窗口服務，從心開始

  培訓講師：田彩霞

講師背景：
田彩霞——禮儀服務和身心管理專家10年講師經(jīng)驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師航空公司服務產(chǎn)品研發(fā)負責人，所研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”特色服務產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎18年空中飛行經(jīng)驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手” 詳細>>

田彩霞
    課程咨詢電話：

窗口服務，從心開始詳細內(nèi)容

窗口服務，從心開始

【課程背景】



政務服務禮儀培訓是針對政府單位尤其是窗口服務單位開展的一項禮儀培訓，其目的在于規(guī)范窗口人員政務活動當中的言談舉止，彰顯政務人員高素質(zhì)的人員形象。當前，“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作正在持續(xù)深入推進，作為直接面向社會服務群眾和企業(yè)的窗口單位，其一言一行直接關(guān)乎到政府形象。



通過培訓，使窗口工作人員們深刻認識到工作禮儀在服務工作中的重要性，進一步提高窗口工作人員的素養(yǎng)和服務水平，優(yōu)化政務服務環(huán)境，提升政務服務“軟實力”，讓老百姓辦事?lián)碛懈玫捏w驗感。



【課程收益】



? 提升政務窗口工作人員的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)



? 塑造政務窗口工作人員的職業(yè)形象



? 提升政務窗口工作人員儀容儀表和儀態(tài)水平



? 提升政務窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度





【課程特色】



1. 本課程從身心層面引導學員內(nèi)外兼修，提升自身軟實力。



2. 課程中學員參與度高，通過個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。



3. 航空五星級服務水準和禮儀規(guī)范



4. 5步法提升政務窗口工作人員的現(xiàn)場服務能力









【課程對象】



政務大廳窗口工作人員





【課程時間】



1（6小時/天）





【課程大綱】



一．政務窗口服務意識& 服務理念



（一）政務窗口服務意識



1、什么是政務窗口服務禮儀



2、訪客滿意的真正含義



3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用



4、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知度



（二）窗口工作人員具備素養(yǎng)



1、專業(yè)的服務形象是贏得訪客信賴的前提



2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法



3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)



4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件



二、政務窗口服務工作的兩重性



（一）窗口接待服務工作的雙重性



1、功能服務(結(jié)果滿意)



2、情感服務(過程愉快)



(二)訪客對接待服務的期望



1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務



2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺



(三)滿足訪客情感服務的方法



1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注



2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意



3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍



4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題



三．政務窗口服務之專業(yè)形象塑造



職業(yè)形象的6622111法則



（一）儀容禮儀



1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容



2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等



（二)統(tǒng)一服飾禮儀



1. 著裝的原則



2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損



3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀



4. 飾物選擇與佩戴的禮儀



（1）號牌或胸牌佩戴位置



（2） 飾物佩帶的原則



（三）現(xiàn)場指導



1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、



2. 絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、



3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。



妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）



四、政務窗口服務之親和儀態(tài)訓練



(一）基本儀態(tài)訓練



1、窗口站姿要求及禁忌



2、工作走姿禁忌及特例



(二)向訪客致意禮



1、點頭致意



2、鞠躬致意



3、招手致意



4、欠身致意



5、禮遇、禮讓訪客



（三）工作手勢



1、指引、指點、指示展示



2、遞物、接物



3、其他手位與手勢



4、手勢禁忌



(四)打造親和力的政務窗口服務表情



1、微笑訓練



2、窗口眼神的得體運用及其禁忌



（五）窗口崗位禁忌儀態(tài)



五．政務窗口服務之語言禮儀



（一）如沐春風的服務語言



開口三法則



1、尊稱+禮貌用語+敬語



2、尊稱表敬意



3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼



（二）敬而不失的語言習慣



與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭



（三）服務規(guī)范用語具體應用情境示范



1、問候語：見到訪客



2、告知語：中途離開



3、致謝語：訪客配合、訪客提意見



4、致歉語：麻煩訪客



5、道別語：訪客離開時



6、提醒語：關(guān)鍵時刻



六、政務窗口服務之基本接待與溝通



1、崗位恭候（迎客禮儀）



2、“三聲”、“三到”和致意（迎接訪客及問候禮儀）



3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”



4、接一顧二照顧三



5、服務接待手勢



6、政務窗口服務的唱收唱付



7、訪客權(quán)限之外要求的應對



8、如何請訪客配合



9、怎樣向訪客詢問



10、接待過程中的積極傾聽



11、自己出現(xiàn)失誤時



12、訪客出現(xiàn)失誤時



13、訪客問題票據(jù)的溝通



14、服務中途暫離的溝通



15、服務結(jié)束的致意



方式：小組討論、模擬練習



七．政務窗口現(xiàn)場服務



五步法模擬訓練



（一）與訪客打招呼



（二）詢問訪客需求



（三)為訪客辦理業(yè)務



(四)將訪客的票據(jù)證件交給訪客



(五)感謝訪客光臨



 

