《關(guān)鍵客戶管理》

一、課程名稱：關(guān)鍵客戶管理

二、課程背景：

1、關(guān)鍵客戶是不需要尋找的顯性客戶，一般指政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位和國企，這些客戶對企業(yè)完成年度的經(jīng)營任務(wù)至關(guān)重要，客戶和業(yè)務(wù)都不能丟失；

2、關(guān)鍵客戶管理，就是要讓關(guān)鍵客戶的領(lǐng)導(dǎo)和各部門很放心很愉快的把重要項目（業(yè)務(wù)）交給企業(yè)來實施；

3、企業(yè)要合法合規(guī)的拿到項目，并高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)按時完成項目；

4、《關(guān)鍵客戶管理》主要內(nèi)容：關(guān)鍵客戶分析、關(guān)鍵客戶團(tuán)隊建設(shè)、關(guān)鍵客戶接觸、獲取信任、投標(biāo)中標(biāo)、項目實施交付等方面進(jìn)行分析講解；

三、課程收益

1、學(xué)會關(guān)鍵客戶分析方法；

2、學(xué)會關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊選人、考核的方法

3、掌握關(guān)鍵客戶接觸并獲取信任的技巧

4、學(xué)會投標(biāo)的流程和技巧，確保中標(biāo)

5、提高合同管理和項目實施管理能力，保證項目順利實施；

6、了解規(guī)避審計、巡視和法律風(fēng)險的方法

四、學(xué)員對象

1、企業(yè)營銷高管

2、大客戶銷售團(tuán)隊成員

3、招投標(biāo)的商務(wù)人員

五、授課方式：講授式、視頻案例、案例研討、現(xiàn)場演練

六、?授課天數(shù)：2—3天，每天6小時

目錄

1. 關(guān)鍵客戶決策鏈
2. 決策關(guān)鍵人頻道
3. 關(guān)鍵客戶接觸
4. 獲取關(guān)鍵客戶信任
5. 招標(biāo)
6. 投標(biāo)
7. 質(zhì)疑、異議和投訴
8. 簽約
9. 實施
10. 驗收
11. 回款
    1. 關(guān)鍵客戶分析

課綱

1、關(guān)鍵客戶決策鏈

1. 關(guān)鍵客戶基本信息

關(guān)鍵客戶：不需要篩選、甄別的大客戶，或能提升本財年業(yè)績的客戶！

• 企業(yè)性質(zhì)：央企、省屬國企、市屬國企
• 上級主管部門：政府機(jī)構(gòu)直管、國資委、行業(yè)主管、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、母公司
• 內(nèi)部組織架構(gòu)：與本單位業(yè)務(wù)直接關(guān)聯(lián)的部門？
• 下屬機(jī)構(gòu)：分公司、子公司
• 關(guān)聯(lián)單位：合作伙伴、供應(yīng)商、代理商和招標(biāo)采購代理機(jī)構(gòu)

1. 關(guān)鍵客戶經(jīng)營狀況：

• 財務(wù)狀況：營業(yè)收入、經(jīng)營利潤、資產(chǎn)負(fù)債、股價表現(xiàn)
• 生產(chǎn)狀況：產(chǎn)能、產(chǎn)量
• 公司行動：重要資源轉(zhuǎn)移、資本支出、兼并重組、新產(chǎn)品推出
• 經(jīng)營需求：我公司的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足關(guān)鍵客戶的哪些需求？

1. 關(guān)鍵客戶管理層

• ?管理機(jī)構(gòu)：董事會、監(jiān)事會、董事長、黨委
• 經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)：總經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門

1.1.2?關(guān)鍵客戶分析

• ?關(guān)鍵客戶的使命：企業(yè)主要工作職責(zé)、工作目標(biāo)和目標(biāo)市場
• 外部分析：市場環(huán)境、宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境、服務(wù)客戶
• 內(nèi)部分析：近期目標(biāo)、戰(zhàn)略計劃、行動方案
• 關(guān)鍵客戶競爭力：優(yōu)勢劣勢、過往表現(xiàn)、評估

