不同于傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷(xiāo)，具有其特殊的內(nèi)涵，概括起來(lái)就是通過(guò)“一標(biāo)、兩度、三力、四千、五訣”，真正成為以客戶為中心的商業(yè)銀行。

　　一、一標(biāo)：核心目標(biāo)是為客戶傳遞價(jià)值

　　所謂的“一標(biāo)”就是一個(gè)目標(biāo)，也就是指為客戶傳遞價(jià)值?，F(xiàn)在一談銀行與客戶，大家就想到“授信”。我告訴你們，為客戶傳遞價(jià)值不等于為客戶授信。

　　什么是客戶的價(jià)值，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)。“痛點(diǎn)”，就是指客戶急需要解決的問(wèn)題。如許多適齡青年，面臨最急迫的問(wèn)題就是要買(mǎi)房、結(jié)婚。如果父母不能支持的話，那他們的痛點(diǎn)就是住房按揭貸款。如果這個(gè)時(shí)候，華興能夠?yàn)樗峁┯糜谧》拷Y(jié)婚的按揭貸款、婚慶貸款，那他自然會(huì)成為華興的忠實(shí)客戶。“癢點(diǎn)”，就是很多銀行都能幫助客戶解決問(wèn)題，但是在解決的過(guò)程中有別扭的地方，既乏力又欲罷不能，需要有人幫助撓癢癢。目前，客戶最大的癢點(diǎn)就是效率問(wèn)題。正所謂“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”。如果華興能夠以更快捷、更安全的方式，幫助客戶解決這個(gè)癢點(diǎn)，那么客戶自然會(huì)成為我們的忠誠(chéng)客戶。“興奮點(diǎn)”，就是給客戶帶來(lái)“WOW”的感效應(yīng)刺激，立即產(chǎn)生快感?，F(xiàn)在很多人都喜歡在網(wǎng)上玩游戲，微信就抓住了這個(gè)興奮點(diǎn)，在最新的5.0版本上開(kāi)通游戲渠道。大家可以思考一下，我們的網(wǎng)上銀行是否可以提供一些綠色游戲。

　　如果我們緊抓了這三點(diǎn)，就可以戰(zhàn)無(wú)不勝。但是要做到這點(diǎn)，的確很難。因?yàn)槊總€(gè)人的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)都不一樣。比如說(shuō)老頭、老太太喜歡實(shí)惠，像什么開(kāi)卡送米、送油等活動(dòng)，他們肯定參加；大齡未婚男女可能對(duì)相親、找對(duì)象的活動(dòng)比較感興趣。如果我們通過(guò)組織安排大型的類(lèi)似活動(dòng)，肯定也能捆綁此類(lèi)客戶。因此，要抓住客戶的三點(diǎn)，就一定要細(xì)分客戶，并找到客戶群的共同點(diǎn)，然后開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這樣才能正在做到為客戶傳遞價(jià)值。

　　此外，我們還要充分認(rèn)識(shí)客戶的五大功能：一是交易功能；二是轉(zhuǎn)介紹功能；三是收集市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；四是重復(fù)消費(fèi)，擴(kuò)大終生價(jià)值；五是成為你的好友。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是緊緊抓住客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)，為客戶傳遞價(jià)值，與客戶成為好朋友。

　　二、兩度：客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

　?。ㄒ唬┛蛻魸M意度。這是一個(gè)相對(duì)的概念,是指客戶體驗(yàn)與客戶期望之間的差值。比如說(shuō)你們進(jìn)華興之前會(huì)對(duì)華興有個(gè)期望值，進(jìn)來(lái)感受之后，你們就會(huì)與期望值進(jìn)行比較，不一樣的人因?yàn)槠谕挡灰粯樱瑵M意度也會(huì)不一樣。客戶體驗(yàn)主要包括產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)、品牌、便利性和客戶關(guān)系等，決定客戶期望的因素主要包括客戶的價(jià)值與背景、環(huán)境與生命周期、品牌推廣與口碑，以往的體驗(yàn)對(duì)比等。提高客戶滿意度可以分兩步走：一是降低客戶的期望值。要誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)，不要給客戶承諾華興提供不了的東西。前線營(yíng)銷(xiāo)人員要找出客戶的期望值，并做出對(duì)應(yīng)的措施。二是找出客戶的合理期望，即找出我行金融服務(wù)與最重要客戶期望有何差異，及時(shí)溝通和反饋，并分析采取哪些努力和措施以減少這種差異。在這里，我要特別提醒大家兩點(diǎn)：一是客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。二是客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

