問(wèn)題分析與解決工作坊

課程背景：

問(wèn)題的分析與解決，是一種非常重要的能力，面對(duì)21世紀(jì)的挑戰(zhàn)，它已經(jīng)成為適應(yīng)變革與學(xué)會(huì)生存的必備能力。在許多世界500強(qiáng)企業(yè)中，系統(tǒng)的思維與決策方法被認(rèn)為是經(jīng)理人必備的核心能力之一。
? ? 很多時(shí)候，人們并不是被問(wèn)題本身所困擾，而是被看待問(wèn)題的角度所制約，被解決問(wèn)題的思維所限制。大多數(shù)人缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的途徑，來(lái)迅速有效地解決問(wèn)題。
? ? 本課程通過(guò)分析問(wèn)題的意識(shí)、思維，分析問(wèn)題的實(shí)用性方法、工具、模型、最終形成分析與解決問(wèn)題的可視化結(jié)果，改變?cè)械闹庇X(jué)思維與沖動(dòng)型解決問(wèn)題的習(xí)慣，全面提升企業(yè)管理人員分析與解決問(wèn)題的能力，從而不斷改善管理效能，從而提高企業(yè)績(jī)效。

問(wèn)題分析與解決的創(chuàng)新能力。既是商務(wù)人士必備的核心技能，也越來(lái)越成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、跨界商業(yè)模式不可或缺的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何捕獲商業(yè)先機(jī)，在市場(chǎng)環(huán)境的強(qiáng)烈風(fēng)暴下逆襲為行業(yè)巨頭?如何規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，激活組織內(nèi)部解決實(shí)際問(wèn)題的創(chuàng)新能力，賦活人才高效生產(chǎn)力創(chuàng)新人才和創(chuàng)新組織的孵化，將會(huì)引領(lǐng)您和企業(yè)沖破如上境，轉(zhuǎn)而在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出!

本課程始于《麥肯錫問(wèn)題與解決技巧》，融入了克里斯坦森的哲科思維和斯坦福大學(xué)Design Thinking(設(shè)計(jì)思維)的創(chuàng)新理念，設(shè)計(jì)了“問(wèn)題原型-本質(zhì)界定-腦力激蕩-創(chuàng)意方案-行為測(cè)試，五步解決問(wèn)題的流程。透過(guò)本質(zhì)探究的追根溯源找到經(jīng)營(yíng)管理的核心問(wèn)題，通過(guò)“腦力激蕩催生學(xué)員多維度分析和解決問(wèn)題的視角，沉浸于Design Thinking (設(shè)計(jì)思維)的探索樂(lè)趣乃創(chuàng)意方案中，更能“多面鏡”跳出課程和案例研討本身、創(chuàng)新復(fù)盤(pán)思考的脈胳及結(jié)構(gòu)。通過(guò)突破思維慣性、系統(tǒng)分析思維脈胳、多維度分析問(wèn)題、可視化創(chuàng)新復(fù)盤(pán)等，把問(wèn)題分析與解決的創(chuàng)新能力融會(huì)貫通地應(yīng)用在產(chǎn)品研發(fā)、商業(yè)模式創(chuàng)新、項(xiàng)目創(chuàng)意管理、營(yíng)銷(xiāo)管理及活動(dòng)策劃等工作場(chǎng)景，讓思維更變通、工作更高效、創(chuàng)新更便捷!

課程收益：

q?提升創(chuàng)新思維能力——打破定式、發(fā)散渠道、開(kāi)發(fā)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化分享

q?掌握創(chuàng)新思維工具——概念提取、定義焦點(diǎn)、隨機(jī)輸入、激發(fā)運(yùn)動(dòng)

q?運(yùn)用創(chuàng)新思考流程——選擇焦點(diǎn)、產(chǎn)生主意、收獲處理、結(jié)果評(píng)估

q?使用創(chuàng)新思維策略——解決問(wèn)題，尋求創(chuàng)意，創(chuàng)造新品、提升效率

課程特色：

• 培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗(yàn)分享的方式進(jìn)行；
• 為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求.....

