打通部門墻，協(xié)同無(wú)障礙 --《高效溝通與跨部門協(xié)同》

【培訓(xùn)對(duì)象】中基層管理干部、后備管理干部、組織骨干人員

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門利益，使得不同部門之間出現(xiàn)扯皮、爭(zhēng)功諉過(guò)甚至拆臺(tái)對(duì)抗的局面。這不僅導(dǎo)致公司內(nèi)部問(wèn)題不斷增加——跨部門項(xiàng)目途徑慢、公司資源優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)士氣低落等，也對(duì)中層管理者的崗位勝任力提出了質(zhì)疑。

針對(duì)以上難題，本課程以制約跨部門協(xié)同的五大心理困境為切入點(diǎn)，輔以部門間協(xié)同不力的常見(jiàn)問(wèn)題，提出破解部門間協(xié)同不暢的具體方法——通過(guò)培養(yǎng)協(xié)同思維創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)，通過(guò)清晰界定職責(zé)、流程消除職責(zé)灰色地帶等，還提供了服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同四類協(xié)同工具以及與協(xié)同效果相關(guān)的測(cè)評(píng)工具和改善方法，為實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)、高效、無(wú)障礙的跨部門協(xié)同提供了一套整體解決方案。可以幫助中基層管理者有效去除部門摩擦和內(nèi)耗額這個(gè)“心病”突破各個(gè)部門“只掃自家門前雪”的局限，有效改善部門和公司整體的運(yùn)營(yíng)效率，使中基層管理者工作起來(lái)左右逢源、游刃有余，高效完成協(xié)同工作，獲得同級(jí)的支持，贏得高層的賞識(shí)。

本課程結(jié)合講師多年的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和豐富的經(jīng)典案例，以案例教學(xué)法為主要形式進(jìn)行授課輔導(dǎo)，并可在客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上引入客戶自身的實(shí)際案例進(jìn)行解刨和分析，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的溝通協(xié)同問(wèn)題有更加全面和深刻的認(rèn)識(shí)，并找到解決問(wèn)題的途徑。因此，本課程是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的案例輔導(dǎo)課。學(xué)習(xí)和掌握本課程的內(nèi)容，建議配套學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)同系列課程”的《NLP高效溝通藝術(shù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程 ，效果將會(huì)更好！

?【課程結(jié)構(gòu)】

【課程收益】

• 通過(guò)案例分析，幫助學(xué)員體會(huì)了解部門之間有哪些協(xié)同的障礙，以及破解這些障礙的關(guān)鍵點(diǎn)，明確協(xié)同的指導(dǎo)原則。
• 掌握跨部門溝通的白金法則以及這些法則的運(yùn)用，讓跨部門之間的溝通更加順暢。
• 通過(guò)案例分析，幫助學(xué)員掌握破解部門間協(xié)同不力的具體方法和手段，形成跨部門協(xié)同無(wú)障礙的整體解決思路和方案。
• 通過(guò)課題案例練習(xí)，幫助學(xué)員掌握組織協(xié)同度的有效工具的實(shí)用方法。
• 【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

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【培訓(xùn)對(duì)象】中基層管理干部、后備管理干部、組織骨干人員

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)模式】線下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+

角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

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【課程大綱】（2天版詳講）

第一單元 ?常見(jiàn)的五大協(xié)同困境如何破解？

1. 雙贏心困境

案例：人力資源部的無(wú)奈

分析：代表公司不等于公司代表

1. 投資心困境

案例：銷售一部的猶豫

分析：短期利益不等于長(zhǎng)期利益

1. 同理心困境

案例：客服部的郁悶

分析：想要不等于需要

1. 責(zé)任心困境

案例：公關(guān)部的疑惑

分析：恪盡職守不等于畫地為牢

1. 大局心困境

案例：銷售部的憤怒

分析：部門目標(biāo)不等于公司目標(biāo)

第二單元 ?如何處理好協(xié)同的四類關(guān)系？

1. 服務(wù)協(xié)同

• 將下一環(huán)節(jié)作為直接客戶
• 梳理市場(chǎng)鏈，明確前后環(huán)節(jié)

