用戶思維——以“用戶體驗”為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)訓(xùn)
用戶思維——以“用戶體驗”為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)訓(xùn)詳細內(nèi)容
用戶思維——以“用戶體驗”為導(dǎo)向的服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)訓(xùn)
課程背景：
作為一名客服人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？
2. 按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？
3. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；
本課程旨在按照“意識——策略——行為——應(yīng)對”四個邏輯脈絡(luò)，進行服務(wù)營銷工作的認知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能傳遞規(guī)范行為，利于塑造品牌。
課程收益：
●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升客服服務(wù)職業(yè)化水平；
● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；
● 重構(gòu)服務(wù)：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進行服務(wù)設(shè)計；
● 規(guī)范行為：對內(nèi)對外客戶服務(wù)都要注重行為價值與禮儀規(guī)范的傳遞。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)
課程大綱
第一講（意識）：用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、重構(gòu)服務(wù)認知
1. 什么是你認為的“好”服務(wù)？
案例：全球市值前十大公司
2. 為什么要重視服務(wù)？
數(shù)據(jù):兩組數(shù)據(jù)說服務(wù)
工具：服務(wù)利潤鏈模型
二、服務(wù)底層邏輯：“三一”原理
1. 一維：用戶思維
案例：美團、微軟
2. 一性：不同特性研究
案例：“雞同鴨講”的閉門羹
3.一化：塑造差異化體驗價值
案例：與眾不同的烤魚
小結(jié)：服務(wù)經(jīng)營的是“粘度”+“信賴”
討論：業(yè)務(wù)合作中，容易出現(xiàn)分歧與風(fēng)險點梳理？
第二講（策略）：客戶分析——對客戶畫像分析，不同客戶重點不同
一、注重組織利益的客戶
1、融資業(yè)績考核與背后核心因素
2、內(nèi)部財務(wù)支付流程與工作規(guī)則
3、企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)模與發(fā)展規(guī)劃
二、注重個人利益的客戶
1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解
2、客戶對個人發(fā)展的計劃
3、客戶家人的重要事項
案例：某企業(yè)財務(wù)主管，辦理貸款業(yè)務(wù)，溝通中如何挖掘客戶個人利益述求？
第三講（行為）：行為觸達——服務(wù)行為點亮高光時刻
游戲互動：你知道我要選什么？
一、客戶為什么有異議？
1.客戶的異議表面原因是什么？
2.客戶抱怨的背后深度原因是什么？
討論：一項金融服務(wù)業(yè)務(wù)合作過程，產(chǎn)生異議的來由都有哪些？
二、識別不同類型客戶的溝通方法
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點及如何相處
2）孔雀型人的特點及如何相處
3）考拉型人的特點及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點及如何相處
2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶
場景演練：
1. 從事服裝個體行業(yè)的支配性劉線上，如何溝通應(yīng)對？
2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的美容行業(yè)HR王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？
三、電話溝通流程與注意規(guī)范
1. 打電話與接電話的開場語
2. 贊美入心
3. 事情請教
4. 聽聽您的看法（我的考慮是這樣的A與B）
5. 總結(jié)促成話術(shù)
6. 禮貌結(jié)束用語
模擬：以個體商戶客戶群體為背景，編寫對話內(nèi)容，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
第四講（應(yīng)對）：沖突應(yīng)對——抱怨投訴異議處理流程與警示
一、處理投訴的“八步為贏”法：
1. 歉意先行
2. 洞察風(fēng)格
3. 鋪上情緒墊子
4. 注重即時需求
5. 厘清主要問題
6. 給予建議方案
7. 特別異議補救
8. 短期跟蹤化解
實戰(zhàn)練習(xí)：以客戶實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。
案例：貸款項目對接業(yè)務(wù)中問題分析與反思
二、處理疑難投訴的五個小技巧
1. 轉(zhuǎn)移目標
2. 不留余地
3. 緩兵之計
4. 示弱博情
5. 角色替代
課堂產(chǎn)出：以企業(yè)主要業(yè)務(wù)或客戶為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）
三、避免溝通沖突的兩大警示
警示1：掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實的細節(jié)
3. 用工具強化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復(fù)述，與對方確認一致
警示2：避免誤傷的“五個錦囊”
1. 贊美無處不在
2. 建言代替直言
3. 提問代替斷言
4. 讓對方說出期望
5. 訴求共同的利益
場景練習(xí)：與客戶溝通自己方案思路被客戶直接否定或者整體邏輯不認可，如何情商高并不對抗客戶地溝通下去？
課后答疑：最后半小時答疑+導(dǎo)師現(xiàn)場反饋
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“業(yè)主服務(wù)”的競爭，業(yè)主服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從業(yè)主的實際需求出發(fā)，為業(yè)主提供真正有價值的服務(wù)，使業(yè)主體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)業(yè)主服務(wù)團隊，不但可以喚醒老業(yè)主，還可以和新業(yè)主快速建立良好合作關(guān)系，令業(yè)主滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場的激烈競爭，無論是民營還是國營醫(yī)療機構(gòu)，也越來越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場的激烈競爭，無論是民營還是國營醫(yī)療機構(gòu)，也越來越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
講師：吳娥詳情
課程背景：如今銀行市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，也越來越注重服務(wù)意識與溝通、禮儀行為的客戶體驗感，作為一名運維客服服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？4.在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，
講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。企業(yè)行業(yè)，不論是服務(wù)型企業(yè)還是器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團隊，在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感，作為一名企業(yè)專業(yè)技術(shù)型服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。2021年1月6日，為進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國務(wù)院發(fā)辦公廳布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。中國信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字時代治理現(xiàn)代化研究報告——數(shù)字政府的實踐與創(chuàng)新（2021年）》，報告指出，數(shù)據(jù)是數(shù)字政府
講師：吳娥詳情
高效對話——讓你的溝通清風(fēng)自來 12.26
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場人際交往中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。本課程針對企業(yè)在組織發(fā)展中對內(nèi)、對外溝通中的實際問題與
講師：吳娥詳情
攻心為上——張嘴就直觸心房的溝通 12.26
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。無論是校園外還是校園內(nèi)，與人溝通都要從人的本性出發(fā)，會說話，說好話，適宜話，這是從校園就應(yīng)該學(xué)習(xí)把握的技能，便于校內(nèi)運用與就業(yè)后的社會適應(yīng)。本課程的目的就在于從以人為本的角度分享探討校園溝通與營銷的技能，希望有所啟發(fā)。課程目標：●了解不同類型、不同年齡段、不同性別對方的需求?！穹治鰧Ψ?/p>
講師：吳娥詳情
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