用溝通提升效率——項目溝通管理

課程背景：

在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，項目管理已成為組織成功的關(guān)鍵因素之一。然而，項目的成功與否往往取決于項目團隊的有效溝通。溝通管理是項目管理的核心要素之一，它不僅涉及信息的傳遞，還包括促進團隊合作、解決沖突、確保利益相關(guān)者的參與等方面。

項目溝通管理課程旨在幫助學員理解和應用有效的溝通管理原則和技巧，以提高項目團隊的溝通效率和效果。通過本課程，學員將學習如何制定明確的溝通目標，選擇適當?shù)臏贤ㄇ?，積極傾聽和理解他人，并運用溝通工具和技術(shù)來優(yōu)化項目團隊的溝通流程。

在課程中，學員將了解常見的溝通管理挑戰(zhàn)，如語言和文化差異、信息傳遞的失真、溝通渠道選擇等，并學習如何應對這些挑戰(zhàn)。通過實踐案例和角色扮演等活動，學員將有機會應用所學的溝通管理原則和技巧，提高解決問題和沖突的能力，增強團隊合作和協(xié)作的能力。

此外，課程還將介紹常用的溝通管理工具和技術(shù)，如溝通計劃、溝通方式、會議管理等，幫助學員更好地組織和管理項目團隊的溝通活動。學員還將學習如何評估和改進溝通管理的效果，以持續(xù)提高溝通管理的質(zhì)量和項目成功的概率。

通過參加項目溝通管理課程，學員將獲得提高項目管理能力的關(guān)鍵技能，包括領導力、團隊合作、問題解決和沖突管理等。這將有助于他們在日后的項目工作中更好地應對溝通挑戰(zhàn)，提高項目團隊的績效和項目的成功率。

課程收益：

● 圍繞項目特點、研發(fā)人員的特點與研發(fā)的實際業(yè)務，提升學員的研發(fā)溝通能力

● 幫助項目經(jīng)理掌握有效溝通的原理、方法、技巧和應用，達到輕松地溝通與協(xié)作的目的，創(chuàng)建研發(fā)內(nèi)部和外部的和諧團隊

● 建立干系人識別模型、使用干系管理工具，根據(jù)干系人的期望、利益、影響力等制定溝通策略和溝通計劃

● 幫助學員學握如何協(xié)調(diào)研發(fā)與市場等相關(guān)部門的溝通、學習如何在項目組之間溝通、如何在項目組內(nèi)不同小團隊之間溝通

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、PMO(項目管理辦公室)成員、研發(fā)骨干、測試、QA、研發(fā)工程師等

