高效溝通 - 關(guān)鍵對話技術(shù)
高效溝通 - 關(guān)鍵對話技術(shù)詳細(xì)內(nèi)容
高效溝通 - 關(guān)鍵對話技術(shù)
課程背景：
多數(shù)溝通問題的核心，往往是一次沒有順利進(jìn)行或處理好很糟糕的“關(guān)鍵對話”。關(guān)鍵對話涉及以下情境：意見不一、情緒激烈、事關(guān)重大。我們經(jīng)常要面對以下溝通難題：
- 對上溝通：如何有效聆聽和領(lǐng)會上級工作指令，提出自己的觀點與建議？尋求有效支持？
- 對下溝通：如何了解和關(guān)心部屬，有效的布置工作？溝通責(zé)任？確保與部屬溝通有效性？
- 平級溝通：如何實現(xiàn)有效的平行溝通？跨部門溝通有何有效的原則、實用的方法和技巧？
- 對外溝通：如何與外部進(jìn)行準(zhǔn)確信息溝通？如何有效處理客訴？有何原則、方法與技巧？
- 溝通中的情緒化管理：如何對溝通中的情緒沖突進(jìn)行有效管理？情緒化管理有什么方法？
溝通的本質(zhì)，是為實現(xiàn)個人與團(tuán)隊的協(xié)同，核心是要以和諧為原則，處理好各種人際。
本課程是哈佛管理導(dǎo)師系列課程上的一門成熟的課程，完美融合了“哈佛管理導(dǎo)師”及《哈佛商業(yè)評論》的前瞻思想和經(jīng)典方法。是導(dǎo)師在深入研究中西方的各種經(jīng)典管理理論、工具、方法及實踐工作的經(jīng)驗總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計而成，是實用性、實戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。使管理者有效學(xué)習(xí)溝通實用技能，令人際更美好、協(xié)作更有效。
課程對象：?組織中經(jīng)常面臨“關(guān)鍵對話”的人群。（如：各層級管理者、跨職能工作者等）
課程天數(shù)：?1天（6小時）。
課程收益：
- 全面掌握高品質(zhì)溝通（向上/向下/平級/對外）的關(guān)鍵策略、實用方法與關(guān)鍵技巧；
- 敏銳洞察情緒和意圖，識別對話風(fēng)險；消除對話中的顧慮和障礙，真誠展開討論；
- 有效處理事關(guān)重大、情緒激烈或爭議性話題，高質(zhì)量決策，更好地開展團(tuán)隊工作；
- 通過大量案例解析和實戰(zhàn)演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”到“做更好”。
授課方式：?講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享 等互動體驗式。
課程模型：
課程大綱：
破冰活動：
- 領(lǐng)導(dǎo)開班致辭（學(xué)習(xí)的目的與意義）
- 學(xué)習(xí)小組組建+積分制說明
引言：管理者必備的三大核心技能
第一講? 認(rèn)知關(guān)鍵對話 — ?高效溝通的實質(zhì)
導(dǎo)入：管理大師談“溝通”
什么是“關(guān)鍵對話”
關(guān)鍵對話（模型）
溝通的實質(zhì)（三目的）
- 傳遞信息，說明事物
- 營造氛圍，聯(lián)絡(luò)感情
- 表達(dá)意愿，解決問題
溝通的原理（三要素）
- 技巧1：如何有效編碼
- 技巧2：如何有效解碼
- 技巧3：如何拓展渠道
建立信任，克服關(guān)鍵對話的障礙
- 贏得信任：建立同理心（四步驟）
- 掃除關(guān)鍵對話的障礙（四關(guān)鍵）
溝通中的情緒化管理（三步曲）
- 第一步：充分交換想法、理由與立場
- 第二步：挖掘潛在利益與共同目標(biāo)，趨同意愿
- 第三步：找到方法，達(dá)成共識，圓滿解決
互動演練：《 這樣溝通可以嗎 》
案例分析：《 同理心解碼 》
第二講? 掌握關(guān)鍵對話 — 高效溝通的關(guān)鍵策略、步驟、方法與技巧
關(guān)鍵對話之關(guān)鍵策略（哈佛）
- 避免“傻瓜式選擇”
- 營造“共享觀點庫”
高效溝通的具體步驟（六步驟）
- 步驟一：事前準(zhǔn)備（SWOT分析）
- 步驟二：建立關(guān)系
- 步驟三：把握時機(jī)
- 步驟四：闡述觀點（9字訣）
- 步驟五：形成共識（6字訣）
- 步驟六：達(dá)成目標(biāo)
關(guān)鍵對話的核心技術(shù)（七步法）? ?
