營銷也需要包裝
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現(xiàn)在商界提出了一個響亮的口號，叫“二次競爭”。意思是說，第一次競爭的戰(zhàn)場是在銷售點，那么第二次競爭便是售后服務(wù)。生產(chǎn)企業(yè)力圖用最具誘惑力、競爭力的承諾來勸購，并通過承諾的及時、足量兌現(xiàn)來塑造企業(yè)及品牌形象，提高消費者的忠誠度，使本企業(yè)與其競爭對手形成明顯的服務(wù)差異，增強企業(yè)的營銷效果，獲得差異化競爭優(yōu)勢。當(dāng)然，這種承諾應(yīng)該是真誠的、嚴(yán)肅的、可行的，做到情真意切。
美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光臨的顧客比初次登門的顧客，可為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”。北京幾家肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳在全國首先提出個響亮的口號：“讓顧客101%的滿意。”讓顧客100%的滿意，大家都能理解，那么，這增長的1%是什么呢?用句口頭語說，就是自找麻煩，自討苦吃。如下雨天，該廳服務(wù)員會給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請他們在方便的時候順路帶回。正是這超乎尋常的1%服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠、圓滿、感人，餐廳“完全徹底”、“全心全意”為消費者服務(wù)，作為消費者能不再來光顧，及時送傘歸主嗎?
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