星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作規(guī)范

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星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作規(guī)范

課程收益：



1. 規(guī)范前臺(tái)人員日常接待操作規(guī)范，提升客人第一好感；



2. 規(guī)范客房人員做房細(xì)節(jié)操作，提升酒店服務(wù)品質(zhì)。



課程時(shí)間：1天



課程對(duì)象：酒店前臺(tái)/客房人員



課程方式：理論講述、現(xiàn)場(chǎng)操作演練



課程大綱:



第一講：星級(jí)酒店前廳服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）



一、 酒店前廳部功能介紹



1. 酒店前廳部的重要性



2. 酒店前廳部主要任務(wù)



3. 酒店前廳部人員素質(zhì)要求



二、 酒店前廳部的業(yè)務(wù)操作



1. 前廳部日常工作管理



1）前廳人員接待禮儀



2）前廳人員電話接聽(tīng)禮儀



3）前廳環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)



2. 前廳接待準(zhǔn)備工作



1) 預(yù)定信息確認(rèn)



2) 分房排房處理



3) 接待物品準(zhǔn)備



3. 前廳入住接待服務(wù)



1）散客入住接待



2）會(huì)議入住接待



3）換房延房處理



4. 前廳結(jié)賬接待服務(wù)



1）散客結(jié)賬



2）會(huì)議結(jié)賬



3）特殊賬務(wù)處理



5. 前廳部日常問(wèn)題處理與銷售意識(shí)



1）住店客人常問(wèn)問(wèn)題處理



2）前廳部散客銷售技巧



3）前廳部客房二次銷售技巧



三、前廳業(yè)務(wù)操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)練習(xí)





第二講：星級(jí)酒店客房服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）



一、星級(jí)酒店客房服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范



1. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員個(gè)人禮儀規(guī)范



2. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員遇客禮儀規(guī)范



3. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員進(jìn)入客房禮儀規(guī)范



二、星級(jí)酒店客房做房整體操作流程



1. 客房清掃流程



2. 衛(wèi)生間清潔流程



3. 查房流程



三、星級(jí)酒店客房做房細(xì)節(jié)操作規(guī)范



1. 抹布使用的分類



2. 整理工作車流程



3. 如何正確敲門



4. 進(jìn)門問(wèn)候客人



5、鋪床的流程



6、套枕套的流程



7、客房抹塵的流程



現(xiàn)場(chǎng)示范：做房細(xì)節(jié)規(guī)范



四、星級(jí)酒店客房常見(jiàn)問(wèn)題處理規(guī)范



1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范



2. 客人讓開(kāi)房門操作規(guī)范



3. 客人晚退房操作規(guī)范



4. 客人遺留物品操作規(guī)范



5. 房間醉酒客人應(yīng)急處理



6. 房間客人生病應(yīng)急處理



五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——客房做房操作練習(xí)



 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績(jī)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

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課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營(yíng)銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠(chéng)對(duì)客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購(gòu)單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

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課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場(chǎng)高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營(yíng)成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對(duì)這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營(yíng)邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長(zhǎng)”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

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課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

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課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)低迷，對(duì)餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開(kāi)拓成為餐飲人需要考慮的問(wèn)題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過(guò)低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問(wèn)題，做不好就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開(kāi)拓，突破收

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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