高效能溝通技巧訓(xùn)練

課程背景：

高效溝通讓你的人生順暢無阻！
你的組織里面是否存在以下問題呢：

• 組織分工不明確；
• 各部門目標(biāo)之間的差異；
• 不容忽視的“部門墻”；
• 客觀存在的個體差異；
• 溝通能力與技巧有問題；
• 橫向溝通機(jī)制不健全；
• 企業(yè)良好溝通文化未形成等等。

跨部門溝通是建立在同一個層次不同部門的個體或群體之間的溝通，目的在于協(xié)調(diào)任務(wù)，解決問題及沖突、分享信息等。由于涉及不同部門往往由于職責(zé)劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對等原因，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對策使溝通更有效值。

本課程可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對稱、溝通更順暢！同時，可以把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險降到最低。并掌握溝通中的方法與技巧，更加得心應(yīng)手！

課程收益：

• 掌握高效溝通中的兩個核心重點(diǎn)
• 熟練掌握工作過程中的溝通七步曲
• 找到與上、下、平級之間溝通不暢的因素
• 找到與上、下、平溝通順暢的方法與要點(diǎn)
• 掌握會議的要點(diǎn)、流程和方法
• 學(xué)會高效溝通的核心要點(diǎn)負(fù)起你的責(zé)任
• 學(xué)會溝通藝術(shù)的七個重點(diǎn)
• 掌握團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五個關(guān)鍵征

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：管理層
課程方式：理論講解+現(xiàn)場練習(xí)+視頻觀看+小組討論+角色扮演
課程模型：

課程大綱

第一講：高效能溝通的條件和基礎(chǔ)

1. 溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)/群體之間傳遞信息、思想、情感，并達(dá)成共識的過程。

2. 溝通的忌諱：一臉?biāo)老?/strong>

避免溝通中表現(xiàn)出無生氣的態(tài)度，要保持積極主動的溝通姿態(tài)。

3. 良好溝通的兩大條件

意愿度：溝通前要擁有良好的態(tài)度，保持積極主動的溝通意愿。
技巧：掌握有效的溝通技巧，幫助溝通更加順暢。

4. 溝通的最高境界

達(dá)成共識：確保信息傳遞清晰準(zhǔn)確，雙方理解一致。
促進(jìn)和諧：通過溝通建立良好的關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展。
提高績效：有效溝通可以提高工作績效，推動團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5. 溝通的三大過程

編碼：將信息轉(zhuǎn)換成符號、語言等形式進(jìn)行傳遞。
解碼：接收并理解他人傳遞的信息。
反饋：回應(yīng)對方的信息，確保雙方理解一致。

6. 案例分享：與香港人對話

第二講：工作過程中的溝通方法與技巧

1. 高效溝通的七步驟

• 步驟一：知己-產(chǎn)生意念
• 步驟二：知彼-轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式
• 步驟三：傳送-用適當(dāng)?shù)姆绞?/li>
• 步驟四：接收-為對方的處境設(shè)想
• 步驟五：領(lǐng)悟-細(xì)心聆聽回應(yīng)
• 步驟六：接受-獲得對方承諾
• 步驟七：行動-雙方達(dá)成共識

2. 工作過程中的溝通方法與技巧

1.聽的技巧

• 心態(tài)歸零：保持開放心態(tài)，不帶有偏見地傾聽對方。
• 認(rèn)真聆聽：全神貫注地傾聽對方講話內(nèi)容。
• 信息反饋：通過肢體語言或簡短回應(yīng)表明自己在傾聽。
• 雙方確認(rèn)：確保雙方理解一致，避免誤解。
• 留下證據(jù)：記錄重要信息，以備日后參考。
• 視頻：書記與局長的對話

2.說的技巧

• 說清楚：表達(dá)清晰，避免含糊不清的語言。
• 講明白：確保對方能夠理解自己的意圖。
• 聽得懂：使用簡潔明了的語言，易于被理解。
• 記得?。和ㄟ^引人注意的方式讓信息更易記憶。
• 用得上：確保所說的內(nèi)容對對方有實(shí)際用處。
• 如何把話說好？說話是一個技術(shù)也是一門藝術(shù)！

3.問的技巧

• 開放式：鼓勵對方展開談話，提供更多信息。
• 封閉式：引導(dǎo)對方做出具體回答，確認(rèn)事實(shí)或態(tài)度。
• 鼓勵式：鼓勵對方表達(dá)觀點(diǎn)或感受。
• 詢問式：用詢問引導(dǎo)對方思考或表達(dá)看法。
• 反應(yīng)式：對對方的話語進(jìn)行回應(yīng)。
• 重述式：重述對方的話語，確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確。

