先聲奪人——內(nèi)外部高效溝通技巧系統(tǒng)培訓(xùn)

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響著每一個傳統(tǒng)行業(yè)，無一例外?，F(xiàn)今的客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。

但與此同時，由于企業(yè)內(nèi)部及客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的溝通也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也遠超以往，所以需要職場精英在溝通理念和方法上不斷升級。

本課程將從溝通的本質(zhì)出發(fā)，結(jié)合內(nèi)外部溝通中常見的問題與現(xiàn)象，幫助學(xué)員快速掌握互聯(lián)網(wǎng)時代內(nèi)外部溝通的全新方式、方法。同時，通過溝通思維層面的重塑，由表及里提升學(xué)員的溝通能力，幫助學(xué)員有效應(yīng)對來自不同社會層級，不同性格特質(zhì)溝通對象的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)內(nèi)外部溝通效能的有效提升。

授課講師潘臻老師歷任多家上市公司培訓(xùn)總監(jiān)、人力總監(jiān)、CHO兼任國內(nèi)頂級院校特聘講師，保證課程內(nèi)容極具針對性和系統(tǒng)性，并能針對學(xué)員實際遇到的問題，提出相應(yīng)的解決對策，快速提升學(xué)員凝聚力。

課程收益：

● 理解互聯(lián)網(wǎng)時代內(nèi)外部溝通的新趨勢、新特征，掌握辨析內(nèi)外部溝通中獲取關(guān)鍵信息的方式、方法；

● 重塑溝通認知，掌握與內(nèi)部伙伴及外部客戶建立信任型關(guān)系的有效手段；

● 快速提升學(xué)員與不同行為風(fēng)格，不同層級的內(nèi)部伙伴、客戶群體，在不同場景下的溝通效率；

● 通過多個實戰(zhàn)案例的演練，掌握提升內(nèi)外部溝通能力的關(guān)鍵技巧；

● 全面提升內(nèi)外部溝通技能，促進個人與部門工作績效提升，實現(xiàn)多贏。

● 幫助學(xué)員掌握溝通的有效技巧。

課程時間：2天

學(xué)員數(shù)量：待定

課程對象：各部門管理者

課程方式：前瞻理論分享+團隊學(xué)習(xí)+實用工具方法+情景模擬演練+游戲化體驗式教學(xué)+現(xiàn)場互動問答

課程大綱

第一篇商務(wù)談判與對外溝通

第一講正確認識商務(wù)談判的本質(zhì)

討論：商務(wù)談判經(jīng)常遇到的問題

1. 定義商務(wù)談判

2. 了解商務(wù)談判的誤區(qū)：討價還價的談判

3. 從馬斯洛需求認識雙贏商務(wù)談判

案例分析：差異創(chuàng)造價值的經(jīng)典雙贏案例

第二講商務(wù)談判的技巧應(yīng)用

1. 開局定乾坤：協(xié)調(diào)一致是關(guān)鍵

? 快速營建商業(yè)氛圍

l 開局定調(diào)：傾聽你的客戶

l 協(xié)調(diào)一致的挑戰(zhàn)：先處理情緒，后處理事情

? 快速定位商務(wù)談判的目標(biāo)

? 掌握對事不對人的談判態(tài)度

案例分析：為什么談崩了

2. 需求巧引導(dǎo)：探討因由有技巧

? 快速分析談判對手立場背后隱藏的利益

l 立場背后的利益

l 利用談判籌碼找到對手要求背后的動機

? 站在對方角度思考提案

l 有理有據(jù)的提案技巧

l 從聽到到聽懂

互動：實際談判——拆遷戶的真實需求

3. 成交求雙贏：達成協(xié)議是根本

? 事先要預(yù)留后手，準(zhǔn)備好最佳替代方案

? 提方案的流程梳理

? 談判“收關(guān)”過程中巧妙處理異議

l 談判柔道術(shù)的心理博弈與推擋功夫

l 討價還價有技巧

l 掌握“有條件讓步”、“打組合戰(zhàn)”的方法技巧

? 達成協(xié)議的有效方法：搭建“金橋”

l 把面子留給對方，里子留給自己

l 讓對方感覺贏了

案例分析：最佳替代方案帶來的轉(zhuǎn)機

第二篇高情商溝通-跨部門溝通技巧

第一講由大到小——溝通現(xiàn)況分析與跨部門的團隊協(xié)作

一、VUCA時代中跨部門溝通的現(xiàn)況分析

1. VUCA時代給職場跨部門溝通帶來的新挑戰(zhàn)

案例分享：溝通習(xí)慣對職場人的深刻影響

2. 跨部門溝通場景出現(xiàn)的五大變化及根因分析

1）“大數(shù)據(jù)”帶來的“溝通墻”

2）“碎片化”導(dǎo)致的“想當(dāng)然”

3） “微辦公”制造的“線上火”

4）“互聯(lián)網(wǎng)+”引發(fā)的 “搜索狂”