1.1.3?確定客戶需求

• 關(guān)鍵客戶價值需求：功能價值、經(jīng)濟(jì)價值、心理價值
• 1.1.3.2?滿足關(guān)鍵客戶的需求：哪些需求、成本、解決方案

1.1.4?關(guān)鍵客戶采購分析

• ?采購流程
• 采購參與者：關(guān)鍵參與者
• 采購影響者

1.2關(guān)鍵客戶決策鏈

• 大客戶的決策模式：三重一大、黨委會、董事會
• 決策鏈的節(jié)點：董事長、黨委書記、總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、采購部、工程部（技術(shù)部）、使用部門、財務(wù)審計部、紀(jì)委
• ?關(guān)鍵客戶的競爭伙伴對決策的影響
• 競爭對手對決策的影響
• 決策關(guān)鍵人：承擔(dān)一崗雙責(zé)的“一把手”，承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)
• 關(guān)鍵人任職經(jīng)歷和任現(xiàn)職的時間，群眾反映

2、決策關(guān)鍵人的頻道

2.1?客戶頻道理論：快速接近客戶，獲取信任的方法，指客戶的方言、習(xí)慣、興趣等

2.2?基本信息：

• 個人信息：性別、籍貫、年齡、文憑、職稱
• ?學(xué)習(xí)經(jīng)歷：學(xué)歷（母校）、進(jìn)修經(jīng)歷
• ?工作經(jīng)歷：升職經(jīng)歷
• ?個人文化：習(xí)慣、愛好、飲食、運動、書籍、娛樂

2.3?家庭情況：父母、岳父母、妻子、孩子、兄弟姐妹、妻子的兄弟姐妹、親戚

2.4?同學(xué)戰(zhàn)友：老師、同學(xué)、校友、戰(zhàn)友

2.5?旁系朋友：孩子老師、同學(xué)、妻子的朋友、父母的朋友、有恩于己和幫助過的人、親戚

2.6?領(lǐng)導(dǎo)同事：老領(lǐng)導(dǎo)和現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)、老同事和兄弟單位同事

2.7?朋友圈：有影響力的人、競爭者

2.8?潛在需求：近期、遠(yuǎn)期的“訴求”

? ? ? ? ? ? ? 馬斯洛需求層次理論，購買心理學(xué)理論，冰山理論；

3、關(guān)鍵客戶接觸

3.1?關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊建設(shè)

3.1.1?組建關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊：3-5人，含技術(shù)、商務(wù)人員，合理分工；三個重要角色：高策管理者、關(guān)鍵客戶主管、關(guān)鍵客戶經(jīng)理

3.1.2?高層管理者：

• ?對關(guān)鍵客戶的資源投入
• ?選擇、任命、支持關(guān)鍵客戶主管
• ?發(fā)展關(guān)鍵客戶文化：以客戶為中心的企業(yè)文化
• ?參與關(guān)鍵客戶的溝通交流

3.1.3?關(guān)鍵客戶主管

• 崗位職責(zé)：關(guān)鍵客戶管理的總指揮，獲得領(lǐng)導(dǎo)信任，同事支持，客戶認(rèn)可；
• 個人要求：經(jīng)驗豐富、盡職盡責(zé)、才能出眾、管理能力強(qiáng)
• 組織結(jié)構(gòu)：設(shè)計組織架構(gòu)、招聘關(guān)鍵客戶經(jīng)理
• 制定計劃：關(guān)鍵客戶管理計劃的流程和模式，資源合理分配
• 建立關(guān)鍵客戶文化：企業(yè)認(rèn)可，各部門支持
• 獲取高層支持：關(guān)鍵客戶進(jìn)度報告
• 高管伙伴計劃

3.1.4?關(guān)鍵客戶經(jīng)理

• 崗位職責(zé)：企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的邊界連接者；為關(guān)鍵客戶制定詳細(xì)目標(biāo)和行動計劃并實施；開發(fā)和管理關(guān)鍵客戶關(guān)系
• 突破關(guān)鍵客戶的基層屏障
• 管理關(guān)鍵客戶信息
• 確保企業(yè)對關(guān)鍵客戶的響應(yīng)

3.2?客戶經(jīng)理素養(yǎng)

• 客戶經(jīng)理情商、智商和逆商
• 客戶經(jīng)理的專業(yè)知識和行業(yè)知識、社會知識
• 客戶經(jīng)理對企業(yè)忠誠度
• 客戶經(jīng)理的個人品質(zhì)和禮儀（語言、著裝、儀表）

3.3?關(guān)鍵客戶接觸

• 進(jìn)入關(guān)鍵客戶的頻道
• 手機(jī)禮儀：電話、微信、靜音
• 見面禮儀：著裝、語言、握手、名片、抽煙、喝水、坐位
• 拜訪技巧：守時、話題、傾聽、引導(dǎo)
• 交往禮儀：坐車、電梯、走路
• 會議禮儀、演示和陳述技巧
• 進(jìn)餐禮儀：座次、清點人數(shù)、點菜、分湯（菜）、敬酒（代酒）