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程對(duì)象：需要解決真實(shí)業(yè)務(wù)、流程問(wèn)題或管理問(wèn)題的各級(jí)管理者和骨干員工。

課程大綱

引子

案例：防錯(cuò)法的精髓-1

案例：防錯(cuò)法的精髓-2

第一講、問(wèn)題意識(shí)

一、何謂“問(wèn)題”

1. 問(wèn)題定義：

目標(biāo)與實(shí)際的差距

案例：問(wèn)題的冰山理論

1. 問(wèn)題的三個(gè)基本特征:
2. 無(wú)人不有
3. 無(wú)時(shí)不有
4. 無(wú)處不有

討論：“問(wèn)題”從哪里來(lái)？如何發(fā)掘問(wèn)題？

發(fā)掘問(wèn)題的六個(gè)著眼點(diǎn)：

1. 人?
2. 機(jī)?
3. 料?
4. 法?
5. 環(huán)
6. 針對(duì)“已發(fā)生”的問(wèn)題的發(fā)掘方法

從“不”字的角度，對(duì)身邊帶“不”字的現(xiàn)象思考

5．針對(duì)“正在發(fā)生”的問(wèn)題的發(fā)掘方法：

從“4M1E”的角度，消除各種“勉強(qiáng)”“浪費(fèi)”“不均”現(xiàn)象，提前識(shí)別“問(wèn)題”

1. 針對(duì)“未發(fā)生”的問(wèn)題的發(fā)掘方法：

效率 質(zhì)量 成本 安全 士氣 效益

1. 失去“問(wèn)題”意識(shí)的原因分析：

1.缺乏危機(jī)感?

2.沒(méi)有目標(biāo)感?

3.缺乏責(zé)任感

討論：在期望值高的人眼里，這個(gè)世界充滿了問(wèn)題

“問(wèn)題意識(shí)”養(yǎng)成的方法:

1. 比較
2. 對(duì)標(biāo)
3. 危機(jī)
4. 領(lǐng)導(dǎo)
5. 阻礙“問(wèn)題意識(shí)”的10大主義：

1.安于現(xiàn)狀主義?

2.一切都辦不到主義?

3.但求平安主義?

4.凡事悲觀主義

5.意志消沉的惜力主義?

6.大家都是好朋友主義?

7.天下太平公司安全主義

8.坐井觀天漠不關(guān)心主義?

9.少貪事免惹麻煩主義?

10.壞事總是別人的責(zé)他主義

10. 發(fā)現(xiàn)“問(wèn)題”的方法：

首要的：目標(biāo)—實(shí)際=差距

11. “問(wèn)題”與“問(wèn)題點(diǎn)”：

區(qū)別：?jiǎn)栴}≠問(wèn)題點(diǎn)

演練：

1. 請(qǐng)各小組寫(xiě)出管理中的“問(wèn)題”（質(zhì)量/效率/浪費(fèi)/安全）
2. 針對(duì)“問(wèn)題”說(shuō)明原因（問(wèn)題點(diǎn)）
3. 針對(duì)原因（問(wèn)題點(diǎn)）提出解決的對(duì)策

第二講：?jiǎn)栴}分析與解決

一、問(wèn)題分析與解決的方法與步驟：

?

選擇課題

何謂課題？

課題＝期望與現(xiàn)狀的差距

課題四要素：

1. 現(xiàn)狀??
2. 期望??
3. 現(xiàn)狀與期望的差異??
4. 待解決

演練：請(qǐng)各小組根據(jù)本工廠的質(zhì)量、成本、效率三方面，在2021年度的期望值、實(shí)際值及差異，做出列表，以識(shí)別“課題”；

工具表單：《課題登記表》

選擇課題四項(xiàng)原則：

1.?課題要小

2.?過(guò)程要求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)

3.?內(nèi)容要靈活多樣

4.?形式要求新、創(chuàng)新

改善小組活動(dòng)分類(lèi)：

現(xiàn)場(chǎng)型??

服務(wù)型??

攻關(guān)型?

管理型??