田彩霞老師的其它課程

【課程背景】溝通是創(chuàng)造和提升團隊精神和企業(yè)文化，完成共同愿景的主要途徑和工具。一個領(lǐng)導的管理思想如果沒有和廣大的職工有效的溝通，得不到員工的認同、理解、支持的話，那么就不能成為真正的公司文化或者公司的精神。美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一。”但往往事與愿違：?你跟

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】內(nèi)卷時代，企業(yè)業(yè)務繁重，職場商場壓力也越來越大，甚至導致身體病變死亡及自殺情況出現(xiàn)，情緒已經(jīng)成為這個時代最大的隱形殺手。在職場中員工如果無法調(diào)節(jié)自己的情緒，都會嚴重影響身心健康，職場關(guān)系、家庭關(guān)系。你是否遇到以下問題：?工作情緒不穩(wěn)定，士氣低落怎么辦？?時間緊急易焦慮，工作拖延怎么辦？?工作事務壓力大，執(zhí)行力下降怎么辦？?失眠健忘易發(fā)火，溝通效率

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】以“外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)、全面提升”為宗旨。作為房地產(chǎn)公司職員，尤其是高檔樓盤的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)文化、管理水平、房產(chǎn)品位的表現(xiàn)。?“個人形象+樓盤良好形象”的完美結(jié)合，贏得客戶信任，實現(xiàn)樓盤快速營銷，為個人和企業(yè)創(chuàng)造良好的業(yè)績效益?！菊n程收益】?掌握給客戶留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表?掌握留住客戶的

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】當城市的節(jié)奏越來越快，已經(jīng)蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和在線購物平臺雖然給我們生活帶來了無盡的便利，「動動手指便可得」的便利讓我們在購買時思考得更少。衣物作為我們?nèi)粘ＯM品中的一個大類，也為我們的生活制造了難題。我們越來越輕易地擁有新衣服，卻也陷入了同質(zhì)化的困境，被迫在穿衣這件事上花掉大量的精力和時間，還造成了不必要的浪費。人們面對壓力時，總是希望生活變

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】隨著我國航空業(yè)的發(fā)展以及私有航空企業(yè)的不斷涌入，國內(nèi)航空企業(yè)在服務產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。這時，如何能做好服務就成為所有航空企業(yè)急待解決的問題。《航空服務禮儀》課程使學員掌握航空五星級禮儀規(guī)范和服務水準，樹立良好的服務意識，掌握服務技巧提升航空服

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】【課程收益】?通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；?通過培訓使學員懂得在商業(yè)交際活動中必須遵循的禮儀規(guī)范；?通過培訓幫助商務人員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；?通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力【課程對象】商場員工、商場服務人員、商場專柜小姐等【課程時間】1（6小時/天）【課程大綱】第一講：有禮走遍天下1、禮

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。這時，如何能做好服務就成為所有銀行急待解決的問題。《銀行服務禮儀》課程使學員掌握航空級禮儀規(guī)范和服務水準，樹立良好的服務意識，掌握服務技巧提升銀行服

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】醫(yī)院禮儀知識是醫(yī)院文化建設(shè)的一項重要標準，在醫(yī)院日常工作中，注重醫(yī)院禮儀知識，掌握禮節(jié)和禮貌行為，為自己的個人形象和醫(yī)院社會形象中增光添彩,可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值?！夺t(yī)院服務禮儀》課程使學員轉(zhuǎn)變服務意識，改善服務態(tài)度，提高患者的滿意度；提升醫(yī)院的整體服務水平，樹立醫(yī)院服務品牌。

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】服務禮儀是服務行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。服務禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀

 講師：田彩霞詳情

【課程背景】黨中央、國務院高度重視優(yōu)化國家營商環(huán)境建設(shè)。總書記指出，要營造穩(wěn)定公平透明的營商環(huán)境，降低市場運行成本，提高運行效率，提升國際競爭力?？偫碇赋?，優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競爭力，要從國際競爭的角度增加緊迫感，打造更好營商環(huán)境。為進一步貫徹落實黨中央、國務院、省委、省政府關(guān)于深優(yōu)化營商環(huán)境工作的決策部署，切實從用戶角度出發(fā)，強化創(chuàng)新服務，

 講師：田彩霞詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有