案例：某公司市場(chǎng)鏈關(guān)系圖

• 誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒

案例：華為總裁的人力地圖

案例：被忽視的客戶需求

1. 指導(dǎo)協(xié)同

• 有針對(duì)性地組織培訓(xùn)
• 擔(dān)任專業(yè)指導(dǎo)人
• 做好現(xiàn)場(chǎng)支持與指導(dǎo)
• 定期會(huì)議溝通

1. 管控協(xié)同

• 制度流程類管控

案例：紅袖標(biāo)的啟示

• 臨時(shí)性要求

1. 情感協(xié)同

• 及時(shí)伸出援助之手
• 讓情感賬戶存款成為有效存款

練習(xí)：判斷各種情況屬于何種協(xié)同

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第三單元 ?跨部門溝通有哪些白金法則？

1、溝通從心開(kāi)始

• 尊重是有效溝通的前提

案例：口頭禪

• 用真誠(chéng)的態(tài)度獲得信任

案例：誠(chéng)懇的演說(shuō)

• 換位思考，推己及人

案例：用心去感覺(jué)對(duì)方的心意

• 多用“我們”少用“我”

2、言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)中的

• 濃縮的都是精華

案例：馬云的建議

• 直截了當(dāng)更顯坦誠(chéng)

案例：出差

3、讓人口服，更讓人心服

• 先說(shuō)服自己，再說(shuō)服他人

案例：租大禮堂

• 具體數(shù)字最有說(shuō)服力

案例：數(shù)字化的陳述

• 多講小故事，少說(shuō)大道理

案例：幼鼠向獅子挑戰(zhàn)

4、把握分寸，不說(shuō)出格的話

• 職場(chǎng)溝通五大鐵律
• 說(shuō)話要留有余地

案例：不及黃泉無(wú)相見(jiàn)

• 職場(chǎng)溝通黃金句型

5、巧妙提問(wèn)，做心靈的捕手

• 提問(wèn)讓溝通更順暢

案例：一問(wèn)巧妙的發(fā)問(wèn)

• 精通發(fā)問(wèn)技巧

案例：?jiǎn)柫艘痪洳辉搯?wèn)的話

6、專注傾聽(tīng)，雙向交流

• 有時(shí)，“聽(tīng)”勝過(guò)“說(shuō)”

故事：三個(gè)小金人

• 會(huì)說(shuō)話的人聽(tīng)了再說(shuō)

案例：本店完全聽(tīng)從您的意見(jiàn)

7、多種鮮花，少栽荊棘

• 說(shuō)好話也需要技巧

故事：高帽子

• 贊美也要適可而止

案例：沒(méi)完沒(méi)了

8、言辭有方，拒絕有道

• 學(xué)會(huì)用第三人之口拒絕對(duì)方
• 含糊其辭，避免針?shù)h相對(duì)

故事：誰(shuí)是百獸之王？

• 別因拒絕而自斷后路

9、冷靜處事，巧妙化解危機(jī)

• 耐住性子，才能更好地對(duì)待
• 主動(dòng)道歉，融洽雙方關(guān)系
• 巧妙彌補(bǔ)，挽回?fù)p失

10、重視非語(yǔ)言溝通的作用

• 肢體語(yǔ)言就在身邊
• 讓手勢(shì)產(chǎn)生魔力

練習(xí)：各種手勢(shì)

• 豐富你的臉部表情
• 不禮貌的肢體語(yǔ)言
• 謹(jǐn)慎解讀別人的身體語(yǔ)言

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第四單元 ?如何具備協(xié)同思維？

1. 把握真正的需求

• 透過(guò)需要看需求

案例：銷售員的委屈

案例：他們究竟要什么?

