銀行消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧
銀行消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧
【課程背景】
近年來，受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個性化，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為維護金融穩(wěn)定的核心議題，金融監(jiān)管也趨向嚴(yán)格，對銀行業(yè)金融消費權(quán)益保護工作提出了更高的要求。
【課程目標(biāo)】
- 服務(wù)意識-轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)提升網(wǎng)點升溫服務(wù)的能力
- 權(quán)益保護-熟知最新金融消費者權(quán)益保護《管理辦法》
- 變訴為贏（營）-掌握銀行糾紛處理的服務(wù)技巧與解決策略
【授課對象】銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
【課程時長】1-2天，6小時/天
【課程形式】現(xiàn)場講授+案例討論+情境演練+通關(guān)演練
【課程內(nèi)容】
第一部分：投訴預(yù)防—避訴管理3步走
一、 投訴類別—廳堂常見6類
1、業(yè)務(wù)差錯
2、服務(wù)態(tài)度
3、口徑不一
4、無限等待
5、營銷方式
6、服務(wù)設(shè)施
二、有效避訴-廳堂避訴6要點
1、客戶接待要熱情
2、業(yè)務(wù)辦理要高效
3、客戶需求要關(guān)注
4、情緒價值要提供
5、服務(wù)態(tài)度要積極
6、現(xiàn)場管理要有序
三、避訴應(yīng)對—DISC行為分析
1、支配型
2、影響型
3、穩(wěn)健型
4、服從型
第二部分：消保8大權(quán)益—監(jiān)管形勢與要點
一、為何要保護—關(guān)注要點
1、銀行消費者權(quán)益保護的背景
2、銀行消費者權(quán)益保護的理念
3、金融消費者權(quán)益保護的意義
二、監(jiān)管形勢—最新政策解讀
1、消保審查與豐富的監(jiān)管手段
2、金融消保最新監(jiān)管形勢分析
—案例分析，某行理財糾紛案敗訴
三、8大權(quán)益—金融消費者權(quán)益
1、知情權(quán)—引發(fā)投訴的要點及案例分析
2、自主選擇權(quán)—柜面10步曲體現(xiàn)及案例
3、公平交易權(quán)—公平交易權(quán)的常見5現(xiàn)象
案例分析：銀行代理收費未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案
4、財產(chǎn)安全權(quán)—銀行消保財產(chǎn)安全3要點
沉浸式體驗：已故繼承與防電詐案例演練
5、依法求償權(quán)—法律法規(guī)及近期案例分析
6、受教育權(quán)—銀行消保受教育權(quán)3要點
7、受尊重權(quán)—銀行消保受尊重權(quán)5要點
案例分析：特殊人群業(yè)務(wù)辦理心理需求與投訴
8、信息安全權(quán)—廳堂6大場景保護客戶信息
第三部分：處理技巧—案例分析與4象限補救
一、熱點案例—7大場景投訴與處理技巧
1、銀行存款變保險的投訴預(yù)防
2、反電詐斷卡行動給客戶造成的不便
【場景化模擬案例1】：客戶A利用銀行結(jié)算帳戶協(xié)助若干人進行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費，該帳戶快進快出，銀行盡調(diào)后對帳戶采取“暫停帳戶非柜面業(yè)務(wù)”措施，客戶不滿投訴。問題：如何向客戶提示套現(xiàn)風(fēng)險，能夠使對方接受
【場景化模擬案例2】：客戶B帳戶由于頻繁夜間交易被管控，客戶投訴：我又沒違法，憑什么管控? 問題：“炒幣”違法嗎？
3、廳堂等待焦慮導(dǎo)致的客戶投訴
4、銀行服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶投訴
5、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損
【場景化模擬案例3】：客戶購買基金發(fā)生虧損，其丈夫來網(wǎng)點要求查詢其名下帳戶與基金信息，其申訴理由為此乃夫妻共同財產(chǎn)，自己有權(quán)查詢和知曉。問題：此行為侵犯了客戶哪項合法權(quán)益？該如何有效應(yīng)對？
6、適老化金融服務(wù)引起的投訴
7、客戶不滿意=客戶投訴？-當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？
【場景化模擬案例4】：客戶急需用錢，提前支取發(fā)現(xiàn)存款變保險導(dǎo)致本金損失，引發(fā)的現(xiàn)場投訴
二、客戶投訴—4象限訴求分析
1、銀行廳堂投訴處理5步曲