4.看的技巧

察言觀色：觀察對方言辭和表情，了解其真實(shí)意圖或情緒。
通過以上技巧和方法，可以更有效地進(jìn)行工作中的溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和目標(biāo)達(dá)成。

第三講：上下左右溝通的問題與對策

與上司溝通的問題與對策

1.明確目的：確保清晰表達(dá)溝通目標(biāo)。
2.準(zhǔn)備充分：提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料和想法。
3.選擇適當(dāng)時機(jī)：確保在合適的場合進(jìn)行溝通。
4.尊重意見：不輕易打斷或否定上司意見。
5.尋找解決方案：合作找出最佳解決方案。

與平級溝通的問題與對策

1.主動謙讓：用建議代替直言，保持合作態(tài)度。
2.體諒他人：用提問代替批評，理解對方立場。
3.提供協(xié)助：傾聽對方期望，提供支持和幫助。
4.共贏思維：考慮他人自尊，尋求共同利益。

與下級溝通的問題與對策

1.平和心態(tài)：保持冷靜，不因情緒影響溝通。
2.尊重員工：重視員工意見和感受。
3.控制情緒：保持情緒穩(wěn)定，避免過度責(zé)備。
4.多鼓勵少責(zé)罵：積極正面地激勵員工。
5.換位思考：真誠傾聽，理解員工立場。

通過以上對上下左右溝通的問題及對策的整理，可以更清晰地了解在不同層級和關(guān)系中如何有效溝通，并建立良好的工作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作。

第四講：跨部門溝通的障礙及解決方法

討論：跨部門溝通的障礙、問題與要點(diǎn)

一、溝通障礙的三大類型

1.分歧型

問題：意見不一、缺乏協(xié)作、利益不清晰
案例：AB部門溝通存在分歧
解決步驟：真誠態(tài)度、主動溝通、共贏思維、達(dá)成共識

2.回避型

問題：避而不談、事不關(guān)己、找借口
案例：小王遇到問題卻不求助
解決步驟：找問題、提方案、積極行動、謙和態(tài)度

3.矛盾沖突型

問題：利益沖突、復(fù)雜問題、難以解決
案例：獎金分配引發(fā)矛盾
解決步驟：找沖突點(diǎn)、明責(zé)分工、尋求平衡

二、分析跨部門溝通障礙的原因：

• 個人層面：個人意識形態(tài)、溝通技巧
• 組織層面：部門間競爭、目標(biāo)不一致
• 意識層面：缺乏意識到共同目標(biāo)的重要性
• 行為層面：缺乏合作精神、溝通不暢
• 頭腦風(fēng)暴：日常面對的最大障礙是什么？

三、跨部門溝通常見的三大問題

1.屢次溝通無果
2.言行不一
3.部門不配合

四、跨部門溝通的核心四大要點(diǎn)

1.主動積極
2.服務(wù)意識
3.設(shè)身處地
4.集思廣益

練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題
通過以上內(nèi)容的整理，可以更清晰地了解跨部門溝通中的障礙、問題和應(yīng)對要點(diǎn)，從而提升團(tuán)隊(duì)合作效率和溝通質(zhì)量。

第五講：如何召開高效會議的關(guān)鍵與方法

• 問題導(dǎo)入：為什么要開會？目的：解決問題、促進(jìn)協(xié)作、做出決策
• 挑戰(zhàn)：開會存在落實(shí)不力、跟蹤不足、缺乏執(zhí)行等問題
• 討論：高效開會的關(guān)鍵與方法
• 思考：如何開好會？
• 關(guān)鍵：確保會議目的明確、流程規(guī)范、參與者積極、決議落實(shí)
• 方法：遵循高效會議的九步法則

好的會議需要什么樣的流程和方法？

• 流程：準(zhǔn)備、主題確定、紀(jì)律執(zhí)行、議程安排、結(jié)果確認(rèn)、訓(xùn)練提升、守時、記錄、追蹤
• 討論：為什么企業(yè)會議增多，有效性減少？
• 原因：缺乏準(zhǔn)備、主題不明確、紀(jì)律松散、議程混亂、結(jié)果不明確、缺乏培訓(xùn)、守時不足、記錄不完整、缺乏跟蹤
• 方法：九步-完成高效會議
  1.準(zhǔn)備充分：確保會議前準(zhǔn)備充足
  2.主題明確：確定會議主題和議程
  3.紀(jì)律執(zhí)行：遵守會議紀(jì)律和規(guī)定
  4.議程安排：合理安排會議議程
  5.結(jié)果確認(rèn)：確保會議達(dá)成明確結(jié)果
  6.訓(xùn)練提升：持續(xù)提升會議效率和質(zhì)量
  7.守時準(zhǔn)時：嚴(yán)格遵守會議開始和結(jié)束時間
  8.記錄完整：做好會議記錄和整理
  9.追蹤執(zhí)行：跟蹤會議決議的執(zhí)行情況

