觸點生花建立卓越服務(wù)客戶關(guān)系

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對企業(yè)績效及營業(yè)收益，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費者的影響比重都在逐步增強(qiáng)，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。

新奧集團(tuán)以“創(chuàng)建現(xiàn)代能源體系、提高人民生活品質(zhì)”為使命，已覆蓋2000多萬家庭用戶及20多萬家企業(yè)用戶，在服務(wù)價值愈來愈重要的市場競爭下，如何讓我們的服務(wù)部門及一線人員更好地傳遞差異化的服務(wù)水平和打造客戶忠誠度，成為我們對自我更高的要求。

“上兵伐謀，攻心為上”——攻心為上，攻城為下。

當(dāng)下發(fā)展趨勢下，服務(wù)營銷人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設(shè)計服務(wù)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”識別并精準(zhǔn)抓住用戶需求？

本課程主要從能源行業(yè)領(lǐng)域從業(yè)人員客戶經(jīng)營維護(hù)和價值傳遞角度，服務(wù)感知維度、用戶體驗、用戶觸點、用戶情感曲線、用戶旅程地圖的板塊研討各模塊邏輯，以及建構(gòu)、實施的具體客戶經(jīng)營方法，以“用戶思維”為主旨，開展服務(wù)策略的研討，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運營管理以及服務(wù)價值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。

學(xué)習(xí)收益：

● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；

● 一個定律：了解用戶體驗的關(guān)鍵點，掌握峰終定律，學(xué)會捕捉客戶體驗；

● N套觸點：梳理不同場景的“服務(wù)觸點”，并在本營業(yè)廳或業(yè)務(wù)流程中使用；

● 一套地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點；

● 三大口碑策略：一次服務(wù)后運用不同策略促進(jìn)二次營銷，事半功倍；

課程亮點：

閉環(huán)性：呈現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營及營銷底層邏輯到服務(wù)創(chuàng)新整個完整閉環(huán)

稀有性：市場上少有的通俗易懂邏輯清晰的系統(tǒng)性服務(wù)課程

應(yīng)用性：追本溯源讀懂原理+相應(yīng)策略方法案例

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)運營主管、服務(wù)人員、服務(wù)營銷骨干

課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場景模擬+學(xué)員分享

課程大綱

導(dǎo)入：服務(wù)營銷中的重要兩張圖

圖一：服務(wù)價值利潤鏈模型圖

圖二：服務(wù)質(zhì)量差距模型

Step1：理清重視客戶經(jīng)營的意義

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、行業(yè)背景與從業(yè)人員變化

1. 我國服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值

2. 燃?xì)庑袠I(yè)同行目前動態(tài)

3. 同行人員水平現(xiàn)狀

案例：四川愛眾、河南藍(lán)天等

二、市場和用戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 用戶需求的升級變化

案例：解放后至今，家用燃?xì)獾男枨笞冞w

三、個人職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)

1. 一個中心：客戶滿意

2. 三個基本點

案例：川航119人生命、電網(wǎng)萬家燈火

燃?xì)馇Ъ胰f戶

四、建構(gòu)客戶服務(wù)新知

1. 對好服務(wù)的認(rèn)知——SERVICE

互動：你對好的服務(wù)理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的公式

案例：一次普通燃?xì)饩S修，如何促成客戶滿意？

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

4. 無服務(wù)，無營銷

Step2：搞懂客戶經(jīng)營底層邏輯

第二講：客戶經(jīng)營底層邏輯

一、服務(wù)利潤價值鏈的三要素

1、服務(wù)利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別

案例：中國電信寬帶維修到二次營銷機(jī)頂盒全流程解析。

練習(xí)：一次燃?xì)饩S修到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

一次營業(yè)廳繳費收費到二次營銷全過程，練習(xí)區(qū)分。

二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 服務(wù)質(zhì)量評估五維

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：服務(wù)五維模型

練習(xí)：以本企業(yè)某業(yè)務(wù)流程，梳理本企業(yè)某服務(wù)五維。

Step3：掌握卓越服務(wù)的策略工具

第三講：卓越服務(wù)的“大小觸點與一線一圖”

一、大觸點：卓越服務(wù)的大三觸點

1. 物理觸點

2. 數(shù)字觸點

3. 人際觸點

案例：燃?xì)鉅I業(yè)廳的大三觸點

二、小觸點：聚焦具體客戶的小三觸點

1. 痛點

2. 爽點

3. 癢點

案例：某熱水器售后服務(wù)的小三點

三、一線：用戶情感曲線

1. 用戶行為全流程

2. 情感曲線中的峰終

案例：宜家

練習(xí)：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點一線；

四、一圖：用戶旅程地圖

共創(chuàng)復(fù)盤：新奧燃?xì)鈽I(yè)務(wù)中的主要業(yè)務(wù)場景的用戶行為、三點、峰終，并梳理成稿。

Step4：梳理并掌握客戶經(jīng)營關(guān)鍵點的實操方法

第四講：客戶經(jīng)營的價值傳遞

一、客戶心理及不同風(fēng)格的具體剖析

（一）消費者行為研究與心理剖析突破策略

1.客戶購買過程中的心理活動分析（案例）

2.影響客戶消費的常見心理效應(yīng)

案例：馬斯洛需求層次理論在消費中的體現(xiàn)（小組討論）

（二）識別不同類型客戶的特點并與之建立信任方法

1、典型的四種客戶行為風(fēng)格

1）支配型客戶的行為特點

2）表達(dá)型客戶行為特點

3）配合型客戶行為特點

4）精確型客戶行為特點

2、與不同類型客戶建立信任方法

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

案例：

1. 如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？

2. 如果是農(nóng)村老人和孩子在家，管道破壞無法做飯，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？

3. 如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，進(jìn)入客戶家中，物品拜訪應(yīng)注意什么？

二、建立客戶信任“四寶”

1．學(xué)會傾聽：3F法

2．學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求

案例：客戶描述不清燃?xì)鈫栴}時，如何提問？

3．學(xué)會表達(dá)

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．學(xué)會服務(wù)總結(jié)

案例：小王給客戶檢修后，帶回客戶問題，給客戶反饋處理方案是時總出現(xiàn)溝通理解誤差。

三、服務(wù)補救：異議處理帶來復(fù)購

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)

3. 極佳服務(wù)體驗只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

案例：某電力公司的服務(wù)補救處理

四、服務(wù)口碑策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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