　?。ǘ┛蛻糁艺\(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式：一是情感忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；二是交易忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。提高客戶忠誠(chéng)度的核心是細(xì)分客戶群，分析我行金融服務(wù)與產(chǎn)品的客戶群在哪里？如何接觸他們？如何發(fā)揮其效應(yīng)？特別要關(guān)注每個(gè)產(chǎn)品客戶群是否需要細(xì)分，怎樣細(xì)分？要通過(guò)客戶群細(xì)分推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化，通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑，進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

　　三、三力：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的力場(chǎng)

　?。ㄒ唬┰鰪?qiáng)滲透力。水在土中流動(dòng)的過(guò)程中將受到土阻力的作用，使水頭逐漸損失；同時(shí)，水的滲透將對(duì)土骨架產(chǎn)生拖曳力，導(dǎo)致土體中的應(yīng)力與變形發(fā)生變化。這種滲透水流作用對(duì)土骨架產(chǎn)生的拖曳力稱為滲透力。我行營(yíng)銷(xiāo)人員要通過(guò)推介自身金融服務(wù)，滲透到企事業(yè)單位供產(chǎn)銷(xiāo)和資金運(yùn)動(dòng)各環(huán)節(jié)，以及個(gè)人財(cái)富生活的各方面。

　?。ǘ┰鰪?qiáng)覆蓋力。要通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品實(shí)行批發(fā)做，有效降低成本；要依據(jù)大數(shù)定理，有效控制風(fēng)險(xiǎn)損失；要落實(shí)“六產(chǎn)品法則”，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的交叉營(yíng)銷(xiāo)，鎖定目標(biāo)客戶, 增強(qiáng)客戶的黏度。

　?。ㄈ┰鰪?qiáng)影響力。要用一種為別人所樂(lè)于接受的方式，改變他人所樂(lè)于接受的方式，改變他人的思想和行動(dòng)的能力。這里有一個(gè)關(guān)鍵詞，就是溝通，口才很重要。“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”盡管意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)的感覺(jué)就不一樣。影響力又被解釋為戰(zhàn)略影響、印象管理、善于表現(xiàn)的能力、目標(biāo)的說(shuō)服力以及合作的影響力等。

　　四、四千：營(yíng)銷(xiāo)人員的行為準(zhǔn)則

　　營(yíng)銷(xiāo)人員的行為準(zhǔn)則就是要做到“四千”，即想千方百計(jì)，道千言萬(wàn)語(yǔ)，跑千山萬(wàn)水，吃千辛萬(wàn)苦。同時(shí)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要深刻理解7個(gè)“更重要”，即找到客戶重要，找準(zhǔn)客戶更重要；了解產(chǎn)品重要，了解需求更重要；搞清價(jià)格重要，搞清價(jià)值更重要；融入團(tuán)隊(duì)重要，融入客戶更重要；口勤腿勤重要，心勤腦勤更重要；獲得認(rèn)可重要，獲得信任更重要；達(dá)成合作重要，持續(xù)合作更重要。

　　五、五訣：成功營(yíng)銷(xiāo)的要訣

　　成功營(yíng)銷(xiāo)至少要做到五點(diǎn)：一是弄清楚客戶中的3個(gè)關(guān)鍵人物；二是弄清每個(gè)關(guān)鍵人物的3個(gè)關(guān)鍵需求；三是幫助客戶在關(guān)鍵指標(biāo)上達(dá)成共識(shí)；四是設(shè)法滿足關(guān)鍵人物的關(guān)鍵需求；五是讓客戶體驗(yàn)有三個(gè)多一點(diǎn)點(diǎn)，讓關(guān)鍵人物有超出其希望多一點(diǎn)點(diǎn)的體驗(yàn)，讓客戶超出期望多一點(diǎn)點(diǎn)的體驗(yàn)，讓客戶和關(guān)鍵人對(duì)本行產(chǎn)品與服務(wù)多一點(diǎn)點(diǎn)的依賴。

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