酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員OTA運(yùn)營(yíng)管理

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酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員OTA運(yùn)營(yíng)管理詳細(xì)內(nèi)容

酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員OTA運(yùn)營(yíng)管理

課程背景：



1. 酒店與OTA 平臺(tái)“愛(ài)恨交織”的合作方式 逼迫酒店進(jìn)行OTA運(yùn)營(yíng)管控；



2. 前臺(tái)部門(mén)及營(yíng)銷人員是酒店OTA運(yùn)營(yíng)管控重要部門(mén)及人員，需掌握相關(guān)技能；



3. 本課程基于酒店前臺(tái)角度講述OTA平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，幫助學(xué)員掌握相關(guān)知識(shí)及操作技能，提升酒店OTA收益管理。



課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天



課程對(duì)象：酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員



課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、照片展示、情景回顧



課程大綱：



一、酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員需掌握的OTA相關(guān)知識(shí)



1. 了解OTA平臺(tái)對(duì)酒店的巨大影響力



2. 酒店與OTA合作模式逼迫酒店進(jìn)行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理



3. 前臺(tái)及營(yíng)銷人員是酒店重要的OTA運(yùn)營(yíng)管控人員





  • 數(shù)據(jù)分享：各平臺(tái)在與酒店合作中的收費(fèi)情況


  • 數(shù)據(jù)分享：進(jìn)行平臺(tái)管理的酒店收益情況分享




二、前臺(tái)營(yíng)銷人員在OTA運(yùn)營(yíng)中的可行收益管理——房?jī)r(jià)調(diào)控



1. 酒店客源群體的渠道來(lái)源及解析



2. OTA時(shí)代酒店客房收益來(lái)源公式及解析



3. 了解酒店客房產(chǎn)品收益價(jià)值特點(diǎn)



4. 前臺(tái)在OTA收益中的重要作用——客房產(chǎn)品收益最大化





  • 模型展示：酒店客源來(lái)源結(jié)構(gòu)及解析OTA時(shí)代酒店客房收益來(lái)源公式及解析


  • 案例分享：酒店前臺(tái)人員日常接待中的收益提升案例




三、適合前臺(tái)營(yíng)銷人員客房收益提升的方法策略



1. 充分利用好OTA特價(jià)房進(jìn)行引流



1）了解客人OTA訂房操作流程



2）挑選酒店低價(jià)引流房間



3）對(duì)比制定酒店低價(jià)引流價(jià)格



4）前臺(tái)在接待低價(jià)房源客戶時(shí)的策略





  • 案例分享：酒店常用引導(dǎo)低價(jià)房源客人方法




2. 降低客房空置率 提升酒店入住率



1）適當(dāng)超額預(yù)定避免NO-SHOW造成的損失



2）掌握超額預(yù)定接受比例 避免問(wèn)題產(chǎn)生



3）超額預(yù)定緊急情況處理 常用策略





  • 公式模型：酒店超額預(yù)定計(jì)算公式


  • 案例分享：萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店超額預(yù)定緊急處理




3. 進(jìn)行客房二次升級(jí)銷售 提升酒店收益及入住率



1）酒店前臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的 售房尷尬局面



2）客房二次銷售 有效提升入住率及房費(fèi)收益



3）對(duì)客房二次銷售的錯(cuò)誤認(rèn)知 是很多酒店不敢推行的重要原因



4）了解客房二次升級(jí)銷售 有效提升酒店收益及住房率



5）了解酒店客房二次銷售的具體操作方法





  • 數(shù)據(jù)分享：萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店前臺(tái)實(shí)施客房升級(jí)銷售提前完成當(dāng)年預(yù)算


  • 案例分享：萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店客房升級(jí)銷售具體實(shí)施操作




4. 堵住酒店前臺(tái)“利潤(rùn)沙漏“提升酒店收益



1. 什么是酒店“利潤(rùn)沙漏“



2. 酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在



3. 培養(yǎng)酒店盈利意識(shí)堵住酒店利潤(rùn)沙漏





  • 案例分享：酒店前臺(tái)利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象


  • 數(shù)據(jù)分享：利潤(rùn)沙漏一年漏掉的收益額




5. 調(diào)整前臺(tái)接待風(fēng)格與節(jié)奏 營(yíng)銷酒店其他產(chǎn)品



1. 前臺(tái)是酒店重要的產(chǎn)品營(yíng)銷部門(mén)



2. 了解酒店前臺(tái)階段性銷售任務(wù)



3. 了解不同客人的特點(diǎn)及接待方式 適時(shí)營(yíng)銷酒店產(chǎn)品





  • 案例分析：酒店常見(jiàn)客人判別方法與營(yíng)銷推廣




四、做好客群維護(hù)蓄養(yǎng)私域流量池為酒店開(kāi)源節(jié)流



1. 公域流量池與私域流量池的不同作用



2. 做好客群維護(hù)蓄養(yǎng)酒店私域流量池



1）為私域客戶提供增值服務(wù)



2）為服務(wù)失誤客戶提供驚喜補(bǔ)救



3）OTA平臺(tái)客戶評(píng)述維護(hù)策略





  • 案例分享：其他酒店蓄養(yǎng)酒店私域流量池案例學(xué)習(xí)?


  • 案例分析：這樣的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)受傷的是誰(shuí)？?美國(guó)萬(wàn)豪——喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“服務(wù)驚喜補(bǔ)救系統(tǒng)”介紹




五、善用前臺(tái)常用服務(wù)技巧化解問(wèn)題



1. 避免使用激怒性言詞激怒客人



2. 學(xué)會(huì)使用平息性語(yǔ)句安撫客人



3. 不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)解決問(wèn)題



4. 不能滿足嘗試滿意



5. 整合資源化解問(wèn)題



案例分享：酒店前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理



 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績(jī)

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營(yíng)銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠(chéng)對(duì)客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購(gòu)單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場(chǎng)高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營(yíng)成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對(duì)這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營(yíng)邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長(zhǎng)”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)低迷，對(duì)餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開(kāi)拓成為餐飲人需要考慮的問(wèn)題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過(guò)低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問(wèn)題，做不好就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開(kāi)拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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