創(chuàng)新型

現(xiàn)狀調(diào)查

現(xiàn)狀調(diào)查的原則：

圍繞【課題】做調(diào)查

故事：南轅北轍

現(xiàn)狀調(diào)查的工具表單：

1. 流程分析??
2. 2.?《檢查表》?
3. 3.《統(tǒng)計(jì)表》?
4. 4.排列圖?
5. 5.價(jià)值流

現(xiàn)狀調(diào)查的目的：

1. 一是要把握問(wèn)題的現(xiàn)狀；
2. 二是要找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，確定主要癥結(jié)；
3. 三是為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)。

現(xiàn)狀調(diào)查要關(guān)注四點(diǎn)：

1.用數(shù)據(jù)說(shuō)話；

2.深入分層，找到關(guān)鍵問(wèn)題；

3.為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)；4.工具運(yùn)用恰當(dāng)。

演練：請(qǐng)各小組根據(jù)生產(chǎn)流程的【關(guān)鍵工序】統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量異常的數(shù)據(jù)

演練：請(qǐng)各小組根據(jù)生產(chǎn)流程的【關(guān)鍵工序】統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量異常的數(shù)據(jù)，再計(jì)算各項(xiàng)數(shù)據(jù)影響的百分率

柏拉圖（二八原則）：

演練：請(qǐng)各小組根據(jù)生產(chǎn)流程的【關(guān)鍵工序】統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量異常的數(shù)據(jù)，再計(jì)算各項(xiàng)數(shù)據(jù)影響的百分率、同時(shí)運(yùn)用【柏拉圖】分析重點(diǎn)（要有分結(jié)結(jié)論）

演練：請(qǐng)各小組根據(jù)自己的《質(zhì)量課題》做《現(xiàn)狀調(diào)研》

3.設(shè)定目標(biāo)

? ? ? 設(shè)定目標(biāo)的原則：

1．圍繞【課題】定目標(biāo)

2．實(shí)事求是

故事：吹牛

制定目標(biāo)的SMART原則：

1. S (Specific)具體明確的
2. M (Measurable)能夠衡量的
3. A (Achievable)可以達(dá)到的
4. R (Relevant)平衡關(guān)聯(lián)的
5. T (Time-Bound)設(shè)定期限的

討論：以下哪些目標(biāo)符合 SMART原則嗎？為什么？

演練：請(qǐng)各小組根據(jù)自己的【課題】，制定【目標(biāo)】

4.分析要因

分析原因的三個(gè)基本方法：

1.頭腦風(fēng)暴法? ?

?2.特性要因法? ??

3.?排除法

1.頭腦風(fēng)暴法定義：腦力激蕩法、智力激勵(lì)法、BS法、自由思考法，是由美國(guó)創(chuàng)造學(xué)家A?F?奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法，目的是通過(guò)找到新的和異想天開(kāi)的解決問(wèn)題的方法來(lái)解決問(wèn)題。

頭腦風(fēng)暴法演練：請(qǐng)用四條直線把點(diǎn)串起來(lái),但是筆不可離開(kāi)紙張

頭腦風(fēng)暴法演練：請(qǐng)用三條直線把點(diǎn)串起來(lái),但是筆不可離開(kāi)紙張

頭腦風(fēng)暴法基本原理：

? ?? ? ?1．只專心提出構(gòu)想而不加以評(píng)價(jià)；

? ? ? ? 2. 不局限思考的空間，鼓勵(lì)天馬行空，想出越多主意越好。

頭腦風(fēng)暴法四大原則之一：自由奔放去思考

故事：孩子與媽媽討論做飯的事情

頭腦風(fēng)暴法四大原則之二：會(huì)后評(píng)判

頭腦風(fēng)暴法四大原則之三：以量求質(zhì)

頭腦風(fēng)暴法四大原則之四：“搭便車(chē)”，構(gòu)思（思路）無(wú)專利

頭腦風(fēng)暴法演練：磚頭的作用

1. 特性要因法

工具：特性要因圖（人、機(jī)、料、法、環(huán)）

工具：特性要因圖（追女）

特性要因圖繪制7步驟：

問(wèn)題點(diǎn)

主骨；

大骨要因；

子骨要因；

孫骨要因；

找出關(guān)鍵要因；

名稱、日期及簽名

練習(xí)：魚(yú)骨圖分析法的步驟

①?zèng)Q定“目標(biāo)”

②特性和主骨?

