高端會議接待禮儀與操作規(guī)范
高端會議接待禮儀與操作規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容
高端會議接待禮儀與操作規(guī)范
課程收益：
1. 掌握會務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；
2. 掌握星級會務(wù)接待各個環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會務(wù)接待品質(zhì)；
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：會務(wù)接待人員
課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練
課程大綱：
第一講：接待禮儀篇——高端會務(wù)人員接待禮儀規(guī)范
一、贏得客戶第一好感——良好會務(wù)接待形象
1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
2. 良好的職業(yè)形象是對自己與他人的尊重
3. 良好的職業(yè)形象贏得客戶信任與合作
4. 會務(wù)接待人員職業(yè)形象具體規(guī)范要求
1）會務(wù)接待人員儀容要求
2）會務(wù)接待人員儀表要求
3）會務(wù)接待人員儀態(tài)要求
- 視頻分享：以貌取人
- 小組互動：給他做職業(yè)定位
- 圖片分享：會務(wù)人員職業(yè)風(fēng)范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
- 現(xiàn)場互動：你的感受如何？
- 案例分享：稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬
- 視頻分析：這種服務(wù)有問題嗎？
三、表達(dá)我們的關(guān)注與尊重——積極的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查游戲互動：跟我學(xué)
2. 肢體語言對客戶的影響力
1）肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解
2）肢體語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
- 圖片分享：此時無聲勝有聲
- 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語言對客戶的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
- 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員
- 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對客戶的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
- 視頻分享：客服與客戶的溝通
- 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客戶感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
- 游戲互動：你會傾聽嗎？
- 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
第二講：會議接待篇——高端會議接待操作規(guī)范
一、了解高端會務(wù)禮儀與接待流程
1．規(guī)整會務(wù)人員個人禮儀形象
2．了解商務(wù)會議座次禮儀安排
3. 熟悉商務(wù)會議接待總流程
- 視頻分享：以貌取人
- 小組互動：給他做職業(yè)定位
- 圖片分享：服務(wù)人員職業(yè)形象規(guī)范
- 圖片展示：商務(wù)會議座次安排規(guī)范
二、做好高端會議前的準(zhǔn)備工作
1．清潔會場確定桌椅
2．布置臺型鋪設(shè)臺布
3．排列座椅距離適度
4．桌簽定位擺放用品
5．配置設(shè)備調(diào)試到位
6．調(diào)試室溫調(diào)試燈光
7．?dāng)[放植物準(zhǔn)備橫幅
8．設(shè)置會標(biāo)設(shè)簽到臺
圖片展示：高端會議擺臺規(guī)范
三、掌握高端會議接待服務(wù)工作
1．站位迎賓儀態(tài)禮儀規(guī)范
2．主要嘉賓及主席臺服務(wù)
3．會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌
4．會議進(jìn)行中的察言觀色
5．會場常見問題預(yù)防和控制
情景演練：會議接待服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范練習(xí)
四、做好高端會議會后完善工作
1．嘉賓離場現(xiàn)場提示
2. 嘉賓離場現(xiàn)場疏導(dǎo)
3．會場物資回收整理
五、行動學(xué)習(xí)——高端會議接待場景演練
1. 高端會議擺臺準(zhǔn)備演練與糾正
2. 高端會議接待整套流程模擬演練
3. 查看分析演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正
場地物資需求：
1. 培訓(xùn)場地、投影音響設(shè)備、無線話筒；
2. 演練會議室、A4空白紙張10張、鉛筆或簽字筆10根、臺簽5個、卷尺一把；
3. 茶壺2個、茶杯5套、礦泉水5瓶
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