案例：某部門的額外需求

• 做好客戶體驗(yàn)

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織客戶體驗(yàn)的感受

1. 投資情感賬戶

• 情感賬戶的構(gòu)成
• 多為自己的情感賬戶充值

案例：無(wú)財(cái)無(wú)七施

• 避免在他人情感賬戶上提款

練習(xí)：判斷幾種行為對(duì)情感賬戶的影響

• 盤點(diǎn)情感賬戶

案例：一對(duì)夫婦的抱怨

1. 創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)

• 人際交往的六種思維模式

游戲：紅黑游戲與啟示

• 甄別雙贏機(jī)會(huì)

案例：比爾蓋茨的女婿

案例：代理商的需求

案例：雙贏的對(duì)話

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第五單元 ?如何筑好協(xié)同的兩大基礎(chǔ)？

1. 協(xié)調(diào)產(chǎn)生的根源：組織的專業(yè)化分工

• 直接職能制下的組織協(xié)同

案例：某公司的組織架構(gòu)圖

• 事業(yè)部制下的組織協(xié)同
• 蒙牛乳業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖
• 矩陣制下的組織協(xié)同

案例：IBM多維矩陣

1. 協(xié)同基礎(chǔ)之一：清晰明確的組織職責(zé)

案例：叉車的維修誰(shuí)負(fù)責(zé)？

• 清晰地描述組織職責(zé)
• 梳理部門職責(zé)的三個(gè)步驟
• 明確部門的宗旨和存在價(jià)值
• 確定部門的主要職責(zé)
• 將部門職責(zé)分解到崗位職責(zé)中

工具：崗位說(shuō)明書模板

1. 協(xié)同基礎(chǔ)之二：高效與有效的組織流程

• 流程管理的價(jià)值
• 流程的八種基本要素
• 內(nèi)部流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)

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第六單元 ?如何做好以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈協(xié)同？

案例：客服人員的憤怒

1. 協(xié)同的工具：四部實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

• 促進(jìn)員工的思想轉(zhuǎn)變
• 提升員工的服務(wù)能力
• 組織與流程的再造梳理
• 做好服務(wù)轉(zhuǎn)型的監(jiān)控

1. 服務(wù)協(xié)同的實(shí)踐：從“段到段”到“端到端”

案例：海爾的“段到段”協(xié)同

案例：海爾的“端到端”協(xié)同

1. 掌握和運(yùn)用好情感協(xié)同的三大工具

• 輪崗
• 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

案例：采購(gòu)總監(jiān)的煩心事

• 跨團(tuán)隊(duì)熔煉

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第七單元 ?如何做好集團(tuán)總部與分子公司的協(xié)同？

1、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的差異

2、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程協(xié)同

案例：聯(lián)想集團(tuán)的流程協(xié)同

• 案例：預(yù)算指導(dǎo)書

3、指導(dǎo)協(xié)同的工具運(yùn)用

案例：陳總的“官司”困擾

• 用業(yè)績(jī)考核保證矩陣組織有效運(yùn)作
• 用專業(yè)發(fā)展保證矩陣組織有效運(yùn)作
• 用簡(jiǎn)報(bào)溝通保證矩陣組織有效運(yùn)作

案例：全員文化培訓(xùn)6月工作簡(jiǎn)報(bào)

1. 管控協(xié)同關(guān)系的工具運(yùn)用

• 項(xiàng)目管理中的常見(jiàn)問(wèn)題
• 案例：技術(shù)部經(jīng)理的困惑
• 項(xiàng)目工作說(shuō)明書

工具：項(xiàng)目工作說(shuō)明書模板

• 項(xiàng)目管理的結(jié)構(gòu)化思維

工具：加強(qiáng)版的WBS應(yīng)用模板

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第八單元 ?如何做好組織協(xié)調(diào)效果的評(píng)價(jià)與改善？

1. 衡量?jī)?nèi)部組織協(xié)同度的指標(biāo)

• 標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)測(cè)評(píng)

工具：4×4評(píng)價(jià)體系

• 個(gè)性化協(xié)同度測(cè)評(píng)

工具：評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)

工具：跳閘系數(shù)描述

1. 內(nèi)部組織協(xié)同度測(cè)評(píng)

• 測(cè)量階段
• 改善階段

1. 協(xié)同改善會(huì)

• 改善會(huì)的導(dǎo)入
• 解讀報(bào)告
• 選擇重點(diǎn)問(wèn)題
• 數(shù)據(jù)還原
• 研討改善行動(dòng)計(jì)劃
• 簽字承諾

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結(jié)尾：

• 課程回顧與總結(jié)
• 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
• 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
• 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課作出適當(dāng)調(diào)整。

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