銀行網(wǎng)點(diǎn)心服務(wù)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

【課程收益】：

• ?全面了解客戶對(duì)銀行需求變化



• 系統(tǒng)梳理銀行對(duì)客戶的價(jià)值



• 詳細(xì)闡述服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系



• 充分論證服務(wù)心態(tài)重要性



• 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具體能力

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程大綱】：

第一部分：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、銀行服務(wù)的核心“心態(tài)”

1、提升績(jī)效的四要素

2、銀行服務(wù)主動(dòng)意識(shí)

3、關(guān)于態(tài)度的專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)

二、銀行主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

一、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之一：轉(zhuǎn)變心態(tài)

1. 銀行大零售時(shí)代，調(diào)整狀態(tài)從心出發(fā)

1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們

2）ABC情緒理論給我們哪些啟示

3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響

2. 數(shù)字時(shí)代銀行大堂、柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變

1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)

2）如何調(diào)整心態(tài)積極工作

3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上

互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

互動(dòng)：提問(wèn)員工金融+科技+服務(wù)，你面臨哪些難題？

二、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之二：更新思維

1、以客戶為中心VS客戶是上帝

2、客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度

3、客戶需求變化有哪些？

4、客戶需求的變化要如何應(yīng)對(duì)？

案例：銀行老客戶張總的需求變化，暗示對(duì)崗位的影響

三、銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素之三：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會(huì)展示附加價(jià)值

第二部分：銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入（10-7-6-7流程）

1、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化10步曲導(dǎo)入

2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7步曲導(dǎo)入

3、大堂經(jīng)理智能機(jī)具服務(wù)禮儀6步曲

◆“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？

◆“笑相問(wèn)”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

◆“主動(dòng)幫”——幫助客戶智能機(jī)具使用不僅僅是服務(wù)動(dòng)作

①請(qǐng)出示您的銀行卡或有效證件

②請(qǐng)出示您的本地常住地或社保繳費(fèi)有效證明（異地開(kāi)戶詢問(wèn)禮)

③請(qǐng)您輸入密碼(主動(dòng)轉(zhuǎn)身回避禮）

④請(qǐng)移步攝像頭人臉識(shí)別（手勢(shì)引導(dǎo)禮儀）

⑤智能互動(dòng)桌面介紹禮

◆“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？

◆“巧營(yíng)銷(xiāo)”——營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類(lèi)話術(shù)？

◆“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？

客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化7步曲導(dǎo)入

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

1、4P向4C的轉(zhuǎn)型

2、叫”客戶買(mǎi)到“教”客戶買(mǎi)

• 洞悉顧客心理需求



• 4類(lèi)不同性格客戶分析



• ?客戶消費(fèi)5大動(dòng)機(jī)分析

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)情境營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練

情景一、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作與事宜

2、客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀

3、專(zhuān)業(yè)形象與營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準(zhǔn)備

話術(shù)：客戶拜訪/接待話術(shù)

工具：拜訪/接待準(zhǔn)備清單

情境二、大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理面談技巧

1、建立良好第一印象：商務(wù)禮儀話術(shù)

2、快速建立專(zhuān)業(yè)度與信任度

3、獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)（顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)）

4、信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）

5、面談中的“聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”

6、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例分享與點(diǎn)評(píng)

現(xiàn)場(chǎng)討論：如何做好陌拜？

話術(shù)：快速建立信任話術(shù)

工具：萬(wàn)能提問(wèn)技巧

情境三、網(wǎng)點(diǎn)客戶需求挖掘

1、客戶群體特征與需求分析

• 不同客群的需求分析



• 不同客群的需求切入

2、探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

• S-現(xiàn)狀性問(wèn)題



• P-問(wèn)題性問(wèn)題



• I-影響性問(wèn)題



• N-解決性問(wèn)題

3、四種不同類(lèi)型客戶的溝通技巧

• 孔雀型客戶



• 考拉型客戶



• 貓頭鷹型客戶



• 老虎型客戶

話術(shù)：需求挖掘SPIN

不同類(lèi)型客戶溝通話術(shù)，工具：萬(wàn)能提問(wèn)與締結(jié)成交技巧

情景四、產(chǎn)品呈現(xiàn)

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略

• 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)



• 為產(chǎn)品價(jià)值賦能

2、四種呈現(xiàn)產(chǎn)品的方法

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉

現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)—聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

一、大堂、柜員客戶識(shí)別與一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 大堂、柜員識(shí)別潛在客戶的技巧

• 辨別潛在客戶六要素



• 潛在客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：某銀行柜員識(shí)別客戶案例總結(jié)

2. 大堂、柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的技巧

• 一句話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品選擇



• 一句話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)運(yùn)用



• 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用

討論：如何引起客戶的注意和興趣

二、大堂、柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1. 快速建立信任

1）客戶為什么信任大堂與柜員？

案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN營(yíng)銷(xiāo)法

3. 介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧

1）電子類(lèi)產(chǎn)品的四多營(yíng)銷(xiāo)和FABE話術(shù)

2）理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素

互動(dòng)：經(jīng)濟(jì)下行時(shí)，收益波動(dòng)較大，根據(jù)本行產(chǎn)品編寫(xiě)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

4. 產(chǎn)品收益波動(dòng)較大，專(zhuān)業(yè)與顧問(wèn)式溝通技巧

5. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成的四個(gè)方法

情景演練：根據(jù)老師提供的四個(gè)場(chǎng)景，分小組運(yùn)用新學(xué)知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

二、大堂柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)柜員

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)其他崗位

互動(dòng)：結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程和模式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

• 情景演練：柜面和大堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演示，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

3. 網(wǎng)點(diǎn)存款客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1）臨界提升客群4大類(lèi)

2）定期到期客群2大類(lèi)

• 事前731、事后137法



• 提高本金續(xù)存、利息湊整、新增提升

3）大額活期的閑置客群

• 活期轉(zhuǎn)定期



• 活期轉(zhuǎn)保險(xiǎn)



• 活期轉(zhuǎn)基金



• 活期轉(zhuǎn)理財(cái)

4）降級(jí)流失客戶的挽回

5）3年未發(fā)生動(dòng)帳的客戶

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