電話客服服務(wù)溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師曾任 詳細(xì)>>

吳娥
    課程咨詢電話：

電話客服服務(wù)溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容

電話客服服務(wù)溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)

課程背景：



目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。



作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：



1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？



2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？



3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？



4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？



5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？



服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；



新模式和主要發(fā)展趨勢(shì)的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識(shí)、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)看待和解決問(wèn)題，線上服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時(shí)，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)有力支撐。





課程收益：



●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶思維服務(wù)意識(shí)；



● 洞察需求：學(xué)會(huì)洞察不同類(lèi)型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問(wèn)題痛點(diǎn)；



● 改善行為：洞察投訴風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)服務(wù)預(yù)警并通過(guò)電話良好處理異議投訴；



● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；





課程風(fēng)格：



源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效



幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)



邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維



價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用



方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想



授課天數(shù)：1天，6小時(shí)/天



課程對(duì)象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員+主管



授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練







課程大綱





第一講：服務(wù)意識(shí)——客戶被什么激怒了？



一、重塑客戶思維



1. 對(duì)客戶思維的理解？



案例：微軟售后服務(wù)、胖東來(lái)的“變態(tài)”服務(wù)



2. 客戶想要的服務(wù)是什么？



案例：川航驚喜服務(wù)、被忽略的服務(wù)



二、三省吾身：回聽(tīng)我們?cè)?jīng)的錄音



1. 對(duì)快遞客戶的訴求歸納



案例：客戶咨詢物流情況、包裹丟失



2. 電話對(duì)話過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)



共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析



3. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)



1）客戶滿意



2）客戶驚喜



3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”



共創(chuàng)：你對(duì)客戶思維的理解+日常工作的改善行動(dòng)（一項(xiàng)）





第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？



游戲互動(dòng)：你知道我比劃的什么？



一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？



1.傾聽(tīng)+體會(huì)（觀察）



案例：一次購(gòu)買(mǎi)衣服的消費(fèi)過(guò)程



案例：客戶咨詢快遞收攬



2.反向思考



1）不要太順著客戶“表面”訴求



2）思考背后為什么提出“取消”



3）詢問(wèn)客戶的原因



3. 抓住問(wèn)題痛點(diǎn)



二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破



1.老虎型特質(zhì)心理剖析



2.孔雀型特質(zhì)心理剖析



3.考拉型特質(zhì)心理剖析



4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析



學(xué)活動(dòng)：小組共創(chuàng)；案例研討；





第三講：服務(wù)溝通——溝通與異議處理細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)制勝



一、線上服務(wù)溝通實(shí)操“八步為贏”法



1.禮多人不怪：問(wèn)候語(yǔ)



2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)



3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理



4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦



5. 不搶話雙向通：有效提問(wèn)保證雙向溝通



6. 方案建議：給出解決方案



7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)



8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)



案例模擬：以實(shí)際快遞客戶溝通場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)



二、場(chǎng)景中投訴處理技巧



1.處理投訴的“六步為贏”法：



1）墊子調(diào)氛



2）識(shí)別觀察



3）界定訴求



4）方案表達(dá)



5）引導(dǎo)認(rèn)可



6）反饋跟蹤



案例：奔馳投訴事件的電話處理反思



2.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專(zhuān)業(yè)模板收集快遞業(yè)務(wù)案例剖析）



1）客戶抱怨但未投訴，如何處理流程



2）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？



課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場(chǎng)景策略及話術(shù)（1.0版）。



二、電話溝通投訴處理“八大禁忌”



1. 搶話不傾聽(tīng)



2. 吝嗇贊美



3. 口頭禪多



4. 語(yǔ)氣隨意或不耐煩



5. 情緒表露多



6. 被動(dòng)執(zhí)行沒(méi)有主動(dòng)挖掘



7. 語(yǔ)速快客戶反應(yīng)不過(guò)來(lái)



8. 只說(shuō)自己認(rèn)為對(duì)的不聽(tīng)客戶意見(jiàn)



案例：不要以為你以為的就是你以為





u 課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影



 

吳娥老師的其它課程

課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品

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課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)

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課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)

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課程背景：有數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工被雇傭往往是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和智商，解雇則是因?yàn)榍樯?。彼得德魯克說(shuō)，組織里70問(wèn)題都是溝通造成的。因此，從校園到職場(chǎng)的第一堂必修課，不得不開(kāi)展職場(chǎng)情商與職場(chǎng)溝通的內(nèi)容。溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解

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課程背景：在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)里，有很多場(chǎng)合需要在公眾面前展開(kāi)專(zhuān)業(yè)和精彩的陳述、展示和演講。古今中外的各界人士都是表達(dá)的高手，中國(guó)近代女革命家秋瑾參加對(duì)演說(shuō)的評(píng)論是：“要想改變?nèi)说乃枷牒陀^念，非演講不可”。而在中國(guó)古文化中《周易·系辭上》這本書(shū)中是這樣描述演說(shuō)的重要性“鼓天下之動(dòng)者，存乎辭”，也說(shuō)明了表達(dá)的重要意義。做好結(jié)構(gòu)化和言之有物、有的放矢的商務(wù)演示的同時(shí)，

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課程背景：目前銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，隨著近年來(lái)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時(shí)代的零售營(yíng)業(yè)廳銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類(lèi)型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率，提高服務(wù)意識(shí)。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來(lái)越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個(gè)體信息源的數(shù)量

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課程背景：如今數(shù)字革命與水務(wù)服務(wù)快速推進(jìn)背景夏，在數(shù)字化賦能新型水務(wù)系統(tǒng)背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供水服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足水務(wù)用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能水務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化水務(wù)服務(wù)過(guò)程中，是否遇到以下問(wèn)題：水務(wù)服務(wù)背后底層邏輯是什么？水務(wù)服務(wù)的“用戶思維”如何理解與應(yīng)用于業(yè)務(wù)？水務(wù)服務(wù)從哪些維度把握用戶特性，進(jìn)行精準(zhǔn)

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課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？4.在

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課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？4.在業(yè)務(wù)溝

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課程背景：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理客戶溝通投訴水平的高低將直接影響到績(jī)效、品牌持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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