服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與滿意度提升

課程背景：

在用戶思維下的用戶體驗(yàn)，已然成為服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點(diǎn)。

那么，用戶思維、用戶體驗(yàn)到底從哪些維度來(lái)體現(xiàn)？客戶到底有何期望值？服務(wù)是否滿足了期望值？服務(wù)品質(zhì)管理有哪些方法？本課程將圍繞以《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與滿意度提升》進(jìn)行一系列關(guān)鍵模塊的研討和分享，希望對(duì)企業(yè)提升服務(wù)管理有所幫助。
本課程主要從企業(yè)服務(wù)流程重塑的角度，描述企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)成，各組成部分之間的邏輯關(guān)系，并深入分析每一組成部分的功能、搭建原理，以及建立、實(shí)施的具體方法，以“用戶思維”為主旨，開(kāi)展服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)進(jìn)行研討。

課程收益：
● 認(rèn)清角色：幫助各相關(guān)利益部門意識(shí)現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異；

● 抓準(zhǔn)需求：通過(guò)學(xué)習(xí)“服務(wù)藍(lán)圖”的運(yùn)用，從中捕捉到用戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求。

● 轉(zhuǎn)化思維：幫助團(tuán)隊(duì)建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過(guò)協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部用戶滿意度。

● 體系構(gòu)架：從服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個(gè)方面建立全新的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析框架，幫助團(tuán)隊(duì)梳理服務(wù)管理體系閉環(huán)。

●思維破局：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升服務(wù)認(rèn)知；；

● 客戶洞察：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶需求，以“客戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四項(xiàng)工具：掌握用戶需求分析、用戶體驗(yàn)、情感曲線與服務(wù)質(zhì)量角度的工具應(yīng)用；

● 改善服務(wù)：明晰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模型，并分析服務(wù)差距所在，有的放矢改善服務(wù)品質(zhì)

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)部門經(jīng)理、主管、客服、服務(wù)部門一線人員

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)趨勢(shì)

一、不得不知的服務(wù)經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵

• 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的差異
  



• 服務(wù)領(lǐng)域需要拓展的營(yíng)銷組合

二、國(guó)內(nèi)外服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)

• 國(guó)外服務(wù)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占比重和領(lǐng)域



• 中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的比重和未來(lái)走勢(shì)



• 讀懂服務(wù)營(yíng)銷的三張圖

工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意度指數(shù)模型

第二講構(gòu)建“以用戶為中心”的服務(wù)體系（前-中-后）

一、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的

1.制定服務(wù)到設(shè)計(jì)服務(wù)

2.從賣產(chǎn)品到賣信賴

3.以運(yùn)營(yíng)為中心VS.以用戶為中心

4.把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶

案例：科顏氏購(gòu)買體驗(yàn)、星巴克五感體驗(yàn)

5、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

6、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析

1）戶體驗(yàn)

2）用戶滿意

3）用戶忠誠(chéng)

4）滿意度與忠誠(chéng)度的根本差異

案例：承德酒店的服務(wù)員細(xì)心觀察與行動(dòng)

練習(xí)：一次通信用戶寬帶安裝或維修體驗(yàn)的全過(guò)程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠(chéng)識(shí)別。

二、服務(wù)品質(zhì)管理質(zhì)量“五維標(biāo)準(zhǔn)”

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：服務(wù)五維模型

練習(xí)：以我司服務(wù)為背景，梳理出我司業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)五維

三、高光觸點(diǎn)：用戶體驗(yàn)旅程地圖抓取關(guān)鍵觸點(diǎn)

1. 用戶體驗(yàn)來(lái)自哪里？

2. 用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)：裝飾、外觀、燈光、軟裝等

u 數(shù)字觸點(diǎn)：線上平臺(tái)、公眾號(hào)、微信對(duì)話等

u 人際觸點(diǎn)：服務(wù)人員接待態(tài)度、流程、話術(shù)等

任務(wù)：分別梳理本司或線上平臺(tái)的三大觸點(diǎn)。

3）痛爽癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

u 痛點(diǎn)：商業(yè)盈利力

u 爽點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力

u 癢點(diǎn)：品牌識(shí)別力

案例：亞朵酒店、宜家的情感曲線帶來(lái)的碰撞

案例：“我購(gòu)買的口紅是要一支口紅，還是想要不同場(chǎng)合的口紅使用方法？”

