用戶思維——以“用戶體驗為導向”的服務創(chuàng)值與情緒壓力管理

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。

從“服務利潤價值鏈條”來看，只有組織內(nèi)部服務質(zhì)量高了，傳遞給外部用戶的價值體驗才高，滿意度與忠誠度才會隨之增高，目前醫(yī)療健康業(yè)務進入高度同質(zhì)競爭的階段，不論是一線作戰(zhàn)的保險網(wǎng)點還是市場用戶經(jīng)理等前端服務部門與營銷部門，都非常需要后端職能部門高效協(xié)作和內(nèi)部服務支撐。

用戶服務離不開“以人性為本”地洞察用戶，以“用戶思維”，為用戶塑造良好體驗，建立用戶信賴，對外為用戶傳遞價值，“以用戶思維”，從“用戶體驗”為靶向的用戶體驗從中找到機會點和改善策略，增強服務團隊凝聚力及效率。

古人有云，人貴有自知之明。我們大多人是否了解自己生而為人最根本的身體？是否了解身體和心靈帶給自己在職場和生活中的影響？是否了解自己的脾性和思想、行為，與五臟六腑之間的密切關聯(lián)？面對職場與生活的壓力，能從哪些方面去調(diào)理自己的身和心？在家里有哪些簡單實用的養(yǎng)生方法和技巧？

所謂情緒管理實質(zhì)是“養(yǎng)生”，養(yǎng)的是“生命”，不僅是身體，而是身與心。如果知其然而又知其所以然地學習自己身體結(jié)構(gòu)及情緒、自然影響，從而調(diào)節(jié)自己的身心，以更好地在職場和生活中應對壓力，解決問題，并內(nèi)生成長。我們將揭開基本奧秘，探索自我情緒壓力，來尋找化解我們情緒的本元。

本課程主要從服務的“用戶思維”作為主旨，來探討用戶體驗與情緒壓力管理，旨在能為企業(yè)的服務價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化思維：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應具備的用戶思維，塑造內(nèi)部服務用戶思維；

● 改善行為：改善自我情緒壓力疏解的立場與行為方法，身心健康投入工作與生活；

● 一個定律：了解用戶體驗的關鍵點，掌握峰終定律，學會捕捉用戶體驗；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

核心邏輯：

課程時間：1天，6小時／天

課程對象：員工骨干、服務人員與主管、營銷人員與主管

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——客服人員用戶思維意識與服務角色轉(zhuǎn)變

一、用戶中心時代的內(nèi)外人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、用戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

案例：美國權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、法國某百年企業(yè)中國公司用戶思維

二、用戶思維底層邏輯梳理

1. 服務利潤價值鏈上的內(nèi)核本質(zhì)

2. 以保險醫(yī)療健康各個職能部門為中心VS. 以市場需要為中心

3. 以事情為中心VS.以用戶（部門同事）需求為中心

情景練習：提取貴司客服錄音3段或文字案例，現(xiàn)場分析并老師現(xiàn)場引導糾偏。

第二講：用戶體驗——以用戶體驗分析為導向的服務價值創(chuàng)造

一、用戶體驗的“來”與“去”

1. 用戶體驗從何而來

2. 用戶體驗如何落地呈現(xiàn)

3. 用戶體驗觸點分類

1）物理觸點

2）數(shù)字觸點

3）人際觸點

練習：一次與用戶業(yè)務溝通或展示，這三大類觸點的分別區(qū)分與應用

案例：某通信、保險公司的用戶體驗觸點改善動作

二、用戶需求分析與用戶體驗設計

1. 洞察用戶需求

1）用戶行為數(shù)據(jù)

2）用戶標簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應用

應用：選一款保險、健康產(chǎn)品或客戶溝通過程進行用戶需求分析

2. 用戶旅程重塑用戶體驗

爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

案例：一次保險產(chǎn)品講解的“痛爽癢”點

案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線帶來的碰撞

實踐模擬：繪制本企業(yè)服務中的用戶旅程三點一線；

課堂產(chǎn)出成果：我司用戶情感體驗地圖+服務改善策略（1.0版）

第三講：信任溝通——用戶的“以人為本”溝通建立信任與自我本性認知

一、溝通本質(zhì)與信任鏈接建構(gòu)

1、服務溝通的兩個70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、建立用戶信任鏈接的結(jié)構(gòu)與方法

1）贊美鏈接：獨特事實+贊點+我與你的鏈接

2）同理鏈接：同理事實+我與你同類+舉例子

實戰(zhàn)練習：

用戶提出能否有其他綁定功能，如何探索背后隱性需求？

二、不同類型用戶精準識別

1、人的四種典型思維和行為風格

1）支配性人特點及如何挖掘

2）表達性人的特點及如何挖掘

3）配合性人的特點及如何挖掘

4）精確性人的特點及如何挖掘

場景演練：

1. 從事保全部門工作的“支配性+孔雀性”劉總監(jiān)，如何溝通應對？

2. 從事技術(shù)的“支配性+精確性”“支配性+孔雀性”小王，如何溝通應對？

第四講：你的情緒壓力源在哪里

一、什么是情緒

1. 心態(tài)影響情緒與壓力案例

案例分析：社會熱點事件分享

學員分組討論：職場上常遇到的心態(tài)與情緒問題

2. 是什么導致職場人有情緒

3. 過往的職場情壓管理和現(xiàn)在方法的區(qū)別

二、關于陰陽

1、何為陰陽

（伏羲與女媧的手持工具）

2、天圓地方與男女的奧秘

3、手心手背、前胸后背、任督二脈與人的內(nèi)在奧秘

三、人生命的活力周期

女性：

1、7歲——49歲

3、沖脈氣血旺，女人味十足

4、女性的情緒調(diào)節(jié)建議

男性：

1、8歲——64歲

2、男人的魅力來自督脈暢通

3、男性的情緒調(diào)節(jié)建議

討論：人貴在自知，何為自知？

練習：五禽操

第五講：化解你的情緒壓力方法

1. 自力更生——提高自身實力

案例分析：一份標書

2. 一念之轉(zhuǎn)——思維改造

圖形分享：換個角度

3. 認識情緒的冰山——情緒和行為顯現(xiàn)層級

模型分析：心理學冰山理論

4. 面對差異化的心態(tài)——深入認知淺層次和深層次差異

測試練習：姑娘和水手

模型分析：個人差異化分解圖示

5. 避開壓力源——社會比較/上下比較/多角度賦能

案例分析：負能量群體

6. 培養(yǎng)幽默感——笑看人生

頭腦風暴：生活中令人愉悅的事

7. 鍛煉與心情

討論：運動鍛煉和情緒的關系

8. 放松訓練與冥想

冥想練習：自我覺察放松冥想練習

9. 小確幸清單

小組討論：小確幸清單列舉

10.自娛自樂——自我突破

小組練舞：言不由衷

課程復盤，總結(jié)提煉，學員分享

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