轉(zhuǎn)訴為金——客戶溝通與投訴處理實戰(zhàn)
轉(zhuǎn)訴為金——客戶溝通與投訴處理實戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)訴為金——客戶溝通與投訴處理實戰(zhàn)
課程背景：
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
目前金融行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟時代，在金融行業(yè)融資信貸業(yè)務(wù)過程中，通過自己的溝通交流，既為客戶提供差異化服務(wù)，同時又能穩(wěn)住自己的業(yè)績，同時化解異議，才是促成客戶對我司品牌認(rèn)知的升級，同時促成客戶二次復(fù)購的重要環(huán)節(jié)！
本課程《轉(zhuǎn)訴為金——客戶溝通與客訴處理實戰(zhàn)》旨在針對金融行業(yè)客戶經(jīng)理客戶服務(wù)場景，以及信貸業(yè)務(wù)流程中的溝通觸點，進(jìn)行剖析并引導(dǎo)學(xué)員整理應(yīng)對，希望帶給學(xué)員啟發(fā)及切實可用啟發(fā)。
課程收益：
l 客戶洞悉：把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；
l 溝通流程：掌握客戶溝通的方法與流程；
l 投訴優(yōu)策：探討金融處理溝通的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。
l 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識方法轉(zhuǎn)化為運用落地；
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客服、服務(wù)、營銷中基層+一線員工
授課方式
1．理論講授(30%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(40%)
2．行動學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講：用戶思維——用戶想要怎樣的服務(wù)，容易被什么激怒？
一、重塑客戶思維
1. 對“客戶思維”的理解？
案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務(wù)、
案例：某銀行信用卡寄錯的主動溝通
2. 客戶想要的服務(wù)是什么？
案例：某融資公司對信貸業(yè)務(wù)客戶的溫情服務(wù)
二、針對性案例分析（收集客戶三個銀行案例）
1. 對銀行信貸客戶的訴求歸納
案例：客戶咨詢業(yè)務(wù)、變更服務(wù)、取消服務(wù)
2. 對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)
共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析
三、用戶思維客戶服務(wù)核心必知的“六大符號”
1. “省略號”：觀察+思考
2. “1+1”：行為+表達(dá)
3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：總能給你意想不到
5. “風(fēng)箏與線之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小結(jié)：什么才是“好”服務(wù)，從而讓客戶愿意聽我們解答并可能二次復(fù)購？
1）客戶預(yù)期
2）客戶獲得
3）預(yù)期與獲得的關(guān)系
4）讓客戶感受到超出預(yù)期
共創(chuàng)產(chǎn)出：用戶思維下，你對本崗位用戶思維的理解+日常工作的改善行動（一項）
第二講：實戰(zhàn)技巧——溝通投訴客戶與場景話術(shù)梳理
一、客戶需求心理分析
（一）客戶5大需求
1．學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2．討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，滿足了客戶的什么需求？
3．小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
練習(xí)：40歲劉女士，貸款100萬，服裝店創(chuàng)業(yè)，利息太高，如果溝通引導(dǎo)？
（二）洞悉客戶4大心理
1．案例：成交客戶的4大心理
2．討論：分享4大心理的成交案例
（三）辨識4大行為風(fēng)格類型的客戶
1．視頻：電影角色分析
2．畫像：你的客戶行為類型
3．小結(jié)：客戶4大行為類型
4．分享：不同行為類型客戶的相處技巧
工具卡：不同類型客戶的應(yīng)對策略及溝通技巧
二、客戶異議投訴處理及流程
（一）處理疑難投訴的五個小技巧
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 不留余地
3. 緩兵之計
4. 示弱博情
5. 角色替代
案例：在本行是二次貸款客戶，之前成交兩筆，現(xiàn)在第三筆利息太高，業(yè)務(wù)流程出錯，給客戶造成一定影響，如何化解投訴？
（二）客服異議處理的“八大流程”與警示點
1. 歉意先行
2. 洞察風(fēng)格
3. 鋪上情緒墊子
4. 注重即時需求
5. 厘清主要問題
6. 給予建議方案
7. 特別異議補救
8. 短期跟蹤化解
實戰(zhàn)練習(xí)：以金融客戶實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。
課堂產(chǎn)出：以金融主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理策略結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）
第三講：客戶關(guān)系構(gòu)建——溝通八步與實戰(zhàn)演練
一、建立客戶信任的“八步為贏”法
1.禮多人不怪：問候語
2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)
3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理
4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦
5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通
6. 方案建議：給出解決方案
7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)
8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)
案例：客戶發(fā)來“怒氣沖沖”的文字，如何緩和接話？
案例模擬：以實際金融客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
二、業(yè)務(wù)溝通與投訴處理——實戰(zhàn)演練
1、課前分好小組：每組5-6人（根據(jù)實際人數(shù)調(diào)整）
2.小組抽簽，每個小組1個命題
3. 業(yè)務(wù)+課堂，即興呈現(xiàn)
