銀行禮儀大賽

  培訓講師：蔡玉

講師背景：
蔡玉老師中國銀行培訓領域權(quán)威專家|禮儀文化領軍者|心理賦能導師18年銀行服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗·14年銀行機關效能與轉(zhuǎn)型輔導·教育部禮儀教材主編一、權(quán)威定位與核心標簽國家級資質(zhì)?國家人社部一級人力資源管理師?教育部《中小學文明禮儀教育讀本》（1- 詳細>>

蔡玉
    課程咨詢電話：

銀行禮儀大賽詳細內(nèi)容

銀行禮儀大賽

銀行禮儀大賽及培訓課程安排表















































































































































































課程執(zhí)行細則





主要負責人





時間





禮儀大賽



啟動大會





大賽動員領導激勵





行方相關部門領導





第一天





學員分組、積分規(guī)則、獎項設定





助教







第一講





銀行服務



禮儀規(guī)范







銀行服務形象規(guī)范





授課老師



蔡玉





銀行服務儀態(tài)規(guī)范





銀行服務動作規(guī)范





銀行服務語言規(guī)范





服務禮儀通關考核





單項頒獎





行方相關部門負責人





第二講





銀行服務



流程規(guī)范







柜面服務流程標準化與禮儀話術





授課老師



蔡玉





第二天上午







客戶服經(jīng)理智能機具服務禮儀與標準化





客戶經(jīng)理服務流程標準化與待客禮儀





銀行消費者權(quán)益保護投訴處理溝通禮儀





模擬演練與情景展示





服務流程規(guī)范與待客禮儀通關考核







第三講





銀行辦公室



接待禮儀







辦公室商務接待與拜訪禮儀





授課老師



蔡玉





第二天下午





辦公室商務接待的交通禮儀





內(nèi)部參觀陪同引導禮儀





接待禮儀場景通關考核





單項頒獎（頒發(fā)證書)





行方相關部門負責人





賽前排練





排練：服務禮儀+業(yè)務場景化





助教總帶隊





第二天晚上















































































































課程執(zhí)行細則







主要負責人





時間







第四講





接待宴請禮儀









中餐宴請菜譜安排禮儀





授課老師



蔡玉





第三天





中餐宴請位次安排禮儀





中餐宴請敬酒禮儀





中餐宴請常見的禮儀細節(jié)





西餐宴請與用餐禮儀





第五講



各類位次禮儀





各類接待位次禮儀





宴請與位次禮儀通關考核





單項頒獎（頒發(fā)證書)







行方相關部門負責人





賽前排練





排練：服務禮儀+業(yè)務場景化+接待場景化





助教總帶隊





第三天晚上







禮儀大賽







分組進行現(xiàn)場比賽，每組限時12分鐘





行方領導+主講老師





第四天



















銀行禮儀大賽及培訓課程綱要





第一講：銀行服務禮儀規(guī)范



一、銀行服務形象禮儀



1、發(fā)型



? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮



? 男士發(fā)型標準：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領



? 女士發(fā)型標準：



√女士短發(fā)標準；女士盤發(fā)標準；女士盤發(fā)技巧



2、面部



? 男士面部標準； 女士面部標準；女士淡妝標準



3、雙手的修飾標準；儀表禮儀



? 男士儀表禮儀：



√ 著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）



√ 男士鞋襪的選擇



? 女士儀表禮儀：



√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）



√女士鞋襪的選擇



? 男女士配飾選擇：



√ 配飾種類、數(shù)量及款式標準



√ 網(wǎng)點統(tǒng)一配飾：絲巾領帶工號牌



二、銀行服務儀態(tài)禮儀：



1、銀行服務微笑、目光、肢體語言訓練



2、銀行服務站姿訓練



3、銀行服務走姿訓練



4、銀行服務坐姿訓練



5、銀行服務蹲姿訓練



6、銀行服務鞠躬禮訓練



7、銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練



8、銀行服務標準手勢四部曲



9、銀行柜面服務招迎手勢五部曲



10、銀行柜面服務禮儀綜合通關訓練



三、銀行服務語言禮儀規(guī)范



1、五聲服務傳遞的服務態(tài)度



2、巧用十字文明服務用語管理客戶服務期望值



3、服務用語的使用原則及表達技巧



? 跳出禮儀規(guī)范的框架看待服務禮儀----我們的內(nèi)心是如何看待客戶的？



? 服務禮儀并非一成不變，在合規(guī)的前提下靈活的運用原則



通關演練：銀行服務禮儀通關演練



第二講：銀行服務流程規(guī)范



一、柜面服務規(guī)范流程7步曲



第一步：舉手叫



1. 按下叫號器



2. 如無客戶應答怎么辦？



3. 當見到客戶時怎么辦？



演練：角色扮演



第二步：示意座



1. 標準姿勢



2. 注意事項演練：角色扮演



3. 客戶不坐！你咋做？



演練：角色扮演



第三步：禮貌問



第四步：快速辦



1. 雙手接遞



2. 請客等待



3. 巧推薦禮



4. 客戶簽字



第五步：雙手遞



1. 雙手遞送，微笑詢問



2. 請客戶評分



3. 等客清點姿態(tài)