授課方式：講授、演練、實操、模擬、感悟、案例分析、頭腦風暴、示范指導、短片欣賞

課程特色：

● 有料：課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰、知識體系完整

● 有效：課程中相關(guān)工具、技能從實戰(zhàn)中總結(jié)而來。具有很強的落地性、實用性和時效性

● 有趣：讓學員在互動中體驗真諦，在輕松的氛圍中掌握項目管理技能

● 有材：實際案例引導學生找到解決實際問題的方法、思路，形成可以實際使

課程模型：

課程大綱

第一講：研發(fā)溝通存在的問題

一、項目的特點

1. 項目三大特性：臨時性、唯一性、漸進明細

2. 項目實施必備因素：協(xié)作性、目標性

3. 互聯(lián)網(wǎng)時代項目參與人和部門越來越多

4. 每個項目開發(fā)具有獨特性，功能更加龐大、繁瑣

5. 項目干系人目標有差異

6. 每個部門利益不一致

二、研發(fā)人員溝通常見問題

1. 表達直白、簡單

2. 措辭專業(yè)性強

3. 缺乏表達技巧

4. 不愿意溝通

討論：你遇到的溝通問題都有哪些？

三、溝通對項目經(jīng)理的重要性

1. 項目經(jīng)理75%-90%的時間用在溝通上

2. 組織中70%的問題出在溝通障礙上

3. 溝通技巧為項目成功保駕護航

第二講：構(gòu)建金字塔思維模型

一、金字塔思維的特點和四個原則

1. 金字塔思維結(jié)構(gòu)的特點

2. 金字塔思維的四個實用原則

1）結(jié)論先行

2）上下對應

3）分類清楚

4）排序邏輯

3. 用金字塔思維進行思考、溝通、表達

4. 金字塔結(jié)構(gòu)的根本作用是豐富、組織你的思想

練習：金字塔思維聽、說應用

二、構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的思維邏輯

1. 主題明確時的自上而下構(gòu)建方法

2. 主題不明確時的自下而上構(gòu)建方法

3. 把金字塔結(jié)構(gòu)的思想勾畫思維邏輯導圖

練習：讀案例畫思維邏輯導圖

三、豐富擴展自己的思想

1. 思想的構(gòu)成有理有據(jù)

2. 通過疑問/回答來擴展思想

3. 通過演繹推理和歸納總結(jié)來概括思想

4. 演繹推理和歸納推理

練習：分別用演繹、歸納推理構(gòu)建說服邏輯

5. 金字塔結(jié)構(gòu)表達工具黃金三點法

1）直奔主題秀觀點

2）黃金三點亮結(jié)構(gòu)

3）總結(jié)主題促記憶

練習：黃金三點法練習

第三講：研發(fā)人員溝通技巧

一、溝通基本原理

1. 溝通4種基本形態(tài)

