二、質(zhì)量事故要以預(yù)防為主。

在產(chǎn)品質(zhì)量管理的初始階段，很多企業(yè)都喜歡事后查找原因，追究責(zé)任人;而到現(xiàn)在，很多企業(yè)則喜歡采取事先的預(yù)防措施，通過事先的預(yù)防把問題消除在萌芽狀態(tài)，或者說，不讓類似的問題重復(fù)發(fā)生。

其實，在CRM項目的實施過程中，若我們不注意總結(jié)，很多類似的問題也會重復(fù)發(fā)生。

如筆者一次在項目實施的時候，企業(yè)對于客戶進行編碼的時候，是采用拼音進行編碼的。如對于客戶速陽有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實際工作中就遇到了問題。如客戶售后服務(wù)人員在系統(tǒng)中輸入客戶投訴單的時候，他們可能漢英拼音有點不準，輸成了SHUYANG，結(jié)果就找不到該客戶的信息;有時候，原先負責(zé)這個客戶的業(yè)務(wù)員離職，一個新接替他崗位的銷售人員，在輸入“SHUYANG”這個編號的時候，也找不到這個客戶信息，如此，他就新建了這個客戶信息檔。如此的話，在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)就重復(fù)了。其實，這個問題他們在以前利用EXCEL表格進行客戶信息管理的時候，已經(jīng)遇到了這個問題。但是，客戶就沒有想過，如何通過有效的措施，預(yù)防類似錯誤的再次發(fā)生。其實，針對這種問題，我們只需要在客戶信息編碼上調(diào)整一下，就可以預(yù)防類似問題的重復(fù)發(fā)生。如我們可以把速陽客戶的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，用戶在查詢速陽客戶的時候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶信息。如此的話，就可以避免員工因為拼音不標準而帶來的麻煩。在實際工作中，要讓企業(yè)的所有員工普通話都很標準，這也是一件比較苛求的事情。

所以，筆者在項目實施的過程中，就是強調(diào)一個原則：遇到問題時，要預(yù)防為主。具體的做法就是在遇到問題的時候，把問題解決了還沒完;還需要找到問題發(fā)生的根源，然后，通過采取一定的方式，把這個原因給消除了，從而防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。

如筆者對客戶信息編碼進行了統(tǒng)一規(guī)范，編碼長度、編碼規(guī)則都作了嚴格的限制，如此的話，用戶只需要一拉報表，就可以直觀的反映出輸入的信息有沒有錯誤，客戶信息有沒有重復(fù)，等等。

通過筆者與企業(yè)項目小組的共同努力，在項目上線后，企業(yè)在系統(tǒng)實際運作中，一些管理問題就很少會重復(fù)發(fā)生;企業(yè)也養(yǎng)成了一種很好的習(xí)慣，在系統(tǒng)操作中遇到問題后，就會習(xí)慣的想出一個預(yù)防方案，防止類似的問題再次發(fā)生。如此的話，隨著時間的推移，企業(yè)在系統(tǒng)實際利用中，發(fā)生的意外事件也就越來越少，CRM項目的實施效果明顯提升上去了。

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