銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理及危機(jī)公關(guān)
培訓(xùn)講師:朱老師
銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理及危機(jī)公關(guān)詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理及危機(jī)公關(guān)
銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理及危機(jī)公關(guān)
【培訓(xùn)對(duì)象】:
1、董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機(jī)官(危機(jī)管理小組組長(zhǎng))
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員
【課程時(shí)間】:2天(12小時(shí))
【培訓(xùn)導(dǎo)師】:危機(jī)管理專家朱老師博士
【課程大綱】
一.?銀行輿情概念
1、?輿情概念及理論
2、?“輿論場(chǎng)”的概念
3、?三個(gè)“輿論場(chǎng)”的輿情特點(diǎn)
4、?銀行輿情的形成過(guò)程
5、?網(wǎng)民心態(tài):“有罪推定”
6、?輿情的傳播規(guī)律
案例分析
二.銀行輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”
1、?積極、妥善面對(duì)輿論,“封堵”“刪除”難以解決根本問(wèn)題。
2、?公開(kāi)透明,信息公開(kāi)是解決問(wèn)題的第一要?jiǎng)?wù)。
3、?迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情,抓住時(shí)機(jī)。
4、?速報(bào)事實(shí),慎報(bào)原因,謹(jǐn)慎定性;既不失語(yǔ),也不妄語(yǔ)。
5、?積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇,鼓勵(lì)“在地議題”。
6、?善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。
7、?積極發(fā)展“盟友”,促進(jìn)不同意見(jiàn)均衡表達(dá)和順暢溝通。
8、?利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律,進(jìn)行正面引導(dǎo),放大主流聲音,縮小負(fù)面聲音。
9、?謹(jǐn)慎言行,善于同媒體打交道。
案例分析
三.?銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè);
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道;
3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類;
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期;
5、輿情閱評(píng)工作;
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦;
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍;
8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖;
9、加大與網(wǎng)民的溝通。
案例分析
四.?銀行危機(jī)溝通的兩大工作
1、?還原事情真相
真相如何還原?還原過(guò)程應(yīng)當(dāng)注意什么?
(1)___報(bào)事實(shí)
(2)___報(bào)態(tài)度
(3)___報(bào)原因
(4)___報(bào)進(jìn)展
(5)___報(bào)負(fù)面
2、恢復(fù)公眾信任
建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞:
(1)勝任
(2)透明
(3)關(guān)心
(4)穩(wěn)定
案例分析
五、銀行危機(jī)溝通的十大原則
1、第一時(shí)間原則
2、留有余地原則
3、口徑統(tǒng)一原則
4、雙向?qū)Φ仍瓌t
5、系統(tǒng)運(yùn)作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關(guān)原則
10、坦誠(chéng)溝通原則
案例分析
六、總結(jié)
1、銀行危機(jī)公關(guān)40個(gè)字
2、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
3、銀行危機(jī)管理的兩大工作?
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