2、投訴服務(wù)/產(chǎn)品——希望獲得補償；
3、投訴規(guī)章制度——希望解決問題；
4、投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；
5、投訴管理問題——希望獲得重視；
【場景化模擬案例5】：客戶到我行辦理銀行卡，不愿配合網(wǎng)點工作人員開卡盡職調(diào)查（展示要點：斷卡行動引發(fā)不滿的處理5步曲）
三、客戶投訴—服務(wù)補救4策略
1、當(dāng)客戶突然暴怒時；
2、當(dāng)客戶無理取鬧時；
3、當(dāng)客戶提出不合理要求時；
4、當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時
【場景化模擬案例6】：客戶到我行辦理銀行卡，不愿配合網(wǎng)點工作人員開卡盡職調(diào)查（展示要點：斷卡行動引發(fā)不滿的處理5步曲）
【場景化模擬案例7】：超時排隊引起客訴場景（展示要點：網(wǎng)點動線管理、客訴處理技巧）
四、變訴為贏—投訴處理變訴為贏5技巧
1、銀行處理投訴的10句禁語
2、5種難于應(yīng)對客戶投訴處理技巧
①感情用事者建
②以正義感表達(dá)者
③固執(zhí)己見者
④有備而來者
⑤有社背景與宣傳能力者
—銀行投訴處理銀行客戶服務(wù)高情商服務(wù)營銷話術(shù)，讓銀行服務(wù)零投訴（銀行常見的10大類高情商服務(wù)話術(shù)，演練與通關(guān)）
蔡玉老師的其它課程
銀行陽光心態(tài)與情緒壓力管理 12.31
【課程背景】：近年來受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響，銀行業(yè)的競爭愈演愈烈。銀行業(yè)產(chǎn)品的不斷豐富、考核指標(biāo)的加重、超負(fù)荷的工作強度等，很多銀行網(wǎng)點員工感到壓力倍增和煩躁不安，工作快樂與幸福感逐漸降低，壓力逐漸加大，銀行員工煩燥、躺平、抑郁的現(xiàn)象層出不窮。工作是生命的重要組成部分，是自我調(diào)節(jié)，積極向上，全力投入；還是應(yīng)付工作，抱怨工作，甚至離開工
講師：蔡玉詳情
【課程目標(biāo)】：1、提升銀行廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理智能化轉(zhuǎn)型現(xiàn)場管理能力2、掌握識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶的與現(xiàn)場管理技巧3、提升廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理（即大堂經(jīng)理）客戶識別能力與營銷技巧4、掌握投訴預(yù)防與客戶糾紛投訴處理技巧【授課對象】：銀行廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理（大堂經(jīng)理）【課程時間】：培訓(xùn)呈現(xiàn)2-3天（6小時/天）【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
講師：蔡玉詳情
【課程背景】：銀行當(dāng)下面臨的問題：為什么團隊缺乏凝聚力？如何提高員工的積極性？怎樣才能更好地理解下屬的需求？怎樣才能讓團隊成員發(fā)揮最大的效能？【課程目標(biāo)】：能夠準(zhǔn)確識別自我與團隊成員的性格類型。設(shè)計出適合不同類型員工的崗位適配規(guī)劃。掌握與不同性格類型，用心溝通為下屬賦能。用大六人打造高效互補團隊，實現(xiàn)人才優(yōu)化配置，提高團隊協(xié)作效率【授課對象】：銀行機關(guān)管理層
講師：蔡玉詳情
【課程收益】全面了解客戶對銀行需求變化；系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價值；詳細(xì)闡述服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的意義；充分論證服務(wù)營銷技巧的重要性；提升服務(wù)投訴與輿情預(yù)防技巧。標(biāo)準(zhǔn)課時：2天，6小時/天人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)培訓(xùn)對象：全體客戶服務(wù)經(jīng)理【課程形式】現(xiàn)場講授+銀行案例討論+銀行各灰場景化情境訓(xùn)練+通關(guān)演練【課程內(nèi)容】第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識的培養(yǎng)一、銀行服務(wù)的
講師：蔡玉詳情
銀行管理層高端商務(wù)禮儀 12.31
