溝通進(jìn)階與跨部門(mén)溝通

課程背景：

如果非要說(shuō)一個(gè)最基礎(chǔ)的管理者能力，那我會(huì)毫不猶豫的選擇溝通能力，因?yàn)閹缀跛械墓芾砟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)，都有賴于有效的溝通。
一個(gè)企業(yè)要成功，除了產(chǎn)品、營(yíng)銷、人才等因素，還必須擁有良好的溝通機(jī)制。管理問(wèn)題70%以上都與溝通相關(guān)， 如何提高管理者的溝通水平幾乎等同于提高管理者的管理能力。
本課程由點(diǎn)到面，專門(mén)針對(duì)企業(yè)管理者在溝通中遇到的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)，讓學(xué)員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問(wèn)題現(xiàn)狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

1.有效理解人性和接受不同的價(jià)值觀。
2.改變固有的溝通思維方式，學(xué)習(xí)如何與時(shí)俱進(jìn)。
3.準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。
4.掌握如何界定自己溝通的目的與要求。
5.學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙，提升溝通效果。
6.學(xué)習(xí)和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。
7.學(xué)習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通。
8.學(xué)習(xí)如何針對(duì)部門(mén)內(nèi)和跨部門(mén)溝通。
9.掌握溝通方法，化解沖突，形成自己的溝通思維與邏輯。

課程時(shí)間：2天（12 小時(shí)）

學(xué)員對(duì)象：管理者及溝通工作者

授課形式：
講師講解：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)平民化，幫助學(xué)員理解
視頻解析：通過(guò)精彩視頻片段欣賞，給予學(xué)員啟發(fā)
現(xiàn)場(chǎng)演練：幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行精確點(diǎn)評(píng)，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的
游戲互動(dòng)：將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟
問(wèn)題討論和實(shí)戰(zhàn)案例分析：剖析經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例，充分啟發(fā)學(xué)員

課程大綱：

開(kāi)場(chǎng)：溝通的十字真言
1、點(diǎn)頭 ? ? ? 同理之心
2、微笑 ? ? ? 贊賞之心
3、傾聽(tīng) ? ? ? 尊重之心
4、回應(yīng) ? ? ? 分享之心
5、記錄 ? ? ? 協(xié)作之心

第一講:溝通的前提。

1.放下對(duì)錯(cuò)

執(zhí)著于對(duì)錯(cuò)會(huì)形成偏見(jiàn)
偏見(jiàn)的背后是無(wú)知和愚昧
人生最大的悲哀莫過(guò)于你是對(duì)的，但結(jié)果不好
管理高手和菜鳥(niǎo)時(shí)間最大的區(qū)別在于高手掌握了很多方法，隨時(shí)可以面對(duì)不同的問(wèn)題，而菜鳥(niǎo)往往只有一個(gè)方法或者沒(méi)有。
方向是明確的，目標(biāo)是堅(jiān)定的，但方法一定是多樣的。

2.學(xué)會(huì)認(rèn)同

人性是自私的，我們渴望得到別人的認(rèn)同，卻沒(méi)有學(xué)會(huì)主動(dòng)認(rèn)同別人，溝通的前提是主動(dòng)認(rèn)同
少說(shuō)但是：其實(shí)是一種全盤(pán)否定。

第二講:溝通的定義。

1.為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程，我們稱為溝通。
2.溝通三要素:
特定的目標(biāo)。
傳遞信息、思想與情感。
達(dá)成共同協(xié)議。

第三講:積極且有原則的溝通風(fēng)格

1.溝通方式與溝通方法的重要性探討。
2.控制型與支援型溝通的區(qū)別。
3.測(cè)試：你的溝通風(fēng)格。
4.活動(dòng)：溝通風(fēng)格優(yōu)劣辯論賽。
5.建立積極且有原則的溝通風(fēng)格。

第四講:層級(jí)溝通的目的分類。

1.向上的目標(biāo)理清
2.平行的協(xié)作互動(dòng)
3.向下的教練提升
向上溝通--以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通

一． 問(wèn)清標(biāo)的

1. 結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提

2. 結(jié)果定義五要素：

有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
有明確的商業(yè)價(jià)值
有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)
有和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)
有可以有效復(fù)制性

二．理清標(biāo)準(zhǔn)

1. 不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求。
2. 標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別

三．廓清思路

1. 討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致。
2. 界定戰(zhàn)略邊界不越線。
3. 方向求同，方法存異。

四．澄清事實(shí)

1. 大多數(shù)問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠。
2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)。
3. 澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行。
平行溝通--以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通

1.形成共性

尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”。
生人、熟人、家人的區(qū)別。
如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換。

2.尋求路徑

學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓。
平行溝通八戒

3.達(dá)成協(xié)議

越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理。
協(xié)議的形式。
一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法。

4.約定監(jiān)察

有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查。
監(jiān)察四項(xiàng)。
先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子。
向下溝通--以引導(dǎo)為核心的教練溝通

