高效溝通 - 關(guān)鍵對(duì)話技術(shù)

課程背景：

?多數(shù)溝通問題的核心，往往是一次沒有順利進(jìn)行或處理好很糟糕的“關(guān)鍵對(duì)話”。關(guān)鍵對(duì)話涉及以下情境：意見不一、情緒激烈、事關(guān)重大。我們經(jīng)常要面對(duì)以下溝通難題：

• 對(duì)上溝通：如何有效聆聽和領(lǐng)會(huì)上級(jí)工作指令，提出自己的觀點(diǎn)與建議？尋求有效支持？
• 對(duì)下溝通：如何了解和關(guān)心部屬，有效的布置工作？溝通責(zé)任？確保與部屬溝通有效性？
• 平級(jí)溝通：如何實(shí)現(xiàn)有效的平行溝通？跨部門溝通有何有效的原則、實(shí)用的方法和技巧？
• 對(duì)外溝通：如何與外部進(jìn)行準(zhǔn)確信息溝通？如何有效處理客訴？有何原則、方法與技巧？
• 溝通中的情緒化管理：如何對(duì)溝通中的情緒沖突進(jìn)行有效管理？情緒化管理有什么方法？

溝通的本質(zhì)，是為實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，核心是要以和諧為原則，處理好各種人際。

本課程是哈佛管理導(dǎo)師系列課程上的一門成熟的課程，完美融合了“哈佛管理導(dǎo)師”及《哈佛商業(yè)評(píng)論》的前瞻思想和經(jīng)典方法。是導(dǎo)師在深入研究中西方的各種經(jīng)典管理理論、工具、方法及實(shí)踐工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。使管理者有效學(xué)習(xí)溝通實(shí)用技能，令人際更美好、協(xié)作更有效。

課程對(duì)象：?組織中經(jīng)常面臨“關(guān)鍵對(duì)話”的人群。（如：各層級(jí)管理者、跨職能工作者等）

課程天數(shù)：?2天（6小時(shí)/天）。

課程收益：

1. 全面掌握高品質(zhì)溝通（向上/向下/平級(jí)/對(duì)外）的關(guān)鍵策略、實(shí)用方法與關(guān)鍵技巧；
2. 敏銳洞察情緒和意圖，識(shí)別對(duì)話風(fēng)險(xiǎn)；消除對(duì)話中的顧慮和障礙，真誠展開討論；
3. 有效處理事關(guān)重大、情緒激烈或爭議性話題，高質(zhì)量決策，更好地開展團(tuán)隊(duì)工作；
4. 通過大量案例解析和實(shí)戰(zhàn)演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”到“做更好”。

授課方式：?講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享 等互動(dòng)體驗(yàn)式。

課程模型：

課程大綱：

破冰活動(dòng)：

1. 領(lǐng)導(dǎo)開班致辭（學(xué)習(xí)的目的與意義）
2. 學(xué)習(xí)小組組建+積分制說明

引言：管理者必備的三大核心技能

第一講? 認(rèn)知關(guān)鍵對(duì)話 — ?高效溝通的實(shí)質(zhì)

導(dǎo)入：管理大師談“溝通”

什么是“關(guān)鍵對(duì)話”

關(guān)鍵對(duì)話（模型）

溝通的實(shí)質(zhì)（三目的）

1. 傳遞信息，說明事物
2. 營造氛圍，聯(lián)絡(luò)感情
3. 表達(dá)意愿，解決問題

溝通的原理（三要素）

1. 技巧1：如何有效編碼
2. 技巧2：如何有效解碼
3. 技巧3：如何拓展渠道

建立信任，克服關(guān)鍵對(duì)話的障礙

1. 關(guān)鍵對(duì)話中常犯的錯(cuò)誤
2. 贏得信任：建立同理心（四步驟）
3. 掃除關(guān)鍵對(duì)話的障礙（四關(guān)鍵）

EQ五向度與溝通中的情緒化管理（三步曲）

1. EQ五向度及關(guān)鍵策略
2. 第一步：充分交換想法、理由與立場
3. 第二步：挖掘潛在利益與共同目標(biāo)，趨同意愿
4. 第三步：找到方法，達(dá)成共識(shí)，圓滿解決

互動(dòng)演練：《 這樣溝通可以嗎 》

案例分析：《 同理心解碼 》

情景演練：《 EQ五向度訓(xùn)練 》

情景演練：《 黃金30秒 》

第二講? 掌握關(guān)鍵對(duì)話 — 高效溝通的關(guān)鍵策略、理論、步驟、方法與技巧

關(guān)鍵對(duì)話之關(guān)鍵策略（哈佛）

1. 避免“傻瓜式選擇”
2. 營造“共享觀點(diǎn)庫”

高效溝通的經(jīng)典理論

1. 梅奧法則（有效）
2. 布吉林法則（3A）
3. 梅拉賓公式（73855）
4. 溝通漏斗（雙漏斗）

高效溝通的具體步驟（六步驟）

1. 步驟一：事前準(zhǔn)備（SWOT分析）
2. 步驟二：建立關(guān)系
3. 步驟三：把握時(shí)機(jī)
4. 步驟四：闡述觀點(diǎn)（9字訣）
5. 步驟五：形成共識(shí)（6字訣）
6. 步驟六：達(dá)成目標(biāo)

關(guān)鍵對(duì)話的核心技術(shù)（七步法）? ?

