工作情境溝通

課程背景

工作中80%的問(wèn)題都屬于溝通問(wèn)題。任何一個(gè)決策都需要一個(gè)有效的溝通過(guò)程才能施行，溝通的過(guò)程就是對(duì)決策的理解傳達(dá)的過(guò)程。溝通在工作中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會(huì)導(dǎo)致器官缺血壞死。事業(yè)中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有成功。工作中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有了樂(lè)趣和機(jī)會(huì)。隨著工作復(fù)雜程度的增加，工作越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成。在協(xié)作的過(guò)程中，沖突也隨之而來(lái)。在合理的范圍內(nèi)，沖突有助于提升績(jī)效，但超出合理范圍的沖突，就會(huì)嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)氛圍，阻礙實(shí)現(xiàn)績(jī)效。

本課程將通過(guò)多個(gè)體驗(yàn)式的活動(dòng)，模擬多個(gè)工作情境中因溝通不暢導(dǎo)致的局部利益與組織利益沖突的問(wèn)題，信息交流在部門之間的不對(duì)稱等現(xiàn)象，旨在幫助學(xué)員在活動(dòng)后反思溝通過(guò)程中沖突產(chǎn)生的原因，改善溝通效果的方法，共創(chuàng)高效的跨部門協(xié)作方法。

課程收益：

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員將能夠

• 意識(shí)到溝通的重要性，工作中既要“會(huì)干”，也要“會(huì)說(shuō)”



• 掌握溝通的四大基本技巧，傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)、反饋技巧，提升溝通的基礎(chǔ)能力



• 基于常見(jiàn)的工作情境，提升向上匯報(bào)、跨部門溝通、對(duì)外溝通的能力



• 運(yùn)用同理心、高能量提問(wèn)、建設(shè)性反饋等方法論，拉近與對(duì)方的心理距離，化解矛盾沖突



• 說(shuō)出四類人士（DISC）溝通風(fēng)格的特點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的溝通風(fēng)格特點(diǎn)調(diào)整個(gè)人的溝通策略

授課對(duì)象

適用于所有需要溝通協(xié)作的基層員工、客戶經(jīng)理、需要對(duì)外溝通的員工、中基層管理者

課程方式

老師講授、案例分析、視頻教學(xué)、情境模擬演練等

課后產(chǎn)出

1. 根據(jù)情景化工作匯報(bào)的知識(shí)點(diǎn)，準(zhǔn)備并完善一次給直屬領(lǐng)導(dǎo)的工作進(jìn)度匯報(bào)

2. 運(yùn)用同理心溝通技巧，嘗試與一位處于傷心情緒或抱怨工作的同事溝通，緩解同事的負(fù)面情緒

內(nèi)容簡(jiǎn)介

第一章溝通的意義與影響因素

1. 為什么溝通能力很重要

• “會(huì)干的員工”VS.“會(huì)說(shuō)的員工”



• 溝通是員工的基本需求



• 溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作達(dá)成目標(biāo)的必備能力



• 溝通的影響力隨著技術(shù)的升級(jí)變得更快和更大



• 溝通在工作中不僅是一種能力，更是一種責(zé)任



• 結(jié)論：會(huì)溝通不一定能解決問(wèn)題，但不會(huì)溝通一定無(wú)法解決問(wèn)題

2. 影響溝通效果的因素

• 溝通體驗(yàn)活動(dòng)：“說(shuō)畫練習(xí)”



• 分解溝通的過(guò)程，分析影響溝通效果的因素



• 討論：表達(dá)者和傾聽(tīng)者，誰(shuí)對(duì)溝通的效果負(fù)責(zé)？



• 表達(dá)者的因素



• 傾聽(tīng)者的因素



• 環(huán)境影響因素



• 有效溝通的兩項(xiàng)條件

第二章溝通的基本技巧

1. 傾聽(tīng)技巧

• 體驗(yàn)活動(dòng)：“分享喜悅”



• 傾聽(tīng)的三個(gè)層次



• 以自我為中心的傾聽(tīng)表現(xiàn)



• 看視頻，區(qū)分同理心與同情心



• 同理心傾聽(tīng)四步驟



• 溝通練習(xí)：感受對(duì)方的感受



• 聽(tīng)出對(duì)方的言外之音



• 區(qū)分：事實(shí)、感受和意圖



• “每一個(gè)憤怒背后，都有一個(gè)未被滿足的需要”



