論飯店個性化服務(wù)

 作者：蔡浩遠    965

體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。


三、論飯店個性化服務(wù)的“1234”法則
現(xiàn)在，不少飯店提出了個性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個性化服務(wù)的“1234”法則，為提高飯店服務(wù)質(zhì)量起到關(guān)鍵性作用。
1、一個目標(biāo)
明確“一個目標(biāo)”是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。


 個性化服務(wù) 個性化 飯店 個性 服務(wù)

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