優(yōu)化服務(wù)意識 提升餐飲服務(wù)品質(zhì)

  培訓講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務(wù)管理專家10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗國家高級服務(wù)接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓經(jīng)理曾任： 詳細>>

張云
    課程咨詢電話：

優(yōu)化服務(wù)意識 提升餐飲服務(wù)品質(zhì)詳細內(nèi)容

優(yōu)化服務(wù)意識 提升餐飲服務(wù)品質(zhì)

課程解決問題：



1.提升服務(wù)價值認知，激發(fā)學員積極主動服務(wù)意愿，避免知道標準而不照做現(xiàn)象；



2. 從產(chǎn)品角度講述服務(wù)知識，激發(fā)學員責任、生存和競爭意識，正確提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；



3. 將抽象的服務(wù)意識具象化為具體表現(xiàn)形式，幫助學員操作執(zhí)行展示良好服務(wù)表現(xiàn)；



4. 了解客人消費心理需求，幫助學員有的放矢做好服務(wù)，營造良好客人消費體驗感；



5. 服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學習，拓寬增值服務(wù)意識及表現(xiàn)，提升酒店服務(wù)品質(zhì)。



課程收益：



1. 提升服務(wù)認知——服務(wù)是企業(yè)贏得市場競爭，獲取高額利潤的產(chǎn)品；



2. 規(guī)范服務(wù)細節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細講服務(wù)規(guī)范和注意事項；



3. 先進案例學習——課程中有大量實發(fā)優(yōu)質(zhì)案例及實發(fā)問題借鑒學習。



課程時間：2天，6小時/天



課程對象：餐飲店基層員工



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、游戲互動



課程大綱：



一、做好積極服務(wù)的前提——認知服務(wù)價值 驅(qū)動服務(wù)意愿



1. 餐飲店在經(jīng)營有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)



2. 服務(wù)營造的獨特感覺是我們競爭市場的重要競爭力



3. 客人因為我們差異化的服務(wù)而更愿意走進我們的餐廳



4. 服務(wù)是幫助我們企業(yè)獲客增收的重要產(chǎn)品



5. 我是我們企業(yè)最總要的服務(wù)品質(zhì)輸出口



案例分析：客人因為什么總?cè)ズ５讚葡M？大酒店的服務(wù)員是這樣看待服務(wù)的。



案例分析：淄博燒烤/天水麻辣燙 到底是依靠什么火出圈的？



二、贏得客人第一好感與信任——專業(yè)服務(wù)形象



1. 形象是尊重自己與客人的外在體現(xiàn)



2. 專業(yè)服務(wù)服務(wù)形象贏得客人信任與合作



3. 餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀規(guī)范



1）儀容/儀表/儀態(tài)



2）餐飲員工日常行為禁忌





  • 電影片段：不同的服務(wù)待遇


  • 圖片討論：給他做職業(yè)定位


  • 圖片展示：餐飲人員儀容儀表儀態(tài)細節(jié)規(guī)范




三、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候



1. 微笑的影響力與作用



1）微笑的積極作用



2）避免不當微笑引發(fā)客人抱怨



2. 目光關(guān)注的影響力與作用



1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視



2）避免不恰當?shù)哪抗怅P(guān)注



3. 以專業(yè)的方式問候客人



1）稱呼客人的姓氏



2）常用禮貌問候用語



3）避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿





  • 現(xiàn)場互動：你的感受如何？


  • 案例分享：眼神不當引起的客人投訴稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒




四、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽



1. 溝通信息傳遞的三要素



1）肢體語言傳遞態(tài)度



2）有聲語言傳遞情感



3）文字語言傳遞信息





  • 團隊共創(chuàng)：反向做事


  • 游戲互動：跟我學


  • 模型展示：溝通中的3V原理




2. 肢體語言對客人的影響力



1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)



2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解



3）肢體語言的構(gòu)成要素



4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言





  • 圖片分享：此時無聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3. 有聲語言對客人的影響力



1）有聲語言不當容易讓客人產(chǎn)生歧義



2）有聲語言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言





  • 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員


  • 情景練習：感受語調(diào)不同表達出的意思




4.?文字語言對客人的影響力



1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重



2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5. 積極傾聽讓客人感受被重視



1）積極傾聽的作用和注意事項



2）如何表現(xiàn)積極傾聽



3）避免不良的傾聽習慣





  • 游戲互動：你會傾聽嗎？


  • 情景劇場：感受不同的服務(wù)接待


  • 案例分享：酒店實發(fā)案例學習




五、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題



1. 準備客人常問問題



2. 以專業(yè)的方式回答客人問題



3. 解決問題時營造精彩瞬間的最佳時刻





  • 情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？


  • 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。




六、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)中的問題



1. 不爭對錯解決問題



2. 不能滿足嘗試滿意



3. 整合資源化解問題



案例分享：酒店常用服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)案例



七、行動學習——酒店接待場景演練與糾偏



1. 小組提煉工作中的接待場景進行角色分配



2. 小組成員上臺演示接待情景



3. 老師及其他學員進行點評糾偏



4. 小組成員重新演示服務(wù)接待場景



5. 老師總結(jié)演練中出現(xiàn)的重點問題提醒學員改進



 

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