1.提供資源

搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題。
可以提供的資源。
有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上，指的是基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件。
還有一句是：巧婦難為無(wú)米之炊！

2.界定指令

管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結(jié)果。
指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
誰(shuí)承擔(dān)后果，誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步。

3.引導(dǎo)措施

從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案。
溝通中的教練技術(shù)理念。
教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟。
教練技術(shù)的四大基本能力。

4.激勵(lì)擔(dān)責(zé)

責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的。
責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)。
責(zé)任落實(shí)工具：猴子管理法。
鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！

第五講：跨部門(mén)溝通與協(xié)作

第一章：跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題及原因

一：溝通者的問(wèn)題

1.溝通者的心態(tài)問(wèn)題
2.溝通者的能力與技巧問(wèn)題
3.客觀存在的個(gè)體之間的差異

二：組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題

1.分工不夠明確
2.管理結(jié)構(gòu)存在重疊與真空地帶。

三：溝通機(jī)制的問(wèn)題

1.沒(méi)有部門(mén)間溝通的有效制度。
2.缺乏有效的流程標(biāo)準(zhǔn)。

四：考核與激勵(lì)的問(wèn)題

1.部門(mén)的目標(biāo)導(dǎo)向不同。
2.考核中的本位主義。
3.激勵(lì)過(guò)程中產(chǎn)生的個(gè)人英雄主義。

五：企業(yè)文化的問(wèn)題

1.部門(mén)主義與圈子文化
2.大局觀與小集體的沖突
3.長(zhǎng)期利益與短期利益的認(rèn)知文化

第二章：打破部門(mén)墻的基礎(chǔ)

一：明晰跨部門(mén)溝通的目的

1.跨部門(mén)溝通的目的是為了解決問(wèn)題
2.什么是客觀問(wèn)題與主觀問(wèn)題？
3.跨部門(mén)問(wèn)題多數(shù)是屬于主觀問(wèn)題
4.部門(mén)之間的不同的責(zé)、權(quán)、利

二：主動(dòng)溝通是所有跨部門(mén)溝通的基礎(chǔ)

1.跨部門(mén)溝通能力是職業(yè)人晉升階梯
2.沒(méi)有溝通不了的，只有不主動(dòng)的，主動(dòng)溝通是跨部門(mén)溝通首要要求。
3.互動(dòng)練習(xí)：人們?cè)敢夂驼l(shuí)先溝通？
4.利益-感情-價(jià)值觀的影響力。
5.制度覆蓋不到的地方需要我們用主動(dòng)去填補(bǔ)。

第三章：打破部門(mén)墻的溝通模式

一：尋找共同的標(biāo)準(zhǔn)

1.衡量標(biāo)準(zhǔn)和原則的不一致是無(wú)法溝通的基礎(chǔ)原因。
2.外在溝通模式：事實(shí)-邏輯-結(jié)論-行為（情感）
3.內(nèi)在溝通模式：價(jià)值觀-動(dòng)機(jī)-行為（情感）
4.公司的價(jià)值觀是溝通的底線標(biāo)準(zhǔn)。
5.達(dá)成共同的協(xié)議：在一致的標(biāo)準(zhǔn)上的共同協(xié)議。

二：共同利益下的求同存異

1.找到共同利益是打破部門(mén)墻的前提。
2.對(duì)方愿意接受你的信息是建立溝通的基礎(chǔ)。
3.選擇對(duì)方能接受的事實(shí)和認(rèn)知。
4.求同存異不僅僅是提出問(wèn)題，還要解決問(wèn)題。
5.換位思考：對(duì)方為什么會(huì)配合你的工作？

三：互惠互利基礎(chǔ)上的沖突化解

1.互動(dòng)討論：什么最能引起雙方的矛盾和沖突？
2.沖突升級(jí)的矛盾推論。
3.沖突管理的五種處理模式。
4.雙贏是沖突化解的終極目標(biāo)。
5.激勵(lì)對(duì)方得出你要的結(jié)論。

四：主動(dòng)反饋建立互信溝通基礎(chǔ)

1.溝通“空白地帶”需要用良好的人際信任去覆蓋。
2.人際關(guān)系在跨部門(mén)溝通中的作用
3.圈子的影響力
4.有效利用“情感賬戶”。
5.主動(dòng)反饋是建立互信的基礎(chǔ)。

第四章：打破部門(mén)間溝通的機(jī)制障礙

一：什么是機(jī)制？

1.組織內(nèi)部為某種目標(biāo)設(shè)立的需要組織內(nèi)成員共同遵守的規(guī)則。
2.機(jī)制的第一作用是統(tǒng)一溝通的語(yǔ)言、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。
3.機(jī)制的第二作用是使不同部門(mén)建立起溝通的渠道。
4.機(jī)制的第三作用是使不同部門(mén)可以達(dá)成共同協(xié)議。

二：團(tuán)隊(duì)本質(zhì)上也是一種機(jī)制

1.為什么要組成跨部門(mén)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？
2.變部門(mén)間溝通為部門(mén)內(nèi)溝通。
3.跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展周期

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