課程背景：商務(wù)接待是銀行對外展示的窗口之一，現(xiàn)代企業(yè)在快速發(fā)展過程中，想要獲得更多的政策支持，首先要向政府領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良好態(tài)勢，增進領(lǐng)導(dǎo)對我行的了解、認(rèn)可與支持，最終贏得政策傾斜。同時在與銀行大客戶交往過程中，銀行的禮儀規(guī)范和商務(wù)接待水平，在很大程度上也反映出我行的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平。課程目標(biāo)：強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合
講師：蔡玉詳情
銀行禮儀大賽 12.31
銀行禮儀大賽及培訓(xùn)課程安排表課程執(zhí)行細(xì)則主要負(fù)責(zé)人時間禮儀大賽啟動大會大賽動員領(lǐng)導(dǎo)激勵行方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)第一天學(xué)員分組、積分規(guī)則、獎項設(shè)定助教第一講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范銀行服務(wù)形象規(guī)范授課老師蔡玉銀行服務(wù)儀態(tài)規(guī)范銀行服務(wù)動作規(guī)范銀行服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)禮儀通關(guān)考核單項頒獎行方相關(guān)部門負(fù)責(zé)人第二講銀行服務(wù)流程規(guī)范柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與禮儀話術(shù)授課老師蔡玉第二天上午客戶服經(jīng)
講師：蔡玉詳情
銀行網(wǎng)點心服務(wù)新營銷 12.31
【課程收益】：?全面了解客戶對銀行需求變化系統(tǒng)梳理銀行對客戶的價值詳細(xì)闡述服務(wù)與營銷關(guān)系充分論證服務(wù)心態(tài)重要性強化服務(wù)營銷具體能力【課程時間】：2天，6小時/天【課程對象】：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享【課程大綱】：第一部分：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識的培養(yǎng)一、銀行服務(wù)的核心“心態(tài)”1
講師：蔡玉詳情
【課程收益】：全面了解客戶對銀行需求變化系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價值詳細(xì)闡述服務(wù)與網(wǎng)點效能關(guān)系充分論證服務(wù)技能的重要性提升投訴與突發(fā)事件服務(wù)能力【課程時間】：2-3天，6小時/天【課程對象】：銀行網(wǎng)點運營主管、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享【課程大綱】：第一講：銀行優(yōu)服聚焦標(biāo)桿典型，錘煉服務(wù)精
講師：蔡玉詳情
【課程背景】為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設(shè)滿意有溫度的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點、服務(wù)星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務(wù)面貌得到提升。但在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型與升溫服務(wù)中，作為現(xiàn)代化網(wǎng)點的核心管理人員——支行長、運營主管、銀行機關(guān)相關(guān)工作人員，同時需要不斷提升自己的主動服務(wù)意識、網(wǎng)點服務(wù)管理與管理賦能的能力?！菊n程目標(biāo)】：1、通
講師：蔡玉詳情
【課程背景】為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設(shè)滿意有溫度的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點、服務(wù)星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務(wù)面貌得到提升。但在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型與升溫服務(wù)中，作為現(xiàn)代化網(wǎng)點的核心服務(wù)管理人員服務(wù)督導(dǎo)師（運營主管、內(nèi)訓(xùn)師、大堂經(jīng)理等兼任），同時需要不斷提升自己的網(wǎng)點服務(wù)管理、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)督導(dǎo)與管理賦能的能力。【課程
講師：蔡玉詳情
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