星級(jí)酒店通用服務(wù)禮儀與操作規(guī)范

張?jiān)? onerror=
    課程咨詢電話：

星級(jí)酒店通用服務(wù)禮儀與操作規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

星級(jí)酒店通用服務(wù)禮儀與操作規(guī)范

課程整體思路：



上午：講述星級(jí)酒店通用服務(wù)接待禮儀規(guī)范。



下午：前廳/餐飲/客房 業(yè)務(wù)操作禮儀



課程收益：



1. 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀，展示職業(yè)素養(yǎng)；



2. 掌握酒店各部門業(yè)務(wù)操作禮儀規(guī)范



3. 規(guī)范突發(fā)情況下員工的正確做法，維護(hù)酒店聲譽(yù)。（四級(jí)接待事故/ 維護(hù)客人人身安全 / 酒店基本醫(yī)療救助 / 酒店安全反恐防暴）



課程時(shí)間：1天



課程對(duì)象：酒店基層人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧



課程大綱:



第一講：星級(jí)酒店通用服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范



一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)禮儀形象



1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重



2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作



3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理



4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求



1）儀容儀表



2）儀態(tài)行為



3）行為禁忌





  • 電影片段：不同的待遇


  • 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位


  • 圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范




二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候



1. 微笑的影響力與作用



1）微笑的積極作用



2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨



2. 目光關(guān)注的影響力與作用



1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視



2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注



3. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人



1）稱呼客人的姓氏



2）常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)



3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿





  • 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？


  • 案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒




三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽



1. 溝通信息傳遞的三要素



1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度



2）有聲語(yǔ)言傳遞情感



3）文字語(yǔ)言傳遞信息





  • 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事


  • 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)


  • 模型展示：溝通中的3V原理




2. 肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力



1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)



2）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解



3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素



4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言





  • 圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3. 有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力



1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義



2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言





  • 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員


  • 情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思




4）文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力



1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重



2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5. 積極傾聽讓客人感受被重視



1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)



2）如何表現(xiàn)積極傾聽



3）避免不良的傾聽習(xí)慣





  • 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？


  • 情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待


  • 案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)




四、提升客人滿意度——正確回答問(wèn)題和解決問(wèn)題



1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題



2. 以專業(yè)的方式回答客人問(wèn)題



3. 常用化解問(wèn)題的技巧





  • 情景討論：面對(duì)這樣的棘手問(wèn)題你會(huì)如何處理？


  • 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。




五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——酒店日常接待場(chǎng)景演練與糾正



1. 各小組成員擬定日常接待場(chǎng)景



2. 小組成員上臺(tái)演示接待場(chǎng)景



3. 老師及其他組員點(diǎn)評(píng)問(wèn)題點(diǎn)



4. 小組成員重新演示接待場(chǎng)景





第二講：酒店各部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范



一、前廳部日常接待禮儀規(guī)范



1. 酒店前廳部人員素質(zhì)要求



2. 前廳人員接待禮儀



3. 前廳人員電話接聽禮儀



4. 前廳環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)



5. 前臺(tái)人員日常操作禮儀



二、客房部人員日常操作禮儀規(guī)范



1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范



2. 客人讓開房門操作規(guī)范



3. 客人晚退房操作規(guī)范



4. 客人遺留物品操作規(guī)范



5. 進(jìn)入客房禮儀規(guī)范



三、餐飲部人員日常操作禮儀規(guī)范



1. 了解中式宴會(huì)座次禮儀規(guī)范



2. 掌握中式宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范



3. 掌握中式宴會(huì)餐中服務(wù)禮儀規(guī)范



1）點(diǎn)菜禮儀規(guī)范



2）上菜禮儀規(guī)范



3）斟酒禮儀規(guī)范



4. 掌握中式宴請(qǐng)迎送禮儀規(guī)范



四、維護(hù)客人人身安全是最基本的禮儀要求



1. 服務(wù)中四級(jí)接待事故



2. 酒店基本醫(yī)療救助



3. 酒店安全反恐防暴





  • 案例分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞討論分析：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？


  • 案例分享：酒店實(shí)發(fā)客人安全問(wèn)題案例分析




 

張?jiān)评蠋煹钠渌n程

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員課程背景：服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績(jī)

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店全體人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：酒店工作人員課程背景：當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：物業(yè)業(yè)務(wù)人員課程背景：物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：窗口服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程時(shí)間：2天?6小時(shí)/天課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員課程背景：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程背景及收益：1.保險(xiǎn)行業(yè)本是一個(gè)相互幫持、雪中送炭的高尚職業(yè)，然而中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飽受詬病，重要原因之一——保險(xiǎn)從業(yè)者自身缺乏職業(yè)化表現(xiàn)，促使人們反感保險(xiǎn)營(yíng)銷；2.轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷排斥的重要渠道——改善保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)，真誠(chéng)對(duì)客，提升客戶信任度，增強(qiáng)購(gòu)單欲望；3.提升保險(xiǎn)從業(yè)者自身職業(yè)化表現(xiàn)必經(jīng)之路——進(jìn)行相關(guān)必要培訓(xùn)（客戶服務(wù)知識(shí)+客戶服務(wù)技能）

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程背景：在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，餐飲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：市場(chǎng)高度飽和、消費(fèi)者需求升級(jí)、運(yùn)營(yíng)成本飆升、技術(shù)迭代倒逼轉(zhuǎn)型。面對(duì)這一變局，餐飲管理者亟需突破固有思維，借助AI技術(shù)重構(gòu)餐飲經(jīng)營(yíng)邏輯。AI不僅是一項(xiàng)工具，更是重塑餐飲商業(yè)模式，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)略解決方案。本課程專為餐飲管理層量身打造，聚焦“技術(shù)賦能收益增長(zhǎng)”的核心目的，助力餐飲企業(yè)在

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程收益：1.掌握會(huì)務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；2.掌握星級(jí)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會(huì)務(wù)接待品質(zhì)；課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：會(huì)務(wù)接待人員課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練課程大綱：第一講：接待禮儀篇——高端會(huì)務(wù)人員接待禮儀規(guī)范一、贏得客戶第一好感——良好會(huì)務(wù)接待形象1.客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位2.良好的職業(yè)形

 講師：張?jiān)?/a>詳情

課程背景：1.經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)低迷，對(duì)餐飲行業(yè)造成毀滅性沖擊，如何破局開拓成為餐飲人需要考慮的問(wèn)題；2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造的獨(dú)特客戶體驗(yàn)助力餐飲產(chǎn)品升值，創(chuàng)值出高于原產(chǎn)品數(shù)倍的價(jià)值;3.對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)知過(guò)低造成一些餐飲人認(rèn)為“服務(wù)就是個(gè)禮儀問(wèn)題，做不好就是個(gè)禮貌問(wèn)題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)價(jià)值，提升學(xué)員服務(wù)價(jià)值認(rèn)知，強(qiáng)化責(zé)任和生存意識(shí)，助力餐飲企業(yè)破局開拓，突破收

 講師：張?jiān)?/a>詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！ 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有