通信運營商-客戶經理高效溝通特訓營

【課程背景】

1.問題與困惑

通信行業(yè)中，尤其是在市場一線的客戶經理，每個成員都希望勝任崗位職責，實現自我突破，而在現實的客戶經理一線崗位執(zhí)行過程中，卻總有許多煩惱與不如意。尤其是在近些年的“云改數轉”、“產數目標達成”的戰(zhàn)略深入環(huán)境下，一線員工在面臨著“對外業(yè)務發(fā)展，對內能力提升”中，往往會感覺到束手無策，甚至疲憊不堪，并且普遍存著以下四大困惑：

困惑一 我已經非常努力了，但總感覺在崗位工作中溝通成本較高、執(zhí)行缺乏力度，個人不夠專業(yè)......問題到底出在哪呢？

困惑二 平時看來，部門伙伴們的能力都差不多，為什么有的人客戶關系那么融洽、溝通交流放松高效、工作成績那么突出呢？

困惑三 客戶難尋，商機難遇，友商難斗，如何高效的做好關鍵客戶的分類，挖掘不同客戶的需求，把現有的客戶變成長期業(yè)務伙伴？

困惑四 同行競爭，三方比價，客戶要求越來越多……如何看清需求背后的潛在需求，抓住機遇，把握商機，提高產品的市場滲透率？

2.解決思路

【課程目標】

1.使客戶經理明確溝通的重要性及溝通的原則、理念與方法，掌握高效的溝通技巧，避免因為溝通不暢而產生的信息不暢通、執(zhí)行不到位，通過有效的溝通建立良好的客戶界面、提高工作效率，通過有效的溝通呈現，塑造更加專業(yè)的客戶經理。

2.?使新進客戶經理快速掌握客戶關系維護的關鍵點，提高關鍵人關系維護能力，掌握管理關鍵客戶關系的方法。

3.?使新進客戶經理將既有客戶變成長期業(yè)務伙伴及銷售網絡，明確了解關鍵客戶的分類及不同客戶的需求。

4.?使新進客戶經理掌握客戶需求的全貌，看清需求背后的潛在需求，進一步抓住機遇，實現從挖掘商機到轉化商機的產品滲透，提高產品的市場滲透率。

【課程亮點】

以終為始：課程圍繞客戶經理崗位勝任與政企業(yè)務綜合技能提升為目的，開展方法與策略的學習；

催化生發(fā)：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是講授為中心；

落地執(zhí)行：本課程無限細化策略與方法，以立即可以執(zhí)行為前提；

全員營銷：本課程適合政企、商客等一線營銷成員參加。

【課程設置】

?課程對象：政企線條員工、客戶經理、骨干精英

?課程時長：2天2夜

【課程核心知識點】

?優(yōu)秀客戶經理與普通客戶經理的最本質差異在于溝通效能的差異化與商機把控的精準度。

?適合的策略與良好的效率不是源自崗位的條件和業(yè)務的范疇，而是良好的自我工作習慣養(yǎng)成和有效的客戶維系管理。

?崗位勝任能力提升的核心是對內打造崗位任職能力和職業(yè)素養(yǎng)；對外建立客戶心中的形象標簽，建立良好的客戶界面，完成商機挖掘與轉化能力的提升。

?通信公司在產數業(yè)務環(huán)境下對于政企版塊的目標導向、業(yè)務聚焦；了解政企部門各線條對集團產品、行業(yè)需求的理解；掌握業(yè)務方向、客戶溝通、商機挖轉等業(yè)務營銷方面的基本技能。

【課程框架要素】

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【課程架構大綱】

《政企客戶經理高效溝通綜合能力提升》

第一章、認識客戶經理

（一）數字化轉型下的客戶經理

（二）政企客戶經理的核心能力：信息，情感和技能

（三）?政企客戶經理能力呈現的三大要素

1、從客戶痛點中快速構建解決思路的能力

2、與上下游資源快速對接的能力

3、能引領客戶產品認知從而激發(fā)需求的能力

第二章、政企客戶經理溝通的最終目的

1.溝通的目的：達成共識

影響溝通結果的六大殺手：

老死不相往來：

雞同鴨講：

同頻不共振：

立場分歧：

妥協不解決：

對人不對事：

實戰(zhàn)工具：案例討論、發(fā)現問題、引發(fā)內省

2.傾聽的五種層次

1. 聽而不聞
2. 假裝聆聽
3. 選擇性地聽
4. 專注地聽
5. 同理心聆聽

傾聽的直接目的是為了讓對方真實表達

傾聽的間接目的是了解對方需求

傾聽的最終目的是讓對方喜歡吸收我的表達

1. 提高溝通技巧的八種行為訣竅
   1．目光接觸
   2．要適時地點頭表示贊許，還要配合恰當的面部表情
   3．不要做出分心的舉動和手勢
   4．主動分析自己所聽到的內容，并提出問題
   5．有效重復
   6.不要在傾聽中途打斷說話者
   7．少說為妙
   8．順利轉換聽者與說者的角色

