論飯店個(gè)性化服務(wù)

 作者：蔡浩遠(yuǎn)    965

體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門(mén)富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過(guò)飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。


三、論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則
現(xiàn)在，不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒(méi)有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，為提高飯店服務(wù)質(zhì)量起到關(guān)鍵性作用。
1、一個(gè)目標(biāo)
明確“一個(gè)目標(biāo)”是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人，沒(méi)有快樂(lè)的客人就沒(méi)有快樂(lè)的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。


 個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化 飯店 個(gè)性 服務(wù)

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