投訴處理課程體系
單元:服務禮儀的概念1、服務的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義2、服務的四個特點3、服務禮儀的本質第二單元：服務人員個人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝l發(fā)型的修飾l化妝的技巧3、個人儀容的塑造l頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健l客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)1、客戶的眼光來看待服務2、新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次3、提升客戶滿意度的策略4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關鍵1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知2、在與客戶溝通中始終處于主動立場sup2;你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧sup2;你能讓客戶說給你聽嗎？――...
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單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、現(xiàn)代售后服務的方法之一（電話營銷魅力）售后服務中電話溝通技巧及異議處理1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益2、如何讓自己的聲音更有魅力3、有效聆聽的準則4、異議處理原則及防范技巧5、影響電話溝通的幾個方面6、常見的五種拒絕方式及應對技巧二、售后服務的重要意義1、售后服務的定義2、售后服務的重要性3、服務質量不高的原因三、售后服務體系建立1、完善的售后服務體系標準2...
講師：吳文輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略主動服務創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關懷體貼客服工具第二單元：...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務客戶的意義導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？服務經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊電力行業(yè)服務客戶的意義客戶期望值的變化----案例分享客戶滿意度公式客戶服務中的60分----讓客戶滿意客戶的期望值管理應對投訴時陽光心態(tài)的建設一個不滿的客戶所帶來的投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、客...
講師：韋駿宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
章顧客投訴處理的核心思想1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預防的方法就不同。第二章顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對比原則；C.尋求第三方支持；D.學會真誠而準確的贊揚；E.善用語言技巧...
講師：吳文輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：12H
《客戶投訴處理技巧》（標準課時：12小時）【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學習，讓參訓者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效。【授課方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價...
講師：于麗萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與投訴處理技巧 課時：12H
課程收益：-認清你的目標客戶和目標服務；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質服務標準的方法和步驟；-學習如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。-學會控制...