③大骨的要因

④子骨的“要因分析”

⑤子骨的孫骨、曾孫骨的“要因分析

”⑥找出關(guān)鍵的要因（排除法、二八法則）

⑦記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)

練習(xí)：請(qǐng)各小組針對(duì)“目標(biāo)”，運(yùn)用“特性要因圖”的步驟進(jìn)行分析。

5.確定根因

根因分析的原則：

1．鎖定要因

2．每個(gè)要因均要做“根因分析”

確定根因的方法（工具）：

三現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物）

2.觀察（作業(yè)過(guò)程、重點(diǎn)）

3.查記錄（工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、數(shù)據(jù)記錄）

4.五五法（5Why）

表單工具：

演練：《要因調(diào)查計(jì)劃表》

“五五法”案例：

案例1：遲到??

案例2：杰弗遜紀(jì)念館?

案例3：剎車(chē)導(dǎo)管長(zhǎng)度不良

錯(cuò)誤使用“五五法”的案例4：摔了一跤

表單工具：《五五法分析記錄表》

演練：針對(duì)“主要原因”，運(yùn)用《五五法分析記錄表》發(fā)掘根本原因。

1. 制定對(duì)策

制定對(duì)策的原則：

1. 鎖定根因

2. 針對(duì)每個(gè)“要因”運(yùn)用“五五法”分析出來(lái)的“根因”均要有【對(duì)策】

制定對(duì)策的工具：

1.WBS? ?

2.干枝葉? ?

3.6W2H?

4.甘特圖

演練：針對(duì)“根因”制定行動(dòng)計(jì)劃（對(duì)策）

實(shí)施對(duì)策

實(shí)施對(duì)策六步法：

1.對(duì)策制定?

2.對(duì)策評(píng)審

3.對(duì)策培訓(xùn)

4.對(duì)策執(zhí)行

5.對(duì)策稽核

6.對(duì)策改進(jìn)

演練：針對(duì)“6W2H法”，運(yùn)用“干枝葉法”+“WBS法”，制作實(shí)施對(duì)策

1. 效果檢查

效果檢查的原則：

1.針對(duì)《對(duì)策》做檢查

2.針對(duì)目標(biāo)指標(biāo)做檢查?

3.以數(shù)據(jù)為核心

效果檢查的工具：

1.《查檢表》?

2.《統(tǒng)計(jì)表》?

3.《排列圖》

統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)（數(shù)據(jù)類(lèi)型）：

1.計(jì)數(shù)型? ?

2.計(jì)量型

如何設(shè)計(jì)檢查表：

1. 明確查檢項(xiàng)目
2. ?決定查檢順序
3. 決定查檢周期
4. 決定查檢表格式

? ? ? ? ? 演練：針對(duì)“目標(biāo)”設(shè)計(jì)查檢表：

1.一個(gè)“記數(shù)型”統(tǒng)計(jì)表

2.一個(gè)“記量型”統(tǒng)計(jì)表

3.做成“排列圖”

鞏固措施

鞏固措施的原則：

1. 針對(duì)“目標(biāo)”驗(yàn)證措施

2. 針對(duì)“有效”的成果做固化、標(biāo)準(zhǔn)化

3. 針對(duì)“無(wú)效”的成果反回第一步驟

鞏固措施的方法（工具表單）：

控制圖

達(dá)到效果怎么辦？

固化并標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化的方法：

1.先細(xì)化?

2.再量化?

3.標(biāo)準(zhǔn)化?

4.文件化?

5.檔案化

總結(jié)回顧及下一步計(jì)劃

1. 四階段十步驟的全過(guò)程要完整
2. 有形成果與無(wú)形成果要明顯
3. 心得感悟要誠(chéng)肯

第三講、發(fā)表與評(píng)價(jià)

1. 精益改善項(xiàng)目總結(jié)（總結(jié)前要確定的三件事）：

1.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則（人性是趨利的）

2.評(píng)審組織（哪些人參與，如何分工）

3.評(píng)審規(guī)則（評(píng)審表）

2．精益改善項(xiàng)目評(píng)審

1．改善活動(dòng)的評(píng)委組織

2.評(píng)審的原則

3.評(píng)審的要點(diǎn)

4.改善發(fā)表的《評(píng)分表》

5.評(píng)分后的處理

6.即時(shí)兌現(xiàn)

7.抓住精神激勵(lì)

?故事：堅(jiān)持才能產(chǎn)生偉大

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