《銀行客戶接待禮儀情景實(shí)操模擬演練》

《銀行客戶接待禮儀情景實(shí)操模擬演練》
主講：佘麗超老師
【課程背景】
現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬
實(shí)力變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過(guò)程，企
業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，
“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說(shuō)的軟實(shí)力其實(shí)就是員工的職業(yè)形像、
待人接物、言行舉止、商務(wù)接待、商務(wù)宴請(qǐng)、客戶拜訪等等的商務(wù)禮儀實(shí)力，員工掌握
了實(shí)戰(zhàn)型的商務(wù)禮儀技巧，才能更快更好的獲得對(duì)方的認(rèn)同，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)無(wú)形效益的
提升，成為真正的企業(yè)精英。所以，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力
的現(xiàn)實(shí)所需。良好的商務(wù)禮儀是企業(yè)的活廣告。
本課程注重實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從商務(wù)形象、舉止儀態(tài)、商務(wù)社交、
商務(wù)接待、商務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)溝通等場(chǎng)景方面入手，根據(jù)不同的場(chǎng)合進(jìn)行場(chǎng)景化講解和模
擬，為商務(wù)人士提供有效的指導(dǎo)和幫助。
【課程收益】
●注重落地：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型
學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到
●形象塑造：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，提升
企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益
●提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的商務(wù)禮儀技能，提升商務(wù)場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提
升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英
●知禮懂禮：幫助學(xué)員在商務(wù)場(chǎng)景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力
展示企業(yè)的軟實(shí)力和知名度
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
【課程對(duì)象】
銀行員工
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
3小時(shí)理論授課+情境模擬+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
第一講：客戶接待場(chǎng)景禮儀重構(gòu)
十二大關(guān)鍵觸點(diǎn)場(chǎng)景化解決方案：
商務(wù)形象禮儀6要點(diǎn)分析及注意事項(xiàng)
稱呼禮儀要點(diǎn)分析
3. 介紹禮儀之4大場(chǎng)景
4. 握手禮儀3個(gè)維度及寒暄用語(yǔ)
5. 引導(dǎo)禮儀2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
6. 名片禮儀特殊注意事項(xiàng)
7. 上下樓梯禮儀之恭敬心
8. 進(jìn)出電梯禮儀2種情況解析
9. 位次禮儀6個(gè)場(chǎng)景
10. 乘車禮儀及注意事項(xiàng)
11.送別禮儀之迎三送七
12.微信禮儀、電話禮儀、朋友圈文案設(shè)計(jì)
設(shè)定場(chǎng)景，小組PK，實(shí)操演練
產(chǎn)出結(jié)果：各場(chǎng)景維度禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
第二講：客戶拜訪的關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)
一、拜訪客戶前的精心準(zhǔn)備
二、拜訪客戶著裝得體搭配
三、拜訪客戶行為舉止規(guī)范管理
四、第一次見(jiàn)面時(shí)如何破冰
工具分享：第一次見(jiàn)面破冰術(shù)、 第二次見(jiàn)面破冰術(shù)
五、拜訪過(guò)程中的時(shí)間把控
六、客戶關(guān)系管理中線上溝通策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬微信添加客戶、朋友圈發(fā)布與互動(dòng)場(chǎng)景，運(yùn)用所學(xué)技巧
優(yōu)化個(gè)人微信形象與交往方式
七、拜訪結(jié)束后的印象鞏固管理
工具 ：依據(jù)客戶關(guān)系維護(hù) 5 維模型，全方位評(píng)估與優(yōu)化客戶關(guān)系維護(hù)策略。
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) ：根據(jù)設(shè)定主題情景模擬不同階段客戶溝通與服務(wù)提供，進(jìn)行小組 PK
競(jìng)賽
成果產(chǎn)出：《客戶拜訪關(guān)系管理設(shè)計(jì)畫(huà)布》
第三講：商務(wù)宴請(qǐng)賦能客戶關(guān)系管理
一、宴請(qǐng)接待技巧及禮儀——宴席社交密碼
1. 宴請(qǐng)中如何在稱呼上顯示自身的修養(yǎng)
2. 宴請(qǐng)中自我介紹的六個(gè)原則
3. 宴請(qǐng)中介紹他人的禮儀常識(shí)
4. 宴請(qǐng)中如何做好集體介紹
5. 宴請(qǐng)中巧用寒暄，拉近距離
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
：模擬宴請(qǐng)場(chǎng)景，學(xué)員分組練習(xí)自我介紹、介紹他人與寒暄技巧，結(jié)束后互相給予反饋
，優(yōu)化表達(dá)內(nèi)容與肢體動(dòng)作
二、位次玄機(jī)與智慧——從鴻門宴到現(xiàn)代商務(wù)宴的座次進(jìn)化論
1. 桌次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項(xiàng)
2. 座次禮儀要點(diǎn)、規(guī)矩及注意事項(xiàng)
3. 入座規(guī)矩及注意事項(xiàng)
案例解析：3種場(chǎng)景解析、鴻門宴中的座次安排
三、點(diǎn)菜經(jīng)濟(jì)學(xué)——預(yù)算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡
1. 八大菜系特色運(yùn)用
2. 點(diǎn)菜邏輯遵循
3. 點(diǎn)菜原則與注意事項(xiàng)
4. 點(diǎn)菜技巧與妙招
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：結(jié)合自己的實(shí)際體驗(yàn)場(chǎng)景做點(diǎn)菜畫(huà)布
四、中餐席間規(guī)矩——餐具語(yǔ)言應(yīng)用學(xué)
1. 餐具使用與擺放
2. 餐前、餐中、餐后禮儀
3. 用餐禮儀九大禁忌
五、酒文化賦能之道——喝出高情商
1. 中國(guó)十大名酒品鑒
2. 倒酒規(guī)矩與技巧
3. 敬酒流程規(guī)范
4. 敬酒詞的巧妙表達(dá)
5. 敬酒注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：敬酒詞現(xiàn)場(chǎng)演練
六、酒桌信息交流 7 時(shí)機(jī)
七、如何讓一場(chǎng)宴請(qǐng)留下深刻的好印象
1. 情緒價(jià)值提供
2. 在宴請(qǐng)中，分享新事物和新觀點(diǎn)，拓寬賓客的認(rèn)知視野
3. 用生動(dòng)有趣的故事開(kāi)場(chǎng)，吸引賓客的注意力和興趣
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
：學(xué)員分組創(chuàng)作宴請(qǐng)故事并進(jìn)行模擬演練，展示故事講述技巧與宴請(qǐng)氛圍營(yíng)造方法，激
發(fā)創(chuàng)意靈感，提升宴請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)能力




