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服務價值管理

培訓講師：陳德生

講師背景：
陳德生老師思維訓練專家東尼博贊思維導圖認證講師ICA團隊引導認證講師曾任：中國移動管理學院高級培訓師曾任：三星電子鵬泰營銷學院培訓總監(jiān)曾任：LG電子公司市場部培訓經(jīng)理擅長領域：邏輯思維，創(chuàng)新思維，公文寫作、金字塔原理….北京工行、中國移動、詳細>>

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服務價值管理詳細內容

服務價值管理

　　服務價值管理 **部分服務質量差距模型及短板提升

　　■流程面引發(fā)服務短板原因

　　合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠

　　服務流程設計背離客戶導向――削足適履VS量身訂造

　　服務內容設計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他

　　部門間的協(xié)作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題

　　『換人』存在的四大風險――馬拉松VS接力賽

　　內部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟紐帶VS事業(yè)紐帶

　　■執(zhí)行層面引發(fā)服務的短板

　　『客我關系』的定位――你們VS我們

　　『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好

　　『服務內容』的定位――份外VS份內

　　『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

　　『服務語言』的定位――技術語言VS服務語言

　　『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

　　『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

　　『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境

　　■帕拉休曼等人的服務質量差距（5GAP）模型

　　管理者認識的差距（差距1）

　　質量標準差距（差距2）

　　服務交易差距（差距3）

　　營銷溝通的差距（差距4）

　　感知服務質量差距（差距5）

　　■填補“服務差距”——改善服務質量

　　一、管理者認識的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認知差距

　　管理者認知差距產(chǎn)生原因分析

　　對市場研究和需求分析的信息不準確

　　對期望的解釋信息不準確；

　　沒有需求分析

　　從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失

　　臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息

　　管理者如何減少認知差距

　　傾聽五種聲音

　　做到四個放下

　　做到四個轉型

　　要防止『六拍』

　　管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力

　　與時俱進地身體力行

　　流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點，提升效率與順暢

　　二、質量標準差距（差距2）――合理設定服務規(guī)范，減少標準差距

　　質量標準差距產(chǎn)生原因分析

　　計劃失誤或計劃過程不夠充分

　　計劃管理混亂

　　組織無明確目標

　　服務質量的計劃得不到高管理層的支持

　　如何減少質量標準差距

　　標準確立SMART原則

　　服務圈

　　影響客戶感知的要素分析

　　制定服務標準的步驟

　　三、服務交易差距（差距3）――提升服務執(zhí)行，減少交付差距

　　服務交易差距產(chǎn)生原因分析

　　管理和監(jiān)督

　　職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識

　　缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術的支持

　　如何減少服務交易差距

　　影響一線執(zhí)行效果的原因分析

　　內部支撐服務體系完善

　　教練技術

　　四、營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

　　營銷溝通差距產(chǎn)生原因分析

　　外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來

　　廣告等營銷溝**程中往往存在承諾過多的傾向

　　如何減少營銷溝通差距

　　市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際

　　外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行

　　服務價值管理第二部分保障服務戰(zhàn)略執(zhí)行落地

　　一、執(zhí)行中存在的問題分析

　　說了不聽

　　聽了不做

　　做了又錯

　　錯了不認

　　認了不改

　　改了又錯

　　二、落地過程中存在若干問題

　　聲音高度VS對事態(tài)度

　　虛VS實

　　時斷時續(xù)VS持之以恒

　　接收VS接受

　　阻力VS動力

　　硬力量VS軟力量

　　巧婦難為VS工欲善其事

　　三、建立有效的執(zhí)行文化

　　文化，企業(yè)成員共有的哲學、價值觀和行為準則；

　　全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失??！

　　成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；

　　成功的文化，就是在關鍵時刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；

　　四、提升執(zhí)行力源自三種力量

　　習慣的力量

　　制度的力量

　　文化的力量

　　超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動

　　搶奪消費者**聯(lián)想

　　『終身客戶』的價值

　　優(yōu)質服務具有影響力

　　滿意與忠誠只差一點點

　　『細節(jié)』創(chuàng)造感動

　　標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你

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