4. 送客標準動作



第六步：溫提醒



第七步：禮貌送



二、客戶服務經(jīng)理智能機具服務禮儀與標準化



1、“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？



2、“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？



3、“主動幫”——幫助客戶智能機具使用不僅僅是服務動作



① 請出示您的銀行卡或有效證件



② 請出示您的本地常住地或社保繳費有效證明（異地開戶詢問禮)



③ 請您輸入密碼(主動轉(zhuǎn)身回避禮）



④ 請移步攝像頭人臉識別（手勢引導禮儀）



⑤ 智能互動桌面介紹禮



4、“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？



5、“巧營銷”——營銷切入點標準話術，如何靈活運用各類話術？



6、“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗？



通關演練：客戶服務經(jīng)理“禮儀6步曲”流程和標準話術演練



三、客戶經(jīng)理服務禮儀與流程標準化



1. 站相迎，迎客禮



1）客戶經(jīng)理常犯的迎接誤區(qū)



2）迎接禮的注意要點



2. 自介紹，介紹禮



小組討論：為什么在服務檢查和暗訪時，理財經(jīng)理經(jīng)常忘記遞送名片？



1）遞送名片的動作要領



2）講師示范“自介紹”話術及動作



3）添加微信禮儀



3. 笑相問，詢問禮



4. 準確答，回答禮



1）產(chǎn)品介紹及亮點呈現(xiàn)方式



2）FABE原則講解及運用



3）金字塔式產(chǎn)品介紹技巧



5. 測風險，安全有禮



1）風險測評的意義



2）風險測評的誤區(qū)



6. 給方案，營銷有禮



1）理財方案策劃原則



2）如何由“方案”變成“訂單”



7. 熱情送，送別禮



1）送別的要點



2）如何“送別”才打動人心



通關演練：客戶經(jīng)理“禮儀七步曲”流程和標準話術演練



第三講：銀行辦公室接待禮儀



一、銀行商務接待與拜訪禮儀



1、見面介紹禮儀



2、接待握手禮儀



3、微信添加禮儀



4、接待茶水禮儀



5、迎送賓客禮儀



6、住宿接待禮儀



7、禮品饋贈禮儀



8、銀行客戶拜訪禮



二、商務接待的交通禮儀



1、矯車座位次序



2、開車門的得體動作



3、上車的得體舉止



三、內(nèi)部參觀、陪同引導禮儀



1、進入室內(nèi)的禮儀細節(jié)



2、上下樓梯的禮儀規(guī)范



3、出入電梯的引導禮儀



4、企業(yè)參觀介紹講解禮儀



任務情境演練與通關



場景一：高鐵、機場、酒店接待



場景二：會務接待禮儀



場景三：參觀接待禮儀



場景四：客戶拜訪禮儀



第四講：高端接待宴請禮儀



一、中餐宴請禮儀



1、用心準備讓宴請更暖人心



2、菜譜安排禮提升宴請檔次



3、陪同領導用餐學會這樣點餐



4、宴請賓客入座這樣安排更懂禮



5、商務宴席時不可不知的敬酒禮



6、中餐場合常見的禮儀細節(jié)



①中餐舉止要點



②轉(zhuǎn)臺取菜



③用筷十忌



④復雜食物的吃法



二、西餐宴請禮儀



1、西餐點餐及上菜禮儀



2、餐具擺放與使用禮儀



第五講：銀行政務/商務會議坐次禮儀



一、正式會議主席臺坐次禮儀



二、商務會議接待坐次禮儀



三、會見來賓接待坐次禮儀



四、商務談判與簽字位次禮儀



宴請與位次情境演練與通關考核



 