1小時(shí)小組PK情景演繹：
一、pk賽主題
《銀行客戶接待情景pk賽》
二、pk賽實(shí)施時(shí)間
當(dāng)天上完課的晚上
三、參賽人員范圍
參加完禮儀專題培訓(xùn)的精英
四、PK賽形式
情景呈現(xiàn)：由老師根據(jù)培訓(xùn)的知識(shí)點(diǎn)出4道情景題，以每?jī)蓚€(gè)小組PK一個(gè)場(chǎng)景試題的
形式做最終的呈現(xiàn)
五、PK賽要求
（1)
分組：將學(xué)員分成8個(gè)小組，每個(gè)小組選出一名組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)抽簽選出參賽主題
(2) 時(shí)間：每組8分鐘
（3）任務(wù):每組根據(jù)所抽到的主題，可自主設(shè)計(jì)和延伸場(chǎng)景具體對(duì)話和情景過(guò)程。
（4）演練：現(xiàn)場(chǎng)會(huì)給時(shí)間進(jìn)行排練。
五、投票規(guī)則
每?jī)蓚€(gè)小組pk完之后，其它小組將進(jìn)行不記名投票
六、pk獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置
根據(jù)投票結(jié)果選出獲勝的四個(gè)小組，進(jìn)行獎(jiǎng)品鼓勵(lì)
3大可視化課程收獲：
成果呈現(xiàn)可視化
方法具備可復(fù)制性
效果能夠被量化評(píng)估

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