1. S01：掃清障礙（要點(diǎn)與技法）
2. S02：從心開始（要點(diǎn)與技法）
3. S03：學(xué)會(huì)觀察（要點(diǎn)與技法）
4. S04：保持安全（要點(diǎn)與技法）
5. S05：綜合陳述（要點(diǎn)與STATE法）
6. S06：探詢他人意見（要點(diǎn)與技法）
7. S07：結(jié)論行動(dòng)（要點(diǎn)與技法）

關(guān)鍵對(duì)話之關(guān)鍵技巧（3聽3問3說）

1. 技巧1：三聽（ 讓對(duì)方“聽的懂”）
2. 技巧2：三問（ 能主動(dòng)“問的巧”）
3. 技巧3：三說（ 要輕松“說的好”）

案例分析：《 贊美的關(guān)鍵技巧 》

情境演練：《 STATE法在表達(dá)中的應(yīng)用 》

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《 5W2H法在溝通中的應(yīng)用 》

第三講 ?關(guān)鍵對(duì)話實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用（1） — ?對(duì)內(nèi)溝通（如何向上/向下/平級(jí)溝通）

工作四位法（定/到/補(bǔ)/換）

向上溝通：關(guān)鍵要領(lǐng)與實(shí)用方法

1. 了解上級(jí)的溝通方式
2. 構(gòu)建良好的上下級(jí)關(guān)系
3. 與上級(jí)有效合作的6個(gè)技巧
4. 管理期望，達(dá)成共識(shí)的3個(gè)步驟
5. 向上級(jí)反映問題或闡明機(jī)會(huì)的6個(gè)步驟
6. 如何處理與上級(jí)不同意見（6個(gè)做法）
7. 如何與上級(jí)協(xié)商（優(yōu)先序/原則與技巧）
8. 向上管理的3點(diǎn)思考

掌握這6個(gè)實(shí)用技巧，讓“向上溝通”更有價(jià)

1. 技巧1：“尊”VS“膽”，誰放第一位
2. 技巧2：“積極、建設(shè)性對(duì)話”是關(guān)鍵
3. 技巧3：“輔佐”，明確您的溝通定位
4. 技巧4：“選擇題”！而不是“問答題”
5. 技巧5：“借力使力”，發(fā)揮管道作用
6. 技巧6：“功”與“責(zé)”，怎樣說才對(duì)

平級(jí)溝通：與平級(jí)達(dá)成共贏

1. 與同事溝通的具體方法（4法+情感賬戶）
2. 跨部門溝通模型與解決之道（123法則與8法）

向下溝通：掌握這6個(gè)實(shí)用技巧，讓“向下溝通”更有效

1. 技巧1：“耐心了解”，態(tài)度親和明事實(shí)
2. 技巧2：“傾聽關(guān)心”，少說多聽真關(guān)懷
3. 技巧3：“明確內(nèi)容”，言簡意賅用工具
4. 技巧4：“同理參與”，換位思考促主動(dòng)
5. 技巧5：“激勵(lì)授權(quán)”，激活個(gè)體有絕活
6. 技巧6：“學(xué)會(huì)欣賞”，賦能于人做樹根

案例演練：《 如果是您，您會(huì)怎么辦 》

工具表格：《 與上級(jí)之間關(guān)系的有效性的工作表 》

工具表格：《 與上級(jí)進(jìn)行協(xié)商的工作表 》

案例分析：《 下屬的工作失誤，如何溝通？ 》

第四講? 關(guān)鍵對(duì)話實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用（2） — ?對(duì)外溝通（如何與外部相關(guān)方溝通）

排除對(duì)外溝通的障礙

1. 是什么造成了障礙
2. 相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)
3. 達(dá)成共識(shí)的好處
4. 我們的共同目標(biāo)與意愿
5. 營造氛圍，消除誤解
6. 始于共識(shí)，趨于方法

對(duì)外溝通的要領(lǐng)

1. 不要迷失目標(biāo)
2. 能預(yù)測反應(yīng)
3. 要站在共同負(fù)責(zé)的立場上
4. 把握恰當(dāng)?shù)目臻g距離
5. 讓表達(dá)直擊人心

對(duì)外溝通的技巧

1. 溝通前的準(zhǔn)備
2. 聽話的人應(yīng)該怎么聽
3. 講話的人應(yīng)該怎么講
4. 溝通要讓對(duì)方做最后的決定

對(duì)外溝通的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用工具

1. 與外部相關(guān)方溝通的三原則
2. 對(duì)外溝通的分析工具：5W2H法
3. 與外部相關(guān)方溝通的方法（八步法）

案例分析：《 與顧客的關(guān)鍵對(duì)話 》

情境演練：《 BIG ?FABE?訓(xùn)練 》

綜合案例：《 如何與難溝通的人溝通 》

課程總結(jié)： 關(guān)鍵對(duì)話是一種技術(shù)，更是一門藝術(shù)，用心聆聽、從心開始溝通！

互動(dòng)答疑： Q&A —? 學(xué)員與講師交流（工作各場景中遇到的溝通相關(guān)問題）

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