用戶思維——基于用戶需求洞察的滿意度提升與數(shù)智服務(wù)創(chuàng)新

課程背景：

目前趨勢及數(shù)據(jù)證明，中國已于2000年前后進入了后產(chǎn)品時代，逐步進入服務(wù)經(jīng)濟時代。

后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！

隨著商業(yè)環(huán)境從產(chǎn)品驅(qū)動到效率驅(qū)動，進而開始朝用戶驅(qū)動邁進——用戶驅(qū)動，包括以用戶為中心，融合線上線下體驗，讓人的體驗隨著人的需求鏈而變化。過去，我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，是解決的“從無到有”的本質(zhì)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)盛行，以及產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高的現(xiàn)狀，用戶的需求不再是單點，而是全方位、多元化、個性化，解決的“從有到優(yōu)”的本質(zhì)。服務(wù)已然越來越明顯成為一家企業(yè)（不論是國企還是民企），更好地解決用戶需求的切入口，同時也越來越成為能為企業(yè)帶來更大利潤和品牌價值的舉足輕重的領(lǐng)域。

在用戶思維下的用戶體驗，已然成為服務(wù)設(shè)計，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點。

那么，用戶思維、用戶體驗到底從哪些維度來體現(xiàn)？客戶到底有何期望值？服務(wù)是否滿足了期望值？服務(wù)品質(zhì)管理有哪些方法？本課程將圍繞以《用戶思維——基于用戶需求洞察的的滿意度提升與數(shù)智服務(wù)創(chuàng)新》進行一系列關(guān)鍵模塊的研討和分享，希望對企業(yè)用戶需求洞察和服務(wù)管理有所幫助。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升服務(wù)認知；；

● 客戶洞察：學會洞察不同類型客戶需求，以“客戶思維”“以終為始”進行服務(wù)溝通；

● 四項工具：掌握用戶需求分析、用戶體驗、情感曲線與服務(wù)質(zhì)量角度的工具應(yīng)用；

● 改善服務(wù)：明晰服務(wù)標準模型，并分析服務(wù)差距所在，有的放矢改善服務(wù)品質(zhì)

課程風格：

▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

▲邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)部門經(jīng)理、主管、客服、服務(wù)部門一線人員

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：用戶思維——服務(wù)經(jīng)濟時代的商業(yè)趨勢與用戶趨勢

一、客戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

案例：水電氣、國家電網(wǎng)、四川航空

2. 客戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習：某通信新產(chǎn)品（千兆、光貓功能、寬帶信號與電視付費）的專業(yè)解釋

2）經(jīng)驗主義陷阱

案例：一用戶咨詢某傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)功能已升級，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、客戶中心時代的角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——客戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

第二講：AI+通信用戶洞察分析——用戶信任與用戶需求洞察

一、構(gòu)建用戶信任的底層邏輯“五力模型——意動雙變化”

1、意：洞察力——用戶需求洞察與分析

2、動：行動力——用戶行為為軌跡的行動策略

3、雙：鏈接力——與用戶鏈接傳遞價值的能力

4、變：應(yīng)變力——危機突發(fā)情況的應(yīng)變能力

5、化：轉(zhuǎn)化力——用戶異議沖突的關(guān)系轉(zhuǎn)化升級能力

案例：川航的驚喜舉動

二、AI+用戶需求洞察與期望分析

1.用戶需求分析模型

1）用戶行為洞察

案例：西藏航空的主動意識

2）用戶類型洞察

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

2.DeepSeek+賦能通信客戶KANNO模型分析梳理

1）近2年用戶群體分類

2）兩年用戶、一年用戶、半年、三個月用戶出現(xiàn)頻次高的用戶需求分析

3）共創(chuàng)：KANNO需求分析結(jié)論共創(chuàng)

