轉(zhuǎn)訴為金——以“用戶思維為導(dǎo)向”的客服溝通與投訴處理能力提升

課程背景：

快遞?業(yè)5天處理3.65億件快遞，中國快遞?業(yè)?質(zhì)量發(fā)展特征明顯，轉(zhuǎn)型升級持續(xù)加速，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和外延不斷變化，特別是客?主體和需求不斷擴(kuò)展，科技創(chuàng)新與應(yīng)??益?泛，正深刻改變?業(yè)運(yùn)營?式。

快遞業(yè)已成為具有一定規(guī)模且市場潛力巨大的服務(wù)行業(yè), 然而快遞服務(wù)質(zhì)量在群雄爭霸的市場中，也是不斷精細(xì)化地提升各自服務(wù)質(zhì)量，尤其是直面用戶的“客服團(tuán)隊(duì)”。

當(dāng)下發(fā)展趨勢下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

本課程結(jié)合快遞行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析，并以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問題進(jìn)行針對性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練，課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程梳理，強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉(zhuǎn)訴為金，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競爭力的增長發(fā)力點(diǎn)。

課程收益：

● 轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)認(rèn)知，提升服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”服務(wù)行為踐行；

● 理順情緒：合理認(rèn)知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當(dāng)?shù)牧鍪鑼?dǎo)情緒。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：客服團(tuán)隊(duì)、主管骨干等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；

課程大綱

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、消費(fèi)市場和用戶變化

1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

2. 用戶需求的升級變化

3. 馬斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消費(fèi)者的需求變遷

二、建構(gòu)客戶服務(wù)認(rèn)知

1. 對好服務(wù)的認(rèn)知——SERVICE

互動：你對好的服務(wù)理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的公式

案例：順豐物流、京東體驗(yàn)官，如何促成客戶滿意或驚喜？

案例：西藏航空某航班下機(jī)體驗(yàn)

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴

一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程

1. 溝通目的：通情達(dá)理

2. 先處理心情，再處理事情

二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識+表達(dá)

1. 感知：人的需求分類識別（感性、理性）

2. 辨識：識己識人，才能有效溝通降訴

1）認(rèn)識自己是做人做事第一步

a四種典型行事風(fēng)格和類型

b了解客戶的性格和行事風(fēng)格

情景練習(xí)：快遞行業(yè)不同類型的客戶，如何不同溝通應(yīng)對？

3. 表達(dá)

1）五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流

互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？

2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”

互動：在工作中見面寒暄模擬

3）有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說，并獲取有效信息

互動：了解客戶情況的溝通模擬

小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達(dá)有方法。

一、警示1：掌握方法，說話有禮

1. 說話有有層次

2. 基于事實(shí)的細(xì)節(jié)

3. 用工具強(qiáng)化重要信息

4. 主動說出對方所想

5. 復(fù)述，與對方確認(rèn)一致

二、警示2：避免誤傷的“五個錦囊”

1. 贊美無處不在

2. 建言代替直言

3. 提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

第三講：對癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對

案例：奔馳女車主的投訴

案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)

一、投訴產(chǎn)生的原因

思考：為什么客戶的一個小問題我也給了解決方法，客戶總是不依不饒，問題出在哪里？

二、投訴產(chǎn)生的過程

1. 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

1）潛在不滿

2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3）顯現(xiàn)化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質(zhì)的過程視頻

案例：一次包裹被取錯，找到快遞人員，語言不當(dāng)，導(dǎo)致矛盾升級。

三、知己知彼地用心服務(wù)

1. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）

2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）

3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）

4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）

5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）

黃金小結(jié)：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。

四、客戶異議投訴處理及流程

（一）客服異議處理的“八大流程”與警示點(diǎn)

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時(shí)需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以快遞行業(yè)客戶實(shí)際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

（課前會專門提供模板，收集企業(yè)自己的實(shí)際案例，針對性課堂分析演練）

（二）處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計(jì)

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京東被投訴事件的反思

第四講：情緒管理與疏導(dǎo)

一、沖突應(yīng)對認(rèn)知

1. 自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動力

2. 對業(yè)務(wù)中的“對與錯”的認(rèn)知

3. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

4. 識別和管理自己的情緒

場景練習(xí)：一次快遞地址被搞錯了，在與客戶的銜接對話中，客戶聽不進(jìn)建議，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？

二、情緒管理中化解“情和事”

1.情緒從哪來——人腦科學(xué)

2. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”

3. 情緒對自身五臟的影響

案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)

與客戶發(fā)生沖突的對錯，如何看待？

三、轉(zhuǎn)化情緒的方法

1. 寫下來

2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

3. 音樂足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久沒做的事

6. 幽默自娛

第五講：場景實(shí)戰(zhàn)模擬

1. 結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際案例場景，分角色主題演示

2. 老師現(xiàn)場反饋輔導(dǎo)糾偏

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