如何以客戶為中心
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首先，客戶開始主導(dǎo)市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)。過去你只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在需要把客戶分級(jí)，并要吸引和留住客戶。過去通過增加產(chǎn)量和新開設(shè)公司來實(shí)現(xiàn)收入增長，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務(wù)并提供給客戶來實(shí)現(xiàn)收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個(gè)公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價(jià)值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評(píng)估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力，現(xiàn)在需要評(píng)估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。
其次，客戶關(guān)系非常重要，你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定你公司的價(jià)值。
投資者用兩條標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的客戶資本：一是你的客戶關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護(hù)和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入;二是客戶資本是所有客戶關(guān)系的總和——即你所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質(zhì)量。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤的能力、客戶保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來衡量。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)利潤，還有客戶的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中找出最具有長遠(yuǎn)效益的客戶?，F(xiàn)在和將來的客戶數(shù)量是企業(yè)未來財(cái)富的重要指示。
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