• 情境模擬：判斷對(duì)方傾訴背后的需要

2. 表達(dá)技巧

• 體驗(yàn)活動(dòng)：“你來(lái)比劃，我來(lái)猜”



• 金字塔思維



• 層層窮盡與彼此獨(dú)立



• 辦公常用的七種表達(dá)邏輯



• 練習(xí)：結(jié)合匯報(bào)的主題，選擇適當(dāng)?shù)?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)邏輯



• 計(jì)劃、方案、建議類文書的表達(dá)重點(diǎn)



• 總結(jié)、匯報(bào)、述職類文書的表達(dá)重點(diǎn)

3. 提問(wèn)與反饋技巧

• 體驗(yàn)活動(dòng)：“哪種提問(wèn)讓人容易回應(yīng)”



• 高能量提問(wèn)的特點(diǎn)



• 體驗(yàn)活動(dòng)：“你的反饋?zhàn)寣?duì)方產(chǎn)生了哪種情緒”



• 正向情緒的能量排序



• 負(fù)向情緒的能量排序



• 封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)



• 謹(jǐn)慎提出“為什么”



• 討論：“為什么領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)讓你覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意”“如何避免好心建議引起人際沖突”



• 如何給出體現(xiàn)誠(chéng)意的表?yè)P(yáng)



• 如何給出批評(píng)建議，又能避免人際沖突

第三章工作情境溝通

1. 高效的向上匯報(bào)

• 工作匯報(bào)的四種目的：請(qǐng)求決策、匯報(bào)問(wèn)題、爭(zhēng)取資源、同步信息



• 看視頻，討論“諸葛亮是如何應(yīng)聘成功的？”



• 爭(zhēng)取上級(jí)支持的三步驟：建立連接-獲得認(rèn)同-促使決策



• 練習(xí)：如何提升“請(qǐng)求決策”的成功率



• 案例故事《讓領(lǐng)導(dǎo)郁悶的下屬匯報(bào)》



• 匯報(bào)問(wèn)題完整表達(dá)的四步驟



• 正確描述問(wèn)題的方法



• 情境模擬：應(yīng)用“表達(dá)四步驟，完成工作匯報(bào)”



• 站在上級(jí)決策的出發(fā)點(diǎn)去向上匯報(bào)

2. 與負(fù)面情緒的同事溝通

• 案例故事《幫對(duì)方走出失敗的陰影》



• 深度訪談（事實(shí)-感受-價(jià)值-應(yīng)用）



• 情境模擬：幫你的搭檔擺脫曾經(jīng)負(fù)面經(jīng)歷的困擾



• 擺脫導(dǎo)致壓力的五種障礙性思維

3. 與憤怒投訴的客戶溝通

• 案例故事《空姐如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》



• 處理投訴的四個(gè)步驟：覺(jué)察-接納-同理-建議



• 反思回顧：假如當(dāng)初，我……, 就能……

4. 與跨部門同事的溝通

• 體驗(yàn)游戲“盲人摸象”



• 換位思考，彼此了解



• 建立內(nèi)部客戶原則



• 互動(dòng)討論：我做什么可以滿足內(nèi)部客戶的需要



• 應(yīng)用轉(zhuǎn)化：《跨部門協(xié)作個(gè)人行為改善承諾書》

第四章因人而異的溝通策略

1. 用對(duì)方可接受的方式與其溝通

• 案例故事《為什么你的好意，對(duì)方卻不領(lǐng)情》《銷售冠軍的經(jīng)驗(yàn)為什么不管用》



• 四種溝通風(fēng)格——DISC模型



• 支配型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 影響型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 平和型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 謹(jǐn)慎型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 練習(xí)：區(qū)分歷史人物的風(fēng)格類型



• 看視頻，判斷角色人物的溝通風(fēng)格類型

2. 四種溝通風(fēng)格人士的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

• 支配型人士的優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)與案例故事



• 影響型人士的優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)與案例故事



• 平和型人士的優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)與案例故事



• 謹(jǐn)慎型人士的優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)與案例故事

3.與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的溝通策略

• 支配型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點(diǎn)及與其溝通的策略



• 影響型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點(diǎn)及與其溝通的策略



• 平和型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點(diǎn)及與其溝通的策略



• 謹(jǐn)慎型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點(diǎn)及與其溝通的策略



• 討論：分析自己的上級(jí)屬于哪種風(fēng)格類型

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