蔡玉老師的其它課程

【課程背景】：近年來受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響，銀行業(yè)的競爭愈演愈烈。銀行業(yè)產(chǎn)品的不斷豐富、考核指標的加重、超負荷的工作強度等，很多銀行網(wǎng)點員工感到壓力倍增和煩躁不安，工作快樂與幸福感逐漸降低，壓力逐漸加大，銀行員工煩燥、躺平、抑郁的現(xiàn)象層出不窮。工作是生命的重要組成部分，是自我調(diào)節(jié)，積極向上，全力投入；還是應付工作，抱怨工作，甚至離開工

 講師：蔡玉詳情

【課程目標】：1、提升銀行廳堂客戶服務經(jīng)理智能化轉(zhuǎn)型現(xiàn)場管理能力2、掌握識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶的與現(xiàn)場管理技巧3、提升廳堂客戶服務經(jīng)理（即大堂經(jīng)理）客戶識別能力與營銷技巧4、掌握投訴預防與客戶糾紛投訴處理技巧【授課對象】：銀行廳堂客戶服務經(jīng)理（大堂經(jīng)理）【課程時間】：培訓呈現(xiàn)2-3天（6小時/天）【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

 講師：蔡玉詳情

【課程背景】：銀行當下面臨的問題：為什么團隊缺乏凝聚力？如何提高員工的積極性？怎樣才能更好地理解下屬的需求？怎樣才能讓團隊成員發(fā)揮最大的效能？【課程目標】：能夠準確識別自我與團隊成員的性格類型。設計出適合不同類型員工的崗位適配規(guī)劃。掌握與不同性格類型，用心溝通為下屬賦能。用大六人打造高效互補團隊，實現(xiàn)人才優(yōu)化配置，提高團隊協(xié)作效率【授課對象】：銀行機關管理層

 講師：蔡玉詳情

【課程收益】全面了解客戶對銀行需求變化；系統(tǒng)梳理銀行客戶服務的價值；詳細闡述服務與標準化的意義；充分論證服務營銷技巧的重要性；提升服務投訴與輿情預防技巧。標準課時：2天，6小時/天人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)培訓對象：全體客戶服務經(jīng)理【課程形式】現(xiàn)場講授+銀行案例討論+銀行各灰場景化情境訓練+通關演練【課程內(nèi)容】第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務意識的培養(yǎng)一、銀行服務的

 講師：蔡玉詳情

課程背景：商務接待是銀行對外展示的窗口之一，現(xiàn)代企業(yè)在快速發(fā)展過程中，想要獲得更多的政策支持，首先要向政府領導展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良好態(tài)勢，增進領導對我行的了解、認可與支持，最終贏得政策傾斜。同時在與銀行大客戶交往過程中，銀行的禮儀規(guī)范和商務接待水平，在很大程度上也反映出我行的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平。課程目標：強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結(jié)合

 講師：蔡玉詳情

【課程收益】：?全面了解客戶對銀行需求變化系統(tǒng)梳理銀行對客戶的價值詳細闡述服務與營銷關系充分論證服務心態(tài)重要性強化服務營銷具體能力【課程時間】：2天，6小時/天【課程對象】：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享【課程大綱】：第一部分：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務意識的培養(yǎng)一、銀行服務的核心“心態(tài)”1

 講師：蔡玉詳情

【課程背景】近年來，受移動互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟形勢等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的多樣化、個性化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，金融消費者權(quán)益保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權(quán)益，而且傷害金融機構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費者

 講師：蔡玉詳情

【課程收益】：全面了解客戶對銀行需求變化系統(tǒng)梳理銀行客戶服務的價值詳細闡述服務與網(wǎng)點效能關系充分論證服務技能的重要性提升投訴與突發(fā)事件服務能力【課程時間】：2-3天，6小時/天【課程對象】：銀行網(wǎng)點運營主管、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享【課程大綱】：第一講：銀行優(yōu)服聚焦標桿典型，錘煉服務精

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【課程背景】為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設滿意有溫度的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務標桿網(wǎng)點、服務星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務面貌得到提升。但在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型與升溫服務中，作為現(xiàn)代化網(wǎng)點的核心管理人員——支行長、運營主管、銀行機關相關工作人員，同時需要不斷提升自己的主動服務意識、網(wǎng)點服務管理與管理賦能的能力?！菊n程目標】：1、通

 講師：蔡玉詳情

【課程背景】為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設滿意有溫度的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務標桿網(wǎng)點、服務星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務面貌得到提升。但在網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型與升溫服務中，作為現(xiàn)代化網(wǎng)點的核心服務管理人員服務督導師（運營主管、內(nèi)訓師、大堂經(jīng)理等兼任），同時需要不斷提升自己的網(wǎng)點服務管理、服務培訓、服務督導與管理賦能的能力。【課程

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