交個朋友——客戶關(guān)系維護的“秘密四法”

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

交個朋友——客戶關(guān)系維護的“秘密四法”詳細內(nèi)容

交個朋友——客戶關(guān)系維護的“秘密四法”

課程背景：



如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。



中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達成長期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營銷業(yè)績。



本課程《交個朋友——客戶關(guān)系維護的“秘密四法”》旨在對營銷或中高層外聯(lián)人員團隊，進行“客戶洞察、投其所好、鏈接之術(shù)、隱性規(guī)則”秘密四法，進行專業(yè)剖析與深度探討，望能為營銷團隊提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗，與客戶做更自然而然而又相互吸引的朋友。





課程收益：



● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務、營銷的優(yōu)化策略和行為；



● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；



●鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；



● 利益價值：課程通過引導和現(xiàn)場情景演練，精準挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默



課程時間：0.5天，6小時/天



課程對象：中層服務或營銷管理者、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務與營銷人員



課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學等



課程大綱







第一講（思維）：認知邏輯——客戶維護是經(jīng)營信賴



1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴



案例：去商場買商品，服務人員快速來到您身邊，您的感覺？



2、產(chǎn)品方案無完美，完美的只有“客戶認為”



案例：不要你覺得，只要我覺得



3、客情的最高境界是感性略勝



思考：經(jīng)營“人“才是客情或營銷高手





第二講（切入）：洞察客戶——從客戶而起，由客戶而終



一、以客戶為中心，重新定義和甲方的關(guān)系



n 重新認知：從關(guān)系與產(chǎn)品兩個維度切入，完成不同比例動態(tài)調(diào)和



n 重新認知：比甲方更懂甲方，重新定義與甲方的關(guān)系。



二、 中國式客情關(guān)系的邏輯解析圖：問題-動機-信息-規(guī)則-利益



n 問題：甲方和我們關(guān)系不錯，但每次都要求降價



n 動機：降價的各種理由：考核，成本，預算，個人利益等



n 信息：通過與甲方溝通，關(guān)系運作，外部收尋等手段



n 規(guī)則：通過各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則



n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后



練習：通過示例進行訓練，找到自己所面臨的一個常見問題，訓練使用工具





第三講（策略）：投其所好——對客戶畫像分析，不同客戶經(jīng)營方式不同



一、不同類型客戶識別與溝通策略



1、人的四種典型思維和行為風格



1）老虎型人的特點及如何相處



2）孔雀型人的特點及如何相處



3）考拉型人的特點及如何相處



4）貓頭鷹型人的特點及如何相處



2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶



場景演練：



1. 從事某政府管委會財務工作的劉主任，如何溝通應對？



2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的部門表達性張主任，如何溝通應對？



情景案例——



直言不諱，講話干脆利落，喜歡堅持己見的陳女士，如何用人物特質(zhì)快速識別應對溝通，并防范風險？



二、組織訴求——客戶注重組織利益



1、熟悉客戶績效考核維度與重點



2、幫助客戶滿足績效考核



3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力



4、報告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼



5、關(guān)注客戶的工作報告



案例：政府業(yè)績考核與企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異



三、個人訴求——客戶注重個人利益



1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解



2、小孩上學的落實學校問題



3、客戶裝修設(shè)計的幫助



4、客戶過去的履歷的虛實



5、客戶家人的求職問題等



案例：客戶過去的虛職與實職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價值？



四、個人偏好——客戶個人內(nèi)核偏好



1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風格



2、客戶喜歡嚴謹?shù)倪€是主動表達的



3、客戶喜歡國學經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化



案例：一次客戶項目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。



五、口碑印記策略



1. 成長分享



2. 求助示弱



3. 實力推薦



4. 感激勿忘



案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享





復盤總結(jié)+學員模擬+反饋輔導



 

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課程背景:對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗的物業(yè)能夠增強業(yè)主滿意度，從而成為忠實業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購買或轉(zhuǎn)介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務，能夠通過良好物業(yè)的服務提升業(yè)主忠誠度并實施購買行為，這都是非常好的服務品質(zhì)和行為。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.業(yè)

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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中

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課程背景：當下發(fā)展趨勢下，服務團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設(shè)計服務，增強客戶粘度產(chǎn)生復購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多

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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣

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課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶對其服務的舒適性和體驗感提出了更高的要求。電網(wǎng)多年來的發(fā)展趨勢也表明，現(xiàn)在各個電網(wǎng)公司都越來越重視客戶體驗與服務水平，95598熱線客服人員是傳遞電網(wǎng)服務價值的一個極為重要的窗口。作為一名服務人員服務及服務管理人員

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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務人員或服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎

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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。作為一名服務人員或服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？3.為什么客戶總是針對我們呢？4.為什么我每天要面對這么多抱怨？服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問

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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)服務營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務人員或服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎

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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。隨著優(yōu)化營商環(huán)境的持續(xù)深入，政務服務的服務能力要求也逐漸提高，對于政務服務人員的培養(yǎng)也極為重要和迫切。市政熱線或12345是政府或市政單位聯(lián)系群眾、服務社會的重要窗口，做好熱線工作有著重大的意義，要規(guī)范辦理，加強監(jiān)督，建立健全長效機制，配套完善好、落實好溝通聯(lián)系制度，以標準化的工作流程、創(chuàng)新的工

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課程背景：目前窗口業(yè)務進入高度同質(zhì)競爭的階段，隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時代的窗口業(yè)務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營業(yè)廳服務效率，提高服務意識。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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