思考：客戶只是想買光貓或光纖，還是想要了解清楚用法？

任務(wù)：共創(chuàng)本司用戶的“痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)”+用戶情感曲線

4）重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延長(zhǎng)峰終

u 優(yōu)化排序

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合本司通信用戶群體特性，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶體驗(yàn)旅程圖1.0

課堂產(chǎn)出成果：緊扣本司業(yè)務(wù)場(chǎng)景的《用戶體驗(yàn)旅程地圖》1.0版+《N個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)》

第三講：AI+通信用戶洞察分析——用戶信任與用戶需求洞察

一、構(gòu)建用戶信任的底層邏輯“五力模型——意動(dòng)雙變化”

1、意：洞察力——用戶需求洞察與分析

2、動(dòng)：行動(dòng)力——用戶行為為軌跡的行動(dòng)策略

3、雙：鏈接力——與用戶鏈接傳遞價(jià)值的能力

4、變：應(yīng)變力——危機(jī)突發(fā)情況的應(yīng)變能力

5、化：轉(zhuǎn)化力——用戶異議沖突的關(guān)系轉(zhuǎn)化升級(jí)能力

案例：川航的驚喜舉動(dòng)

二、AI+用戶需求洞察與期望分析

1.用戶需求分析模型

1）用戶行為洞察

案例：西藏航空的主動(dòng)意識(shí)

2）用戶類型洞察

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

2.DeepSeek+賦能通信客戶KANNO模型分析梳理

1）近2年用戶群體分類

2）兩年用戶、一年用戶、半年、三個(gè)月用戶出現(xiàn)頻次高的用戶需求分析

3）共創(chuàng)：KANNO需求分析結(jié)論共創(chuàng)

課堂產(chǎn)出成果：梳理出結(jié)合我司的主要價(jià)值用戶群體KANNO需求分析

三、DeepSeek+細(xì)分客群管理

1）全球通客戶

2）高價(jià)值客戶

3）銀發(fā)客戶

4）年輕客戶

5）商客

2.不同層級(jí)客戶的不同標(biāo)簽，服務(wù)與投訴處理策略差異

共創(chuàng)：結(jié)合我通信行業(yè)的用戶群體，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)策略梳理

第四講：“AI+數(shù)智化”賦能服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)質(zhì)量檢視與改善

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

二、從服務(wù)缺口中找改善點(diǎn)

1）服務(wù)缺口模型的五大缺口

u 傾聽(tīng)缺口

u 設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口

u 表現(xiàn)缺口

u 溝通缺口

u 顧客缺口

2）服務(wù)缺口模型的運(yùn)用

u 服務(wù)分析與檢視

u 業(yè)務(wù)流程改善

u 招聘識(shí)人反饋

u 培訓(xùn)落腳點(diǎn)

u 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型

三、AI+客戶滿意度與忠誠(chéng)度分析應(yīng)用

1、客戶滿意度的獲取渠道

1）合作渠道

2）線上平臺(tái),如“Deepseek+通信行業(yè)滿意度報(bào)告”

3）調(diào)研問(wèn)卷

4）產(chǎn)品定向調(diào)研

5）神秘人調(diào)查

2、客戶忠誠(chéng)度提升

1.客戶忠誠(chéng)的類型

2.構(gòu)建客戶忠誠(chéng)

a)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

b)加強(qiáng)客戶流失的分析與監(jiān)控

c)提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

d)不滿客戶修復(fù)方法

案例：客戶忠誠(chéng)里的高光時(shí)刻

3、延伸服務(wù)

案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷輸出成果：

1套KANNO用戶需求分析+N個(gè)體驗(yàn)觸點(diǎn)+N張客戶情感曲線圖+1份關(guān)鍵觸點(diǎn)及改善策略

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

吳娥老師的其它課程