- S01：掃清障礙（要點與技法）
- S02：從心開始（要點與技法）
- S03：學(xué)會觀察（要點與技法）
- S04：保持安全（要點與技法）
- S05：綜合陳述（要點與STATE法）
- S06：探詢他人意見（要點與技法）
- S07：結(jié)論行動（要點與技法）
關(guān)鍵對話之關(guān)鍵技巧（3聽3問3說）
- 技巧1：三聽（ 讓對方“聽的懂”）
- 技巧2：三問（ 能主動“問的巧”）
- 技巧3：三說（ 要輕松“說的好”）
案例分析：《 贊美的關(guān)鍵技巧 》
情境演練：《 STATE法在表達(dá)中的應(yīng)用 》
實戰(zhàn)訓(xùn)練：《 5W2H法在溝通中的應(yīng)用 》
第三講 ?關(guān)鍵對話實戰(zhàn)應(yīng)用 — ?對內(nèi)、對外溝通
向上溝通：掌握這6個實用技巧，讓“向上溝通”更有價
- 技巧1：“尊”VS“膽”，誰放第一位
- 技巧2：“積極、建設(shè)性對話”是關(guān)鍵
- 技巧3：“輔佐”，明確您的溝通定位
- 技巧4：“選擇題”！而不是“問答題”
- 技巧5：“借力使力”，發(fā)揮管道作用
- 技巧6：“功”與“責(zé)”，怎樣說才對
平級溝通：如何與平級達(dá)成協(xié)作共贏（情感賬戶）
- 與同事溝通的具體方法（4法+情感賬戶）
- 跨部門溝通模型與解決之道（123法則與8法）
向下溝通：掌握這6個實用技巧，讓“向下溝通”更有效
- 技巧1：“耐心了解”，態(tài)度親和明事實
- 技巧2：“傾聽關(guān)心”，少說多聽真關(guān)懷
- 技巧3：“明確內(nèi)容”，言簡意賅用工具
- 技巧4：“同理參與”，換位思考促主動
- 技巧5：“激勵授權(quán)”，激活個體有絕活
- 技巧6：“學(xué)會欣賞”，賦能于人做樹根
對外溝通：與外部相關(guān)方溝通的實戰(zhàn)應(yīng)用工具
- 與外部相關(guān)方溝通的三原則
- 對外溝通的分析工具：5W2H法
- 與外部相關(guān)方溝通的實用方法：八步法
案例演練：《 如果是您，您會怎么辦 》
案例分析：《 下屬的工作失誤，如何溝通？ 》
案例分析：《 與顧客的關(guān)鍵對話 》
情境演練：《 BIG ?FABE?訓(xùn)練 》
課程總結(jié)： 關(guān)鍵對話是一種技術(shù)，更是一門藝術(shù)，用心聆聽、從心開始溝通！
互動答疑： Q&A —? 學(xué)員與講師交流（工作各場景中遇到的溝通相關(guān)問題）
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基藤長青——金牌班組長 12.28
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課程背景：班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基層組織，是企業(yè)一切工作的落腳點。加強(qiáng)班組的建設(shè)，是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略舉措，企業(yè)為提升班組建設(shè)水平，需打造“學(xué)習(xí)型班組、技術(shù)型班組、安全型班組、節(jié)約型班組、和諧型班組”五型班組，進(jìn)一步提升班組建設(shè)與管理水平。作為“兵頭將尾”的班組長，在日常管理工作中，經(jīng)常會面臨以下管理問題：態(tài)度不好責(zé)任差？管理不善上級批？員工沖突現(xiàn)場忙？質(zhì)
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