客戶經(jīng)理基礎(chǔ)能力培訓(xùn)（商客條線）

【課程背景】

從大市場業(yè)務(wù)到政企業(yè)務(wù)，面對客戶性質(zhì)和目標(biāo)市場的轉(zhuǎn)變，自身的立場和思維模式也應(yīng)當(dāng)做及時(shí)的調(diào)整。

情境一：面對全新的市場，所有人都會說自己面對著太多的問題，并由此產(chǎn)生苦惱、報(bào)怨、困惑，可是當(dāng)問及什么是真正的問題？大家的回答卻莫衷一是。那么究竟該如何讓基層員工“長腦子”呢？

? 情境二：提高效率是所有組織和個(gè)體追求的目標(biāo)，誰不愿意高效率的工作呢？可是積極的行動就一定能夠提高效率嗎？當(dāng)我們面對問題正在努力的尋找答案時(shí)，耳畔能想起那句經(jīng)典名言嗎？--“凡人畏果，菩薩畏因”。

? 情境三：我們對于工作中的問題，如何做到根本性的解決，而不是我們經(jīng)?？吹降母粞ドΠW、緣木求魚、南轅北轍、刻舟求劍、不了了之……

? 情境四：“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍?！?，環(huán)境的變化和由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)時(shí)發(fā)生。在執(zhí)行方案的過程中，如何能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)做出預(yù)判，做好計(jì)劃管理，保證方案落地、使命必達(dá)？而不是重復(fù)這樣解決問題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒有預(yù)防措施、忙于到處救火……

杜絕以上現(xiàn)象，最好的方法就是運(yùn)用系統(tǒng)化的思考模式來分析、解決問題、制定決策。無論您是解決問題的產(chǎn)品經(jīng)理，還是各個(gè)部門的中堅(jiān)的管理者，這都是一套能讓您提升競爭優(yōu)勢的工具……

本期課程包括：

? ? ? ?1.???? 基于個(gè)人的理性問題解決與決策工具

? ? ? ?2.???? 基于團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體問題與會議組織工具

這套課程將幫助您個(gè)人、團(tuán)隊(duì)有效地制定高質(zhì)量的決策，系統(tǒng)化地解決問題，建立共同的管理文化和語言，并使團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致共識。

按沙盤課程的步驟，現(xiàn)場將學(xué)員分組模擬各個(gè)環(huán)節(jié)的決策人物，通過對不同場景下的不同問題階段進(jìn)行分析和做出決策，最后驗(yàn)證各個(gè)團(tuán)隊(duì)的問題解決力高低和問題引導(dǎo)工具掌握程度。過程既實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用又充滿樂趣?，F(xiàn)場應(yīng)用學(xué)到的方法來解決典型的實(shí)際問題，最終得出解決辦法，學(xué)有成效。

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【授課方式】

講師講授+沙盤推演+案例研討+現(xiàn)場演練+問題解決+經(jīng)驗(yàn)分享

【課程收益】

根據(jù)成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)來參與課程。全程運(yùn)用步驟分明、系統(tǒng)化的方法來傳授問題分析、決策制定的流程，同時(shí)確保60%的時(shí)間進(jìn)行課堂練習(xí)。
●了解如何才能增加處理問題的確定性，并減少嘗試性錯誤
●能更好地運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)來處理工作中的關(guān)鍵問題并制定解決方法
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【授課時(shí)間】?

? ? 2天，每天6小時(shí)，共計(jì)12小時(shí)

【課程要求】

1. 每組6-10人，最佳組數(shù)為6組。
2. 小組之間盡量拉開距離，小組內(nèi)部商議、決策時(shí)不被組外人員間監(jiān)聽、干擾為好。
3. 準(zhǔn)備至少1.5米寬的白板、白板紙、白板筆，用于現(xiàn)場筆記。
4. 根據(jù)小組人數(shù)，按2個(gè)小組的人數(shù)準(zhǔn)備小獎品。

課程大綱

從政企業(yè)務(wù)的發(fā)展、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及外部環(huán)境外變化的視角，通過對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營困境、發(fā)展方向的有效結(jié)合等方面的講解和組織討論，幫助客戶經(jīng)理加深理解現(xiàn)階段公司業(yè)務(wù)發(fā)展的方向以及客戶經(jīng)營策略和方法的變化，從而提升整體客戶經(jīng)營能力和客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理能力。

授課方式：講解+小組討論+案例+頭腦風(fēng)暴等。

課程內(nèi)容：

一、 我們眼中的銷售

三種結(jié)果：贏單、輸單、停單

討論：我們?yōu)槭裁蹿A單

二、B2B和B2C銷售區(qū)別

三、企業(yè)銷售格局：人、流程、方案

四、構(gòu)建以客戶為中心的銷售觀念

? ?客戶購買流程

? ?我們的銷售流程

? ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷售有什么不同四、構(gòu)建以客戶為中心的銷售觀念

? ?客戶購買流程

? ?我們的銷售流程

? ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷售有什么不同

五、顧問式銷售的根本

? ?4P到4C的轉(zhuǎn)變

顧問式銷售定義

小組討論：關(guān)系還是信任重要？

? ?信任三角模型

? ?信任來源：人、產(chǎn)品、公司

匹配企業(yè)購買的銷售流程

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第二單元：客戶概念

小組討論：回顧一次自己的購買經(jīng)歷

一、客戶的購買動機(jī)

二、客戶的概念

認(rèn)知：對現(xiàn)狀的不滿

期望：未來的感受

需求：產(chǎn)生于差距

1. 案例討論：客戶新廠區(qū)的寬帶需求

第三單元：分析客戶

一、客戶的自我感知

錦上添花

亡羊補(bǔ)牢

我行我素

班門弄斧

二、拜訪客戶的目的

行動承諾

制定高標(biāo)準(zhǔn)

三、有效約見客戶理由

? ?PPP三原則

四、識別關(guān)鍵人

? ?決策者

? ?使用者

? ?采購者

? ?內(nèi)線

五、客戶決策流程

? ?流程

? ?關(guān)注點(diǎn)的變化

練習(xí)：編制你的重要客戶決策圖

第四單元：有效拜訪客戶

一、信息準(zhǔn)備清單

二、問什么

? ?心靈共振

三、怎么問

? ?暖場類問題

? ?確認(rèn)類問題

? ?現(xiàn)狀類問題

? ?期望類問題

四、有效傾聽

? ?心態(tài)準(zhǔn)備

? ?合理回應(yīng)

? ?傾聽之同理心

? ?傾聽之黃金靜默

1. 超級溝通術(shù)

第五單元：呈現(xiàn)優(yōu)勢

?一、客戶為什么不愿意承諾

? ? ?行動—變化—未知

二、獨(dú)特的差異化優(yōu)勢

三、權(quán)威建立的方式

四、決策基于差異

? ?客戶因相同接受了你

因不同選擇了你

?五、優(yōu)勢呈現(xiàn)技巧

? ? ?SPAR模型

第六單元：合作共贏

?一、消除顧慮

? ? ?反對、異議和顧慮的區(qū)別

? ? ?客戶顧慮的表現(xiàn)

? ? ?如何應(yīng)對顧慮

? ? ?“太極推手”化解顧慮

? ? ?LSC-SC模型應(yīng)用

二、 面對競爭

關(guān)注客戶還是競爭對手

四種競爭模式

三、合作共贏

? ? ?傳統(tǒng)銷售模式

? ? ?合作經(jīng)營模式

? ? ?四季溝通術(shù)

? ? ?合作共贏

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