課堂產(chǎn)出成果：梳理出結(jié)合我司的主要價值用戶群體KANNO需求分析

三、DeepSeek+客戶分層級管理

1.分類管理——客戶分類匹配

1）忠誠客戶

2）潛在客戶

3）邊緣客戶

4）流失客戶

2.不同層級客戶的不同標簽，服務(wù)與投訴處理策略差異

共創(chuàng)：結(jié)合我通信行業(yè)的用戶群體，進行精細化服務(wù)策略梳理

第三講：經(jīng)營服務(wù)——服務(wù)利潤價值鏈與用戶經(jīng)營

一、服務(wù)利潤價值鏈的三要素與分析

1、服務(wù)利潤價值鏈剖析

1）戶體驗

2）用戶滿意

3）用戶忠誠

4）滿意度與忠誠度的根本差異

案例：承德酒店的服務(wù)員細心觀察與行動

練習：一次通信用戶寬帶安裝或維修體驗的全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠識別。

2. 服務(wù)品質(zhì)管理質(zhì)量“五維標準“”

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：服務(wù)五維模型

練習：以我司服務(wù)為背景，梳理出我司業(yè)務(wù)場景的服務(wù)五維

二、服務(wù)利潤價值鏈的服務(wù)體驗設(shè)計：服務(wù)是需要被設(shè)計的

1.制定服務(wù)到設(shè)計服務(wù)

2.從賣產(chǎn)品到賣信賴

3.以運營為中心VS.以用戶為中心

4.把自己當用戶VS.把用戶當用戶

案例：科顏氏購買體驗、星巴克五感體驗

三、高光觸點：用戶體驗旅程地圖抓取關(guān)鍵觸點

1. 用戶體驗來自哪里？

2. 用戶旅程重塑用戶體驗

1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點

u 物理觸點：裝飾、外觀、燈光、軟裝等

u 數(shù)字觸點：線上平臺、公眾號、微信對話等

u 人際觸點：服務(wù)人員接待態(tài)度、流程、話術(shù)等

任務(wù)：分別梳理本司或線上平臺的三大觸點。

3）痛爽癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

u 痛點：商業(yè)盈利力

u 爽點：核心競爭力

u 癢點：品牌識別力

案例：亞朵酒店、宜家的情感曲線帶來的碰撞

案例：“我購買的口紅是要一支口紅，還是想要不同場合的口紅使用方法？”

思考：客戶只是想買光貓或光纖，還是想要了解清楚用法？

任務(wù)：共創(chuàng)本司用戶的“痛點、爽點、癢點”+用戶情感曲線

4）重塑用戶體驗的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延長峰終

u 優(yōu)化排序

團隊共創(chuàng)：結(jié)合本司通信用戶群體特性，在“三點一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶體驗旅程圖1.0

課堂產(chǎn)出成果：緊扣本司業(yè)務(wù)場景的《用戶體驗旅程地圖》1.0版+《N個關(guān)鍵觸點》

第四講：“AI+數(shù)智化”賦能服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)質(zhì)量檢視與改善

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標準

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標準

3）沒有按照確定的標準提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認為所提供的服務(wù)低于其期望值

二、從服務(wù)缺口中找改善點

1）服務(wù)缺口模型的五大缺口

u 傾聽缺口

u 設(shè)計與標準缺口

u 表現(xiàn)缺口

u 溝通缺口

u 顧客缺口

2）服務(wù)缺口模型的運用

u 服務(wù)分析與檢視

u 業(yè)務(wù)流程改善

u 招聘識人反饋

u 培訓落腳點

u 服務(wù)創(chuàng)新點

工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型

三、AI+客戶滿意度與忠誠度分析應(yīng)用

1、客戶滿意度的獲取渠道

1）合作渠道

2）線上平臺,如“Deepseek+通信行業(yè)滿意度報告”

3）調(diào)研問卷

4）產(chǎn)品定向調(diào)研

5）神秘人調(diào)查

2、客戶忠誠度提升

1.客戶忠誠的類型

2.構(gòu)建客戶忠誠

a)對客戶忠誠進行獎勵

b)加強客戶流失的分析與監(jiān)控

c)提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

d)實施客戶抱怨管理及服務(wù)補救

案例：客戶忠誠里的高光時刻

3、延伸服務(wù)

案例：瑞幸咖啡——極致的精準服務(wù)營銷輸出成果：

1套KANNO用戶需求分析+N個體驗觸點+N張客戶情感曲線圖+1份關(guān)鍵觸點及改善策略

u 課程復(fù)盤+學員分享+合影同框

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