí)間：減少到4-7個(gè)工作日



10．提升供水保障和應(yīng)急處置能力



11．持續(xù)提升窗口服務(wù)水平



“一證受理、一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”



案例：深圳水務(wù)、海寧水務(wù)



二、抓取“用戶(hù)思維六大符號(hào)”下的用戶(hù)行為體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)——尋根溯源找切入



1. 觸點(diǎn)生花——抓住用戶(hù)行為關(guān)鍵觸點(diǎn)



1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則



2）用戶(hù)旅程中的三類(lèi)觸點(diǎn)



u 物理觸點(diǎn)



u 數(shù)字觸點(diǎn)



u 人際觸點(diǎn)



練習(xí)：客戶(hù)是50歲左右阿姨，想買(mǎi)個(gè)新水管，在服務(wù)中的三類(lèi)觸點(diǎn)如何識(shí)別區(qū)分？



2. 情感曲線(xiàn)——以“用戶(hù)情感曲線(xiàn)為軌跡”抓痛點(diǎn)和爽點(diǎn)



1）用戶(hù)爽+痛點(diǎn)



2）用戶(hù)情感曲線(xiàn)



3. 用戶(hù)旅程地圖——以“用戶(hù)行為起始點(diǎn)”分析用戶(hù)行為并改善策略



案例：宜家家居的情感曲線(xiàn)帶來(lái)的碰撞



團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合我行業(yè)務(wù)實(shí)況，繪制用戶(hù)情感曲線(xiàn)圖1.0



4. 優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的策略方法



u 優(yōu)化情感曲線(xiàn)



u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感



案例：上門(mén)服務(wù)，在客戶(hù)家中，哪些關(guān)鍵觸點(diǎn)可塑造客戶(hù)體驗(yàn)？



課堂產(chǎn)出成果：水務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）





第三講：水務(wù)廳堂主要用戶(hù)群體的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)



一、與不同類(lèi)型客戶(hù)建立信任方法



1. 支配型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威



2. 表達(dá)型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)



3. 配合型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)



4. 精確型客戶(hù)的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先



案例：大嗓門(mén)，衣著鮮艷的50歲中年女性，判斷其風(fēng)格類(lèi)型，并與之溝通；



二、老年客戶(hù)需求分析與體驗(yàn)塑造



1. 從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)



案例：為什么老年人明知道保健品有“坑”喜歡去保健品店？



2. 用戶(hù)需求分析模型



工具：KANNO需求分析模型應(yīng)用



三、廳堂特別用戶(hù)場(chǎng)景體驗(yàn)設(shè)計(jì)



情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演





課堂產(chǎn)出成果：水務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）





課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影同框



 

吳娥老師的其它課程

課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶(hù)的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線(xiàn)搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的

 講師：吳娥詳情

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 講師：吳娥詳情

課程背景：為了應(yīng)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場(chǎng)贏(yíng)來(lái)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，供電營(yíng)業(yè)廳作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)

 講師：吳娥詳情

課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶(hù)打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的

 講師：吳娥詳情

課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品

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課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品

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課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)快速建立良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)

 講師：吳娥詳情

課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)快速建立良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)

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課程背景：有數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工被雇傭往往是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和智商，解雇則是因?yàn)榍樯?。彼得德魯克說(shuō)，組織里70問(wèn)題都是溝通造成的。因此，從校園到職場(chǎng)的第一堂必修課，不得不開(kāi)展職場(chǎng)情商與職場(chǎng)溝通的內(nèi)容。溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解

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課程背景：在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)里，有很多場(chǎng)合需要在公眾面前展開(kāi)專(zhuān)業(yè)和精彩的陳述、展示和演講。古今中外的各界人士都是表達(dá)的高手，中國(guó)近代女革命家秋瑾參加對(duì)演說(shuō)的評(píng)論是：“要想改變?nèi)说乃枷牒陀^(guān)念，非演講不可”。而在中國(guó)古文化中《周易·系辭上》這本書(shū)中是這樣描述演說(shuō)的重要性“鼓天下之動(dòng)者，存乎辭”，也說(shuō)明了表達(dá)的重要意義。做好結(jié)構(gòu)化和言之有物、有的放矢的商務(wù)演示的同時(shí)，

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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