1）閱讀文字材料? ?2）書寫文字材料 ? 3）傾聽他人發(fā)言 ? 4）語言表達觀點

2. 溝通的4個常用渠道

1）面對面 ? 2）書面文字 ? 3）網(wǎng)絡工具 ? 4）電話溝通

討論：4種渠道各有什么優(yōu)劣點

3. 溝通的2個思想準備

1）利他性 ? 2）講理性

4. 溝通遵循4大特性

1）準確性 ? 2）完整性 ? 3）及時性 ? 4）策略性

5. 溝通中的提問

1) 封閉式問題

2) 引導性問題

3) 暗示性問題

4) 開放式問題

5) 提示性問題

6) 探究性問題

7) 假設性問題

6. 溝通中的傾聽技巧

1) 表示興趣，保持視線接觸

2) 接收并回應對方的信息

3) 鼓勵別人多說

4) 聽取、抓住關(guān)鍵詞

5) 記錄并重復對方的重要觀點

6) 總結(jié)溝通要點并取得確認

二、影響溝通效果的原因及消除

1. 溝通的5大障礙

1）經(jīng)過他人傳遞而誤會

2）環(huán)境選擇不當

3）溝通時機不當

4）有人破壞、挑釁

5）文化差異

2. 溝通中的4個干擾因素

1）高高在上

2）先入為主

3）不善聆聽

4）缺乏反饋

討論：你在項目溝通中遇到的障礙、干擾是什么？

3. 掃除需求溝通障礙4個方法

1）溝通內(nèi)外有別

2）非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽

3）采用對方能接受的溝通風格

4）溝通的升級原則

4. 通過反饋提升溝通效率

1）每次會議必有紀要

2）項目日、周、月報

3）問題登記跟蹤表

練習：你的項目中如何做周報

第四講：識別溝通對象

一、識別項目干系人

1. 干系人管理：找出一切要團結(jié)的人

討論：識別干系人

2. 干系人識別工具：4個步驟召開六方會談

1）第一步：識別干系人

2）第二步：和干系人溝通

3）第三步：分析干系人

4）第四步：完成干系人登記冊

案例練習：失敗的干系人識別

3. 分析重要干系人的工具：重要干系人的DANCE

1）Decisions決策

2）Authority權(quán)限

3）Need需求

4）Connections關(guān)系

5）Energy能量

4. 建立干系人屬性登記表

1）基本屬性

2）期望和貢獻

3）利益和態(tài)度

4）權(quán)力和影響力

課堂練習：識別您當前項目中的干系人

二、管理干系人

1. 干系人管理的3種矩陣

1）受益-權(quán)力矩陣

2）影響力-權(quán)力矩陣

3）影響力-作用矩陣

2. 根據(jù)矩陣實施不同的溝通溝通策略：

1）權(quán)力大、影響力強的干系人重點管理

2）權(quán)力大、影響力弱的干系人令其滿意

3）權(quán)力小、影響力強的干系人隨時告知

4）權(quán)力小、影響力弱的干系人觀察變化

3. 溝通策略隨著干系人的期望值、影響力會變化而調(diào)整

課堂練習：干系人溝通需求分析

4. 根據(jù)干系人屬性制定溝通策略、溝通方式

5. 制定干系人溝通溝通計劃

案例練習：演練干系人分析與干系人溝通管理

第五講：項目中的重要溝通場景

一、需求溝通

1. 建立平等的對話氛圍

2. 分析溝通對象期望、利益、影響力

3. 以我為主，準備好溝通提綱

4. 根據(jù)客戶確定溝通策略

1）被動型的溝通者：用封閉性問題提問

2）主動型的溝通者：做好提綱引導客戶

5. 溝通需求

1）把握需求節(jié)奏

2）闡述我方觀點

3）處理過程中顧客提出的異議

6. 記錄與反饋

1）用金字塔模型勾畫需求邏輯導圖

2）用金字塔思維總結(jié)需求內(nèi)容

3）文字方式反饋客戶并取得確認

練習：跟客戶溝通項目需求

二、會議溝通

1. 凡是會議必有主題

2. 堅持會前準備、堅持會后跟蹤

1）根據(jù)對象確定會議內(nèi)容

2）用金字塔模型做會前預知

3）用金字塔思維做會議總結(jié)

4）跟蹤會上決議執(zhí)行情況

3. 嚴控會議時間、會上必有結(jié)果、記錄會議紀要

4. 開好項目啟動會，達成所有干系人的一致認識

討論：如何組織一場項目啟動會

5. 開好早會、例會：信息共享、任務分配、進度檢視、問題跟進、風險跟進

6. 開會階段評估會：匯報當前項目狀態(tài)、明確當前需求、指明下一步工作方向

練習：做一場項目階段評估會

三、項目狀況溝通

1.?對內(nèi)溝通項目

1）強調(diào)共同目標

2）消除部門隔閡

3）制定共同的行動計劃

4）用金字塔模型組織溝通材料

2. 給上級匯報項目

1）給項目全局

2）給領導信心

3）有困難出選擇題并準備答案

練習：把你的項目現(xiàn)狀給領導匯報

3. 給員工溝通項目

1）項目對公司、個人的意義

2）距離項目目標差距

3）項目近期目標

4）及時肯定、表揚員工

練習：做一次團隊內(nèi)部項目溝通。

4. 跨部門溝通項目

1）主動溝通項目情況

2）體諒職能部門難處

3）尋找共同目標

4）分享項目績效

5）告知資源使用情況

6）協(xié)商項目后期資源計劃

7）減少資源沖突

練習：跟財務部做一次跨部門的項目溝通。

5. 跟客戶溝通項目

1）尋找干系人共同利益點

2）認可目標差異

3）達成一致行動計劃

4）減少利益沖突

練習：跟你的項目中甲方做一次項目溝通

6. 項目團隊溝通要點

1）向上級領導拍胸脯：

2）向職能經(jīng)理拍肩膀：

3）對下級成員拍巴掌：

四、正確處理客戶抱怨和投訴

1. 保持良好的心態(tài)

2. 了解客戶心理及抱怨原因

3. 識辨客戶的抱怨和投訴

4. 積極主動解決問題

5. 跟蹤問題處理情況避免引起沖突

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課后回顧

1.?后續(xù)落實措施：

1)?檢查你當前項目團隊中溝通存在的問題

2)?用金字塔模型繪制、呈現(xiàn)當前項目功能結(jié)構(gòu)

3)?每次溝通前，把要表達的思想、內(nèi)容繪制金字塔結(jié)構(gòu)

4)?制定跨部門溝通計劃、對外溝通計劃

5)?識別你當前項目干系人，針對重要干系人制定不同的溝通策略。

2.?答疑解惑

課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求剪裁

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