第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則

1、看得見的是冰山一角，溝通流程，話術，方式。

2、看不見的是冰山主體，溝通意識，心態(tài)動機

3、形式上對方為中心，目的上以自己為中心

4、溝通的同理心訓練：現場模擬、集體討論

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第四章、了解自己、理解他人-提升團隊的協作能力

1、知己知彼百戰(zhàn)百勝

知己-我的風格我做主（個人測試? 小組討論）

了解行為風格，從了解自己做起

知彼-走進他人心（案例分析? ?小組討論? 角色演練）

嘗試從不同行為特點分析他人

2、你的形象價值百萬

了解必要的職場禮儀和商務接待禮儀，增加客戶好感度，提升企業(yè)形象

1. 職業(yè)著裝禮儀

必有的商務著裝意識

場合著裝“TPO原則”

1. 優(yōu)雅商務儀態(tài)訓練

儀態(tài)訓練：

男女挺拔站姿，插手站姿、不良坐姿糾正

手勢語訓練：

優(yōu)雅動作練習、致意動作、遞送名片的動作與講究

1. 商務接待與拜訪禮儀

介紹的禮儀

誰充當介紹人？

不同場合的雙方介紹練習

職業(yè)化的自我介紹，四個注意點、練習

如何做有禮的被介紹者

1. 目標客戶管理

1.收集：目標清單信息收集

? 四大場景客戶信息

? 信息化需求收集工具運用

2.挖掘：關鍵商機挖掘

? 需求特征

?（服務敏感型/性能敏感型/價格敏感型）

? 四大場景客戶畫像鎖定

3.預案：一戶一案制定

? 工具：一戶一案工具表單及應用示

1. 客戶經營的四個維度：

客戶經營的核心是獲得客戶信任，與對方建立深入的情感鏈接。

一、精準定位是客戶經營的前提

從產品經營轉向客戶經營。以提供能讓客戶滿足的價值作為己任，是我們客戶經營思維的基礎。

1、想辦法獲取客戶

2、想辦法讓客戶滿意

3、想辦法讓客戶忠誠

二、了解客戶群體，注意工作細節(jié)

1、時間觀念

2、隱私保護

3、及時反饋

4、資料整理

三、客情維護，長期規(guī)劃

1、沒有留不住的客戶，只有不會留客的商家

2、提高服務的獨特性與不可替代性

四、客戶經營要回歸自身

1、思想能不能跟他同頻

2、主動為客戶創(chuàng)造價值；

第七章、客戶洞察--從客戶角度開始驗證

1、狀態(tài)式發(fā)問法

2、問題式提問尋找痛點

3、成交式提問

4、暗示式提問放大痛苦

第八章：政企市場切入點

1.外呼開場

? AIDA：好的開場白遵循原則？

? 如何制造話題讓客戶感興趣

? 規(guī)范開頭語

? 開場白示例

2.需求挖掘

? 明確需求VS潛在需求

? 問答贊的提問原則

? 以客戶為導向的挖掘

? 學會用封閉式和開放式問題

3.切入點四要素

1.福利切入

2.服務切入

3.合作切入

4.辦公切入

第九章、政企場景營銷流程及話術

（一）客戶場景拜訪關鍵細節(jié)

1.AB角分工

2.觀察門頭

3.進門找坐

4.語言嚴謹

5.掌握節(jié)奏

6.勿交頭接耳

7.攜帶演示工具

（二）客戶場景行銷關鍵話術

? 1.話題切入“三點”：

? 主題設置：主題加噱頭

? 產品包裝：補貼怎么呈現？

? 補貼切入（敲黑板劃重點）

? 開場破冰

?2.需求挖掘“六問”：

企業(yè)需求

老板個人需求

員工家庭需求

員工辦公需求

企業(yè)客戶需求

企業(yè)上下游需求

3.異議處理“三F”

3F：Feel、Feld、Found的含義

常見異議處理及應對：

我們的網絡已經夠用了

老板不在

移動（友商）的比你們便宜

小公司用不了那么多產品

第十章、翻轉課堂
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• 1.搭建溝通：設定目標，雙向溝通；
• 2.挖掘需求：突破客戶的第1層抗拒：不認同問題；
• 3.達成共識：突破客戶的第2層抗拒-不認同解決方向；
• 4.展示方案：突破客戶的第3層抗拒-不認同提出的解決方案；
• 5.要求承諾：突破客戶的第4層抗拒-認為解決方案有負面分支；
• 6.處理障礙：突破客戶的第5層抗拒：認為解決方案有執(zhí)行障礙；
• 7.達成共識：突破客戶的第6層抗拒：莫名的恐懼感、猶豫不決；
• 8.全景復盤：復盤場景全流程流程、系統(tǒng)提升業(yè)務技能。

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