體驗制勝——基于客戶體驗的服務(wù)型團隊
體驗制勝——基于客戶體驗的服務(wù)型團隊詳細內(nèi)容
體驗制勝——基于客戶體驗的服務(wù)型團隊
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實現(xiàn)一個服務(wù)型團隊的塑造，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進行設(shè)計。
課程收益：
●認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認識到當前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。
● 服務(wù)體驗、抓準需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。
● 強化行為、高效溝通：進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
●團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程風(fēng)格：
▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：1天，6小時／天
課程對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程人數(shù)：30人以內(nèi)（根據(jù)情況）
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬
課程大綱
第一講樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識
一、建立服務(wù)設(shè)計理念：服務(wù)是需要被設(shè)計的
1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)
2. 以運營為中心VS.以用戶為中心
3. 把自己當用戶VS.把用戶當用戶
4. 用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、航空
二、避免跳進“兩個陷阱“”
1. 專業(yè)主義陷阱
2. 經(jīng)驗主義陷阱
案例：富含“硒元素“的產(chǎn)品思維
第二講：以經(jīng)營客戶的邏輯做服務(wù)體驗管理
一、服務(wù)利潤價值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤價值鏈剖析
2、用戶體驗
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
案例：川航的服務(wù)體驗、宜家服務(wù)體驗
二、服務(wù)質(zhì)量模型與標準
1）可靠性
2）響應(yīng)性
3）保證性
4）有形性
5）移情性
工具：服務(wù)五維模型
練習(xí)：以本企業(yè)服務(wù)為背景，梳理出本業(yè)務(wù)場景的服務(wù)五維。
三、用戶旅程重塑用戶體驗
1. 用戶旅程中的三類觸點
u 物理觸點
u 數(shù)字觸點
u 人際觸點
2．處理呼叫中心工單過程的三類觸點
思考練習(xí)：鎖定本企業(yè)業(yè)務(wù)流程及客戶特性，梳理本企業(yè)工單處理的觸點
3. 爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點
4. 重塑用戶體驗的方法
u 優(yōu)化六大增加體驗感的策略
u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感
團隊共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，梳理優(yōu)化內(nèi)、外部客戶體驗策略
四、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點
1. 服務(wù)缺口模型的五大缺口
2. 服務(wù)缺口模型的運用
u 服務(wù)分析與檢視
u 業(yè)務(wù)流程改善
u 招聘識人反饋
u 培訓(xùn)落腳點
u 服務(wù)創(chuàng)新點
第三講：服務(wù)型團隊遵守原則與案例
1. 創(chuàng)造用戶比創(chuàng)造利潤更重要
1） 服務(wù)經(jīng)濟時代特性
2） 商業(yè)環(huán)境變化影響
案例：產(chǎn)品中心-市場中心-用戶中心
2. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
案例：兩種不同的管理賦能
3. 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
案例：華為“讓聽得見炮火的人做決定”
4. “溝通”能提升執(zhí)行力
案例：被動溝通或不溝通背后的原因
5. 保持績效評估和顧客需要的一致
案例：海底撈的考核
情景練習(xí)：團隊成員的KANNO需求分析
吳娥老師的其它課程
鑄魂?賦能?融入 12.26
趨勢背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，體現(xiàn)了國家電網(wǎng)發(fā)展的初心所在。2020年3月16日國網(wǎng)公司黨組專門召開會議，專題研究確定引領(lǐng)公司長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標。會議強調(diào)，要以新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持戰(zhàn)略制勝、強化戰(zhàn)略引領(lǐng)，以高度的政治自覺和強烈的使命擔當，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而奮
講師：吳娥詳情
課程背景：中國已進入服務(wù)經(jīng)濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的
講師：吳娥詳情
轉(zhuǎn)型?深化?落地 12.26
課程背景:我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務(wù)。在全球經(jīng)濟體營商環(huán)境對標評比排名指標里，其中，“獲得電力”作為十大重要評價指標之一。李克強總理在國務(wù)院會議提出“深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！放管服背景下的優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為2020年將繼續(xù)大力推進全國
講師：吳娥詳情
轉(zhuǎn)型升級，體驗制勝 12.26
課程背景：為了應(yīng)對客戶消費需求升級、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場贏來了日趨激烈的競爭和挑戰(zhàn)，供電營業(yè)廳作為國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實現(xiàn)市場化轉(zhuǎn)型升級。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
“客戶思維”的服務(wù)意識與客戶維護 12.26
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟與過往產(chǎn)品
講師：吳娥詳情
“用戶思維”的服務(wù)客維典型案例剖析 12.26
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟與過往產(chǎn)品
講師：吳娥詳情
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進
講師：吳娥詳情
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進
講師：吳娥詳情
從校園到職場的必修課職場情商與溝通 12.26
課程背景：有數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工被雇傭往往是因為經(jīng)驗和智商，解雇則是因為情商。彼得德魯克說，組織里70問題都是溝通造成的。因此，從校園到職場的第一堂必修課，不得不開展職場情商與職場溝通的內(nèi)容。溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解
講師：吳娥詳情
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