2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化服務(wù)提倡主觀能動(dòng)性和效益
個(gè)性化服務(wù)是以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬(wàn)一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無(wú)微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

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