通過以上九步法則，可以確保會議高效有序地進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)并促進(jìn)問題的解決與決策的實(shí)施。

第六講：感染他人的溝通藝術(shù)

六大要點(diǎn)：

1.尊重、真誠：尊重他人意見，真誠交流
2.以大局為重：追求大同存小異，著眼整體利益
3.平常心：不嫉妒他人，保持平和態(tài)度
4.寬容忍讓：學(xué)會道歉，包容他人差錯
5.提倡友誼：與同事建立友好關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
6.積極看待：將他人視為好人，建立信任基礎(chǔ)

案例分析：

毛澤東重慶談判：展現(xiàn)了以大局為重的智慧，尊重對方立場，最終取得成功。
夫妻與小孩爭吵：通過寬容忍讓、平常心的態(tài)度，化解矛盾，維系家庭和諧。

通過以上溝通藝術(shù)的六大要點(diǎn)和案例分析，我們可以更好地理解如何與他人建立積極、和諧的溝通關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效的溝通和協(xié)作。

第七講：溝通不順——責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵

解讀：

在工作中，關(guān)注責(zé)任擔(dān)當(dāng)比追究對錯更為重要。應(yīng)該關(guān)注應(yīng)該做出的選擇，而不僅僅是事情本身的對錯。

一、責(zé)任的三大選擇：

1.承擔(dān)責(zé)任：勇于承擔(dān)后果
2.逃避責(zé)任：回避責(zé)任和后果
3.賦予責(zé)任：主動承擔(dān)責(zé)任并賦予他人責(zé)任
討論：如何在工作中做出正確的選擇：

二、責(zé)任的三大類型：

1.角色責(zé)任：根據(jù)職責(zé)承擔(dān)責(zé)任
2.能力責(zé)任：根據(jù)能力承擔(dān)責(zé)任
3.道義責(zé)任：基于道德和倫理承擔(dān)責(zé)任

三、責(zé)任的三大原則：

1.權(quán)力越大責(zé)任越大
2.權(quán)利越大責(zé)任越大
3.能力越大責(zé)任越大

四、對待責(zé)任的五種態(tài)度：

1.推卸責(zé)任
2.承擔(dān)責(zé)任
3.自我賦責(zé)
4.主動承擔(dān)
5.被動承擔(dān)

通過以上責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)囊c(diǎn)，可以更清晰地理解在工作中如何正確選擇、承擔(dān)責(zé)任，并樹立正確的責(zé)任態(tài)度。

第八講：溝通效果的呈現(xiàn)——團(tuán)隊(duì)協(xié)作更到位

團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)鍵要素與案例分享

1.目標(biāo)統(tǒng)一：只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)協(xié)作的可能性。

2.相互信任：信任是團(tuán)隊(duì)合作的基石，缺乏信任將導(dǎo)致合作失效。

3.職責(zé)清晰、分工明確：每個團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)明確自己的職責(zé)，并清晰分工，以履行各自的工作職責(zé)和任務(wù)。

4.相互理解、支持和包容：通過相互理解、支持和包容，團(tuán)隊(duì)可以更加緊密地合作，走得更遠(yuǎn)。

5.利益分配：在協(xié)作過程中，應(yīng)當(dāng)秉持共贏思維，進(jìn)行合理的利益分配，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的順利進(jìn)行。

6.信息對稱：確保團(tuán)隊(duì)成員之間的信息對稱是團(tuán)隊(duì)協(xié)作中至關(guān)重要的一環(huán)，有助于減少誤解和提高效率。

案例分享：采購人員采購

在采購人員采購的案例中，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)：

• 確保采購目標(biāo)與整個團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，以保證協(xié)作順利進(jìn)行。
• 建立相互信任關(guān)系，確保團(tuán)隊(duì)成員之間信任和支持。
• 明確每個人的職責(zé)，分工明確，以便各司其責(zé)，提高工作效率。
• 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的理解、支持和包容，共同努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
• 在利益分配上遵循共贏原則，確保公平公正。
• 確保信息對稱，避免信息不對稱導(dǎo)致的問題，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

通過以上關(guān)鍵要素和案例分享，團(tuán)隊(duì)可以更好地協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。