5）“996”激發(fā)的“聚會熱”

二、溝通的雙重性質(zhì)

1. 另類視角：從無效溝通分析溝通的真實意義所在

2. 溝通雙重性質(zhì)代表的不同價值

理論積淀：德魯克對于溝通的經(jīng)典定義

第二講由內(nèi)而外——打破自我溝通障礙,建立良好的跨部門溝通關(guān)系

實操測試：九種團隊角色測試

一、跨部門溝通中常見的九種角色特征、溝通風(fēng)格和典型人物示例

1.智多星-Plant

2.外交家- Resource Investigator

3.審議員-Monitor Evaluator

4.協(xié)調(diào)者-Co-ordinator

5.鞭策者-Shaper

6.凝聚者-Teamworker

7.執(zhí)行者-Implementer

8.完成者-Completer Finisher

9.專業(yè)師-Specialist

二、鞏固練習(xí)：團隊角色與跨部門協(xié)作-不同角色，不同表現(xiàn)

三、鞏固練習(xí)：別人眼中，你是怎樣的-沒有完美的個人，只有完美的團隊

四、團隊角色分類

1.行動型角色與溝通特質(zhì)

2.社交型角色與溝通特質(zhì)

3.思考型角色與溝通特質(zhì)

五、不同角色常見的溝通挑戰(zhàn)

第三篇：高情商溝通-基于雙贏思維的向上溝通

第一講了解上級與自己——雙贏思維

一、向上溝通時的組織站位

二、上下級之間的角色異同

三、向上管理中的關(guān)系定位

案例分享：如何影響他人

四、向上溝通中的底層邏輯——雙贏思維

1.人際交往中的效能思維模式

2.從博弈到雙贏，建立持久的信任鏈接

案例分享：兩個領(lǐng)導(dǎo)

五、站在全局看上級

第二講向上溝通的案例演練——基于行為風(fēng)格測評的溝通技能訓(xùn)練及實戰(zhàn)研習(xí)

一、四種不同性格的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

二、向上溝通中的N種復(fù)雜沖突應(yīng)對

1. 面對「支配型性格領(lǐng)導(dǎo)」如何表達觀點？

2. 遇到「社交型性格領(lǐng)導(dǎo)」建立信任？

3. 跟隨「秩序型性格領(lǐng)導(dǎo)」如何做好具體任務(wù)？

4. 給「穩(wěn)健型性格領(lǐng)導(dǎo)」建議案或報告書的技巧？

三、行為風(fēng)格探尋與自我認知

案例分析：向上溝通十二個經(jīng)典案例

第四篇：高情商溝通-基于知彼解己的向下溝通與員工輔導(dǎo)

第一講向下溝通技術(shù)——知彼解己

一、向下溝通內(nèi)功修煉

案例解讀：”我不是不接受你的觀點,而是不接受你這個人”

1. 影響向下溝通效率的幾大外部因子

1）視覺與聽覺

2）順序與重點

2. 有效向下反饋的方式方法

1) 反饋的應(yīng)用

2) 正面反饋與負面反饋的技巧應(yīng)用

案例研討：反饋文化的建立

實操工具：反饋文化表

二、向下溝通效能倍增技巧

1. 從傾訴到傾聽

1）從“我”到“你”到“咱們”

2）傾聽的藝術(shù)

3）傾聽中的代入感與平衡度

2. 共同的故事

1）從“面對面”到“ 肩并肩”

2）從同理心到移情

3. 提問的力量

1）提問的常見誤區(qū)及補救方法

2）有效提問的五項選擇法

3）校準(zhǔn)問題的價值與實踐

三、向下溝通中怎樣進行指導(dǎo)與激勵

1. 指導(dǎo)的精度與效度

2. 激勵中的雙因子

3. 向下溝通中常見問題解析

四、向下溝通中的協(xié)作共創(chuàng)

1．部屬亮點發(fā)掘

2．如何跟他有談不完的話

工作坊演練：創(chuàng)意圈

第二講因人而異的差異化向下溝通與員工輔導(dǎo)策略

一.從向下溝通特性破解團隊建設(shè)核心難點

1.向下溝通的特性：科學(xué)VS藝術(shù)

2.團隊輔導(dǎo)的內(nèi)容

案例剖析：為什么向下溝通的效果不穩(wěn)定

二.基于員工準(zhǔn)備度的差異化溝通策略

1.有能力有意愿的員工溝通

2.有能力無意愿的員工溝通

3.無能力有意愿的員工溝通

4.無能力無意愿的員工溝通

工具實操：基于情景工具的20種典型溝通案例解讀

三.溝通技能訓(xùn)練實戰(zhàn)工作坊

1.指導(dǎo)行為與支持行為

1）指導(dǎo)行為

2）支持行為

案例剖析：14種常見溝通行為的分類

2.匹配溝通行為

1）識別督導(dǎo)過度

2）識別督導(dǎo)不足

3）調(diào)整溝通方式

潘臻老師的其它課程