4. 實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+反饋復(fù)盤
（具體命題、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）
課堂產(chǎn)出：以金融主要業(yè)務(wù)為背景，至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理策略（1.0版）
+實戰(zhàn)后優(yōu)化輔導(dǎo)
u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影
吳娥老師的其它課程
課程背景:我國已由工業(yè)經(jīng)濟時代步入服務(wù)經(jīng)濟時代。如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶
講師：吳娥詳情
禮到贏銷商務(wù)拜訪溝通與商務(wù)禮儀 12.26
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在銷售、服務(wù)營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是商務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、表達(dá)等都是事無巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務(wù)拜訪與接待宴請禮儀等方面專業(yè)禮儀學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓公司
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”，沒有禮，則損失7秒印象！本課程將通過對組織內(nèi)辦公職場容易出現(xiàn)的商務(wù)禮儀與溝通協(xié)作禮儀場景，進(jìn)行主要分享和剖析，從不同類型的同事如何能高效協(xié)作，從尊重出發(fā)，促進(jìn)團(tuán)隊組織整體和諧與協(xié)作水平提高，望為組織和學(xué)員帶來啟發(fā)。課程對象：企業(yè)內(nèi)部辦公職能部門、對內(nèi)職場人士課程收益：n幫助職能人員重塑符合自己的品牌形象;n掌握組織內(nèi)溝通禮儀規(guī)范
講師：吳娥詳情
課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代和市場的升級變化全面到來，以往無論事業(yè)單位還是國有企業(yè)，高枕無憂的核心競爭力，如政府支持、商業(yè)模式、優(yōu)勢資源、組織穩(wěn)定、核心技術(shù)等，隨著越來越多的領(lǐng)導(dǎo)人意識到，應(yīng)對當(dāng)下的“?！坝游磥淼摹睓C”，根本在于構(gòu)建穩(wěn)固的人才與富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。新陳代謝，乃萬物生長之道。納新在前，吐故在后，是保障組織穩(wěn)定、有序發(fā)展壯大和活力之源。不論是事業(yè)單位
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，客戶的情感黃
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課程背景：如今競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平以及客戶獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。無論是公用事業(yè)單位還是其他國有企業(yè)，都在逐步增強市場化意識和經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，令客戶滿意度整體提升，已經(jīng)是水務(wù)等公用企業(yè)單位的重要任務(wù)。要促進(jìn)服務(wù)人員在一線做好服務(wù)，與塑造新時代“
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課程背景：醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)轉(zhuǎn)化成為長期持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型組織的重要方式，假若您是內(nèi)部培訓(xùn)師，您是否有以下困惑：n培訓(xùn)學(xué)員重點關(guān)注什么？n提問無人回應(yīng)，該怎么辦？n學(xué)員分散，如何吸引注意力？n課堂如何將培訓(xùn)理論轉(zhuǎn)為實戰(zhàn)？本課程結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院轉(zhuǎn)化的培訓(xùn)技巧，以“聽者（學(xué)員）思維”為主旨，進(jìn)行針對性培訓(xùn)技巧、課程設(shè)計開發(fā)，提升醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)師賦能培訓(xùn)能力，愿能為企業(yè)帶來啟發(fā)，
講師：吳娥詳情
課程背景:對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗的物業(yè)能夠增強業(yè)主滿意度，從而成為忠實業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購買或轉(zhuǎn)介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務(wù)，能夠通過良好物業(yè)的服務(wù)提升業(yè)主忠誠度并實施購買行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中
講師：吳娥詳情
以“游客行為為靶向”的客戶體驗旅程 12.26
課程背景：當(dāng)下發(fā)展趨勢下，服務(wù)團(tuán)隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設(shè)計服務(wù)，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多
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- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
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- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
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- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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