1.服務(wù)是什么 2.客戶是什么 導(dǎo)言 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。 【案例】
臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆海?）

†服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。

†通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。

†像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。


企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤(rùn)就是前產(chǎn)品。”客戶服務(wù)從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)。

然而，國內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測(cè)量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。

提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群對(duì)國內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！

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