提認知 轉心境 真誠溝通 提升業(yè)績

  培訓講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務管理專家10多年凱悅/喜來登服務管理經驗5年電力行業(yè)服務培訓經驗國家高級服務接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓經理曾任： 詳細>>

張云
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提認知 轉心境 真誠溝通 提升業(yè)績詳細內容

提認知 轉心境 真誠溝通 提升業(yè)績

課程背景及收益：



1. 保險行業(yè)本是一個相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國保險行業(yè)飽受詬病，重要原因之一 ——保險從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現，促使人們反感保險營銷；



2. 轉變人們對保險營銷排斥的重要渠道——改善保險從業(yè)者自身職業(yè)化表現，真誠對客，提升客戶信任度，增強購單欲望；



3. 提升保險從業(yè)者自身職業(yè)化表現必經之路——進行相關必要培訓（客戶服務知識+客戶服務技能）。本課程基于保險外呼人員所需知識技能進行課程設計，幫助學員重塑保險人員職業(yè)形象，提升客戶信任度與合作。



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：保險外呼人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧



課程大綱:



一、了解中國保險行業(yè)現狀分析



現場討論：1.你在與投保潛在客戶或客戶交往時感受如何？



2. 保險行業(yè)在西方很受尊重，為什么國內待遇不同？



得出結論：保險從業(yè)者須重塑自身職業(yè)化表現，轉變被動現象。



案例分析：客戶從一口氣買了三分保險訂單到接到保險外呼人員電話就反感掛掉的經歷



二、認知客戶消費心理做好針對性工作



1. 客戶到底在購買什么



2. 硬性產品介紹入不了客戶的心



3. 客戶只有先認可你才會認可訂單





  • 現場互動：將你的產品賣到上千元


  • ?分析討論：客戶真正購買的是什么？




案例分享分析：各行業(yè)標桿都在做什么？



三、改進保險人員自身職業(yè)化表現之道



1. 提升認知——你在同時銷售兩種產品



2. 轉變心境——以真誠之心與客戶交流



3. 營造感覺——營造良好客戶交流感覺



四、了解外呼溝通基本常識及準備工作



1. 了解溝通信息傳遞三要素



1）肢體語言依然會通過電流傳遞出你的狀態(tài)



2）有聲語言會傳遞出你的情感



3）文字語言會傳遞出你要表達的信息





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • ?現場討論：誤解是如何產生的？




2. 做好外呼溝通前期準備工作



1）掌握外呼溝通基本禮儀規(guī)范



2）熟悉你要介紹的保險產品



3）掌握外呼溝通基本話術規(guī)范



五、掌握保險外呼人員服務溝通技能



1. 展示我們的友好——得體的微笑與問候



1）微笑可以通過電流讓客戶感受到



2）盡量使用客戶姓氏問候客戶



3）避免重復使用問候語稱呼客戶



2. 傳遞我們的尊重——積極的交談與傾聽



1）有聲語言不當讓客戶產生歧義



2）有聲語言的構成要素



3）規(guī)整我們溝通中的有聲語言



4）認真傾聽客戶需求避免誤解產生





  • 案例分享：被冤枉的服務接待人員


  • 情景練習：感受語調不同表達出的意思


  • ?游戲互動：你會傾聽嗎？




3. 體現我們的專業(yè)——正確回答客戶問題



1）準備客戶常問問題



2）避免過多使用形容詞



3）避免不必要的語氣詞



案例借鑒學習：五星級酒店員工是這樣回答問題的



4. 表達我們的重視——快速有效處理投訴



1）堅持投訴處理基本原則



2）掌握投訴處理有效步驟



3）掌握常用化解問題的技巧





  • 數據分析：投訴與客戶滿意度的關系


  • ?案例分享：實發(fā)案例處理學習




5. 掌控溝通主動權——利用獲客促單有效步驟



1）建立客戶關系



2）探尋客戶需求



3）迎合客戶需求



4）促成客戶需求



情景演練：外呼人員日常服務溝通情景演練與糾正



 

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