一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之差異
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢

飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動為客人的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

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