轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù) 溝通降訴

課程背景：

1. 投訴處理只是投訴發(fā)生后的應(yīng)急手段。要從根本上避免投訴發(fā)生，首先須提升客服人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知，重視其對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)。本課程從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)角度講述服務(wù)知識(shí)，激發(fā)學(xué)員責(zé)任與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，降低業(yè)主投訴概率。

2. 對(duì)客服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)控制不好 是造成業(yè)主投訴的直接導(dǎo)火索。本課程將對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)拆分細(xì)講“有所為，有所不為”，規(guī)范學(xué)員服務(wù)細(xì)節(jié)，直接降低業(yè)主投訴。

3. 投訴產(chǎn)生后，如何正確有效處理非常重要。本課程分析業(yè)主投訴原因，講述投訴處理原則、處理步驟、處理技巧，提升學(xué)員投訴處理技能，重新建立業(yè)主對(duì)企業(yè)信任度，維護(hù)企業(yè)市場(chǎng)聲譽(yù)，穩(wěn)定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

• 提升服務(wù)認(rèn)知——更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，從根本上避免不必要的投訴產(chǎn)生；



• 改進(jìn)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)——掌握服務(wù)溝通細(xì)節(jié)，“有所為，有所不為”，直接降低投訴產(chǎn)生；



• 掌握物業(yè)投訴處理——分析物業(yè)投訴本質(zhì)，掌握處理原則及步驟，重提業(yè)主滿意度。

課程時(shí)間：1天6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱：

第一講觀念篇——提升服務(wù)認(rèn)知 是降低物業(yè)投訴的根本

一、造成物業(yè)服務(wù)投訴頻次高的根本原因分析

1. 我國(guó)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1）各物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)兩極分化嚴(yán)重

2）對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知偏低造成服務(wù)湊合

2. 物業(yè)公司到底在經(jīng)營(yíng)什么

3. 物業(yè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里

• 圖片展示：物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀



• 視頻分享：這種現(xiàn)象在其他行業(yè)會(huì)出現(xiàn)嗎？



• 數(shù)據(jù)分享：騰訊物業(yè)滿意度調(diào)查分享



• 案例分享：我們做得到嗎？



• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：一技和一技之長(zhǎng)我說(shuō)了算！



• 案例分析：海底撈現(xiàn)象分析



• 分析討論：物業(yè)公司的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、提升服務(wù)認(rèn)知改善服務(wù)表現(xiàn)是降低物業(yè)投訴的根本

1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)

2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場(chǎng)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是幫助物業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品

• 案例分享：西方人如何看待和利用服務(wù)獲利國(guó)內(nèi)各行業(yè)標(biāo)桿都在做什么？



• 視頻分享：萬(wàn)科物業(yè)業(yè)主心聲

三、降低業(yè)主投訴必備業(yè)主服務(wù)知識(shí)

1. 服務(wù)產(chǎn)品特性及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

• 視頻分享：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？

四、了解業(yè)主關(guān)注點(diǎn)做好業(yè)主服務(wù)關(guān)懷

1. 業(yè)主真正體會(huì)和購(gòu)買(mǎi)的是什么？

2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：將一盤(pán)魚(yú)買(mǎi)的千元



• 視頻分享：千元雞蛋



• 小組討論：業(yè)主真正關(guān)注到的是什么？



• 驚喜服務(wù)案例分享：香港物業(yè)公司驚喜服務(wù)案例



• ?視頻分享：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)展示及業(yè)主心聲

五、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)提升物業(yè)服務(wù)效能

1. 服務(wù)環(huán)境設(shè)施

2. 服務(wù)禮儀形象

3. 服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 服務(wù)操作響應(yīng)

5. 業(yè)主安全保障

6. 業(yè)主需求關(guān)懷

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：猜猜這是哪里？



• 圖片分享感悟：看到他和他你是什么感覺(jué)？



• 視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞



• 知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：服務(wù)四級(jí)接待事故及正確處理



• 物業(yè)驚喜服務(wù)案例分享：難纏的業(yè)主態(tài)度改變了

第二講：技能篇——溝通降訴 必備服務(wù)溝通技能

一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑的影響力與作用

2. 目光關(guān)注的影響力與作用

3. 以專業(yè)的方式問(wèn)候業(yè)主

• 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？



• 視頻分析：這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景有問(wèn)題嗎？

二、表達(dá)我們的尊重與關(guān)注——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)

1. 溝物業(yè)息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度

2）有聲語(yǔ)言傳遞情感

3）文字語(yǔ)言傳遞信息

• 情景模擬：做檢查



• 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)



• 模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語(yǔ)言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解

3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素

4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

• 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義

2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言

• 案例分享：被冤枉的工作人員



• 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思

4）文字語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽(tīng)讓業(yè)主感受被重視

1）積極傾聽(tīng)的作用和注意事項(xiàng)

2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

• 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？



• 情景劇場(chǎng)：感受不同的傾聽(tīng)方式

三、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——回答問(wèn)題和解決問(wèn)題

1. 準(zhǔn)備業(yè)主常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專業(yè)的方式回答業(yè)主問(wèn)題

3. 解決問(wèn)題是營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻

• 案例借鑒學(xué)習(xí)：這樣的回答你感覺(jué)如何？



• 案例分享：工作中常用服務(wù)技巧

第三講：操作篇——轉(zhuǎn)訴為金 必備 客訴處理技能

一、處理好投訴可以轉(zhuǎn)訴為金

1. 投訴處理不好對(duì)物業(yè)產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會(huì)為企業(yè)帶來(lái)意外收獲

• 數(shù)據(jù)分析：投訴與業(yè)主滿意度的關(guān)系



• 案例分享：不同方式不同結(jié)果

二、認(rèn)識(shí)投訴本質(zhì)和處理原則

1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)

1）情緒的爆發(fā)

2）待解決問(wèn)題

2. 處理投訴的原則

1）不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)

2）站在雙方立場(chǎng)考慮

3）避免業(yè)主失望離開(kāi)

三、掌握處理投訴的有效步驟

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)

2. 誠(chéng)懇道歉

3. 確認(rèn)問(wèn)題

4. 協(xié)商解決

5. 跟進(jìn)解決

6. 回訪業(yè)主

7. 感謝業(yè)主

• 講師示范：投訴場(chǎng)景處理



• 案例分享：物業(yè)投訴問(wèn)題

3. 物業(yè)投訴案例分析與處理

1）客戶自家物業(yè)投訴案例（一）

2）客戶自家物業(yè)投訴案例（二）

3）客戶自家物業(yè)投訴案例（二）

小組討論：

1）以上案例問(wèn)題出在哪里？?

2）該問(wèn)題為什么會(huì)產(chǎn)生？

3）如何杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生？

情景模擬演練：以上投訴正確處理方式/ 步驟/注意事項(xiàng)?

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