4、獲取關(guān)鍵客戶信任

4.1?學(xué)習(xí)關(guān)鍵客戶知識：行業(yè)知識、企業(yè)知識、業(yè)務(wù)知識

4.2?學(xué)習(xí)法律法規(guī)和紀(jì)檢監(jiān)察的相關(guān)規(guī)定

4.3?讓客戶感到“被尊重、被關(guān)懷、被教育”

4.4?讓客戶感到忠誠、敬業(yè)、素質(zhì)高，值得信賴

4.5?信任的表現(xiàn)：辦小事、花小錢、進(jìn)小屋、收小禮

4.6?“對比效應(yīng)”的應(yīng)用

5、招標(biāo)?獲取客戶信任后，進(jìn)入招標(biāo)環(huán)節(jié)

5.1?招標(biāo)準(zhǔn)備

5.1.1?技術(shù)、工程部門溝通技術(shù)方案

5.1.2?招采部門溝通招標(biāo)方案

5.1.3?招標(biāo)代理溝通招標(biāo)文件

5.1.4?根據(jù)技術(shù)方案和招標(biāo)方案，與合作伙伴討論投標(biāo)方案

5.1.5?向相關(guān)部門匯報投標(biāo)方案

6、投標(biāo)?拿到正式的招標(biāo)文件后啟動投標(biāo)程序

6.1?成立以關(guān)鍵客戶經(jīng)理為主的投標(biāo)團(tuán)隊，確定投標(biāo)負(fù)責(zé)人（項目經(jīng)理），技術(shù)、商務(wù)、造價人員參加，并分工；

6.2?組織團(tuán)隊成員認(rèn)真學(xué)習(xí)、分析招標(biāo)文件，各專業(yè)尋找本專業(yè)的關(guān)鍵點，是否需要對招標(biāo)文件質(zhì)疑；

6.3?各專業(yè)尋找資料，判斷是否滿足資格條件和評分因素，商務(wù)部分是否能滿分？

6.4?造價人員認(rèn)真審查工程量清單，和技術(shù)人員一起審核設(shè)計圖紙，并于工程量清單對比，討論造價方案，并于技術(shù)人員溝通分項工程的施工方案；

6.5技術(shù)方案編制方案討論，確定目錄，分工準(zhǔn)備資料并寫初稿

6.6?投標(biāo)文件合成、討論

6.7互相審查

6.8模擬評審

6.9?投標(biāo)文件定稿，檢查

6.10投標(biāo)文件打印、檢查、封裝、運送

6.11?電子版投標(biāo)文件檢查、上傳

6.12?開標(biāo)禮儀、開標(biāo)記錄

6.13?開標(biāo)現(xiàn)場的質(zhì)疑或異議

6.14?與評標(biāo)專家接觸的禮儀和技巧（述標(biāo)、演示、談判、磋商）

7、質(zhì)疑、異議和投訴? 沒中標(biāo)，使用“經(jīng)濟(jì)救濟(jì)”的權(quán)利

7.1?從中標(biāo)公示中獲取信息

7.2?分析沒中標(biāo)的原因

7.3?分析中標(biāo)候選人和評標(biāo)過程是否有質(zhì)疑或異議的地方

7.4?學(xué)習(xí)相關(guān)質(zhì)疑、異議、投訴的法規(guī)，制定質(zhì)疑、異議方案

7.5?提出疑義或異議

7.6?分析回復(fù)，如果不滿意，分析判斷是否投訴

7.7?投訴

7.8?協(xié)調(diào)處理

8、簽約?收到中標(biāo)通知書后，30天內(nèi)或按招標(biāo)文件規(guī)定的時間簽約

8.1?積極主動與客戶采招部門溝通合同簽訂事宜

8.2?學(xué)習(xí)合同模版，

8.2?與技術(shù)、財務(wù)部門溝通合同條款

8.3?工程建設(shè)項目，須討論、確定專項合同條款

8.4?簽訂合同，填寫完整信息；規(guī)范簽字、蓋章和合同生效條款

1. 實施?以合同約定實施項目

9.1?開工準(zhǔn)備

9.2?轉(zhuǎn)包和分包

9.3?設(shè)計變更

9.4?工程量變更

9.5?簽證

9.6?施工資料

1. 驗收、回款

10.1?驗收準(zhǔn)備

10.2?驗收申請

10.3?驗收組織

10.4?驗收報告

10.5?驗收資料整理

11、回款

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