智勝職道——職場商務(wù)禮儀與溝通技巧

  培訓(xùn)講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務(wù)管理專家10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗國家高級服務(wù)接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓(xùn)經(jīng)理曾任： 詳細>>

張云
    課程咨詢電話：

智勝職道——職場商務(wù)禮儀與溝通技巧詳細內(nèi)容

智勝職道——職場商務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：



禮儀是一個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，也是商務(wù)接待中必備的交際工具。禮儀對內(nèi)可以融洽關(guān)系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀越來越成為商務(wù)人士必備的一把“金鑰匙”。



本課程從商務(wù)形象著裝、商務(wù)會面接待、商務(wù)溝通、三個維度講述商務(wù)人員必須掌握的禮儀常識，幫助大家樹立自己良好職業(yè)形象，提升商務(wù)單位的社會聲譽。



課程收益：



1. 掌握職場形象禮儀細節(jié)規(guī)范：



2. 掌握商務(wù)接待禮儀細節(jié)規(guī)范；



3. 掌握商務(wù)溝通禮儀細節(jié)規(guī)范；



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：商務(wù)辦公/接待人員



課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練



課程大綱



一、禮儀在商務(wù)活動中的重要性



1. 禮儀是表達尊重的重要方式



2. 禮儀與商務(wù)禮儀介紹



3. 禮儀的核心表現(xiàn)和使用原則





  • 電影片段：拍賣會上的尷尬


  • 小組討論：你為什么會這樣形容他禮儀只是關(guān)乎到自己的事嗎？




二、贏得客戶好感——商務(wù)形象禮儀



1. 邋遢的外表無法表現(xiàn)你的內(nèi)在美



1）30秒原理



2）形象是你的第一張名片



3）你的形象決定你的機會





  • 視頻分享：以貌取人


  • 小組互動：給他做職業(yè)定位




2. 得體的著裝讓你事半功倍



1）得體的著裝讓你自信和被信任



2）商務(wù)人員著裝基本規(guī)范



3）商務(wù)人員著裝應(yīng)遵循的原則



4）穿對西裝令男士氣度非凡



5）正裝女性優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)





  • 電影片段：不同的待遇


  • 現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位


  • 圖片分享：西裝穿著規(guī)范


  • 圖片分享：正裝穿著規(guī)范


  • 現(xiàn)場互動：大家來找茬




三、職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)——商務(wù)接待禮儀



1. 稱呼問候顯示你對他人的態(tài)度



1）稱呼的類別



2）問候的方式



3）避免尷尬稱呼



2. 介紹中盡顯素養(yǎng)和學(xué)識



1）介紹的原則



2 ) 介紹他人



3 ）自我介紹



3. 握手無言卻具表現(xiàn)力



1）握手的順序



2）握手的方式



3）握手的禁忌



4. 充分利用名片建立鏈接



1）名片的準(zhǔn)備



2）謙虛地遞出名片



3）正確地接受名片



4）名片禮儀的禁忌



5. 商務(wù)訪客接待禮儀



1）待客奉茶禮儀



2）電梯使用禮儀



3）引領(lǐng)參觀禮儀





  • 圖片分享：接待禮儀細節(jié)規(guī)范


  • 講師示范：接待禮儀細節(jié)表現(xiàn)




四、增進與客戶的交往——商務(wù)溝通技巧



1. 掌握商務(wù)溝通基本禮儀規(guī)范



1）選用安全輕松話題



2）商務(wù)交談五不談



3）私人問題無不問



2. 控制好溝通細節(jié)贏得他人認(rèn)可與合作



1）溝通信息傳遞的三要素



l 肢體語言傳遞態(tài)度



l 有聲語言傳遞情感



l 文字語言傳遞信息





  • 案例分享：他在做什么？


  • 游戲互動：跟我學(xué)


  • 模型展示：溝通中的3V原理




2）肢體語言對客戶的影響力



l 肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解



l 肢體語言的構(gòu)成要素



l 規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言





  • 圖片分享：此時無聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3）有聲語言對客戶的影響力



l 有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義



l 有聲語言的構(gòu)成要素



l 規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言





  • 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員


  • 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思




4）文字語言對客戶的影響力



l 盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重



l 規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5）積極傾聽讓客戶感受被重視



l 積極傾聽的作用和注意事項



l 如何表現(xiàn)積極傾聽



l 避免不良的傾聽習(xí)慣





  • 游戲互動：你會傾聽嗎？


  • 案例分享：工作中常見問題




3. 了解中式溝通特點提升溝通效果



1）團隊中庸——掌握方圓之道



2）圓滿化解——圓滿中分是非



3）顧及面子——先合情再合理



4）禮尚往來——建立良好關(guān)系



五、行動學(xué)習(xí)——商務(wù)接待溝通場景演練與糾偏



1. 小組成員自擬日常接待場景



2. 小組成員上臺演示接待場景



3. 老師與其他組員點評糾偏



4. 小組成員重新演示日常接待場景



 

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